興業(yè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)流程指導手冊-資料下載頁
2025-10-10 08:15本頁面
【導讀】務(wù)操作規(guī)范，特制定本手冊。的指引，是大堂經(jīng)理在服務(wù)過程中所要遵循的基本業(yè)務(wù)操作程序。作，要做到：全面細致、整齊有序、運行正常。足，各類叫號憑條能否正常打印。否充足，機具能否正常運行無故障。潔，并按順序整齊擺放。置，兼顧宣傳作用和營業(yè)大廳的寬敞整潔。是否全面準確，如果有誤，立即改正。訓光盤”或業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品介紹以及本行宣傳片等。施、設(shè)備、資料物品包括綠色植物等干凈、整潔、無灰塵。第十八條準備好紙巾等便民用品。第二十一條準備工作就緒后，大堂經(jīng)理以規(guī)范站姿，面帶微笑，在營業(yè)廳進門處迎接客戶。置到傘架上，并提示客戶小心地滑。資金安全，提示保安護送客戶出門或上車，做好延伸服務(wù)。如果客戶未帶雨傘且又為本行VIP客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)向VIP客戶。及VIP客戶，做相應(yīng)的引導。VIP窗口辦理業(yè)務(wù)，并做好其他客戶的解釋工作。行的網(wǎng)上銀行等渠道辦理。
【正文】 意見記錄在案，將遺留問題 通知相關(guān)責任部門或人員督促其解決或繼續(xù)解決。 非我行直接責任：大堂經(jīng)理當面向客戶道歉，感謝客戶對我們的理解和支持 ， 必要時給予其書面答復。 第五十五條 若投訴現(xiàn)場不能夠處理，則按以下流程處理 。 向客戶說明情況，表示查明情況后會及時回復處理結(jié)果，并禮貌送別客戶，避免糾纏； 根據(jù)客戶投訴記錄到現(xiàn)場核對調(diào)查事件發(fā)生的經(jīng)過和細節(jié)，聽取相關(guān)人員的報告，做好記錄； 分析客戶的投訴和現(xiàn)場調(diào)查情況，確認問題的性質(zhì)和原因，填寫《受理單》； 立即著手解決屬于受理者自身職權(quán)范圍內(nèi)的問題；對于不屬于自身職權(quán)范圍的問題，立即將投訴信息傳遞給有關(guān)部門，在規(guī)定的或約定的時間內(nèi)，給予處理。 第五 十 六 條 如為電話投訴， 大堂經(jīng)理應(yīng)耐心傾聽，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，安撫客戶并告知客戶 會認真調(diào)查處理后向其反饋，同時記 錄客戶的聯(lián)系方式。 后續(xù) 的處理流程同非現(xiàn)場處理投訴的流程 。 第 五十七 條 對在業(yè)務(wù)辦理過程中產(chǎn)生不滿情緒的客戶，雖未直 13 接投訴，但大堂經(jīng)理也應(yīng)主動、迅速予以安撫，協(xié)助柜員做好解釋工作。 第五十八 條 做好客戶回訪工作，若客戶對處理結(jié)果表示滿意，則做好相關(guān)工作總結(jié)，并向相關(guān)部門做好反饋，避免類似的投訴事件再次發(fā)生。若客戶對處理結(jié)果不滿意，則督促相關(guān)責任部門或處理人員繼續(xù)處理，直到客戶滿意。 第 四 章 營業(yè)終 了 服務(wù) 流程 規(guī)范 第 五十 九 條 營業(yè)結(jié)束時，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)客戶及時完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場工作。 第 六 十 條 關(guān) 閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機、點鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子設(shè)備。 第 六 十 一 條 清理 各類單據(jù)憑條和宣傳資料 等 ，觀察了解客戶取閱數(shù)量較多的資料品種，在大堂經(jīng)理工作日志予以記錄， 以便 次日做好增補工作，并向有關(guān)部門反映客戶對相關(guān)產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的關(guān)注情況。 第 六 十 二 條 查閱客戶意見簿， 對 每一條客戶留言均 需在客戶意見簿的相應(yīng) 意見 欄 內(nèi) 予以回復 ， 對客戶意見較集中的問題 要 進行分析， 必要時反饋相關(guān)部門 。 同時，要對客戶 反映的問題和提出的意見建議進行篩選，主動聯(lián)系留有聯(lián)系方式的客戶， 反饋回復意見，并感謝客戶對本行服務(wù)工作的關(guān)心和支持 。 如有投訴，按 非現(xiàn)場處理 投訴的 流程處理。 第五 章 附 則 第 六十三 條 本 手冊 由 興業(yè)銀行零售銀行管理總部 負責 制訂、解釋和修訂 。 14 第 六十四 條 本 手冊 自發(fā)文之日起執(zhí)行 。 15 大堂經(jīng)理 基礎(chǔ) 服務(wù)流程圖 迎候客戶 引導至貴賓服務(wù)區(qū) 詢問辦理業(yè)務(wù)種類 是否 VIP 客戶 是 否 是否現(xiàn)金業(yè)務(wù) 是否現(xiàn)金業(yè)務(wù) 是 否 引導至休息區(qū) 引導至現(xiàn)金窗口 是否需排隊 是 提供茶水等服務(wù) 提供輔助服務(wù) 送別客戶 是 否 為客戶取號 引導至貴賓理財室 是否有專屬理財經(jīng)理 是 是 聯(lián)系理財經(jīng)理 提供茶水等服務(wù) 安排理財經(jīng)理 是否需填單 引導至非現(xiàn)金區(qū) 引導至填單 臺指導填單 引導至現(xiàn)金區(qū) 是否需排隊 引導至休息區(qū) 否 否 是 擇機介紹業(yè)務(wù) 擇機介紹業(yè)務(wù) 送別客戶 是否需開戶 是 否 否 注：大堂經(jīng)理在整個服務(wù)過程中要時刻注意巡視客戶辦理業(yè)務(wù)情況及環(huán)境衛(wèi)生情況，并擇機向客戶宣傳介紹我行的產(chǎn)品和服務(wù)。 否 是否小額 否 是 引導至自助服務(wù)區(qū) 是否需填單 否 提供單據(jù) 指導填單 是
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