【正文】 。 至少保證每個工位有一套完好的工具 。 幫助： 檢查經(jīng)銷商提供的常用工具清單及發(fā)放記錄 。 抽樣檢查工具箱 ， 看是否齊備 ？ 是否規(guī)范保管 ？ 詢問維修人員擁有哪些工具 ？ 缺少哪些工具 ？ 項目 62[TACT] 必須項 評估方法： FR 經(jīng)銷商是否為技術(shù)人員配備足夠維修工具？在用工具的使用狀況是否良好？ 08003A 準(zhǔn)則： 按照“豐田經(jīng)銷商售后服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)”的附錄中，進行常規(guī)作業(yè)的最低設(shè)備清單配備常用工具。 至少保證每個工位有一套完好的工具。 幫助： 檢查經(jīng)銷商提供的常用工具清單及發(fā)放記錄 。 抽樣檢查工具箱 ， 看是否齊備 ？ 是否規(guī)范保管 ？ 詢問維修人員擁有哪些工具 ？ 缺少哪些工具 ？ 項目 63[TACT] 評估方法： FR 目前所有的操作手冊、維修手冊、服務(wù)手冊以及線路圖是否根據(jù)車型和年份整理擺放？ 08002A 準(zhǔn)則： 手冊擺放的原則是：最大程度地保證工作效率。 幫助： 同類車型的手冊是否按照年份排列擺放在一起 ？ 是否在書脊上添加號碼或其他標(biāo)識以便放回到應(yīng)在的位置 。 第 7章 技術(shù)情報 項目 71[TACT] 必須項 評估方法： FR DR 是否建立經(jīng)銷商由總經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶投訴應(yīng)對機制 ？ AD0701 準(zhǔn)則： 總經(jīng)理必須直接負(fù)責(zé)客戶投訴應(yīng)對工作 ， 必要時需要親自參與應(yīng)對 。 必須建立完善的客戶投訴應(yīng)對機制 ， 明確各有關(guān)人員的職責(zé) 。 幫助： 檢查客戶投訴應(yīng)對機制的組織結(jié)構(gòu)和人員安排 。 了解各崗位的職責(zé) 。 項目 72[TACT] 評估方法： FR DR 是否高度重視客戶投訴，詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，以便進一步開展應(yīng)對工作？ AD0701 準(zhǔn)則： 所有客戶投訴，包括電話投訴，必須有詳盡的書面記錄。 幫助： 檢查客戶投訴記錄 ， 是否能夠通過此記錄重現(xiàn)客戶投訴的具體情況 。 項目 73[TACT] 評估方法： FR DR 是否所有投訴都向總經(jīng)理匯報？重要的客戶投訴事件是否及時 TMCI匯報？ AD0703 準(zhǔn)則： 所有客戶投訴案件都應(yīng)向總經(jīng)理匯報，以便總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門開展投訴應(yīng)對。 幫助： 就某項客戶投訴記錄詢問總經(jīng)理 。 在 TMCI技術(shù)組的客戶投訴記錄信息中尋找有關(guān)信息 。 項目 74[TACT] 評估方法： DR DF 是否定期召開反省會，以不斷提高客戶投訴應(yīng)對水平？ AD0704 準(zhǔn)則： 定期的反省會有利于經(jīng)銷商不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定處科學(xué)的改善措施。 幫助： 檢查有關(guān)反省會的計劃和會議記錄 。 項目 75[TACT] 評估方法： DF 經(jīng)銷商指定的保修專員是否稱職？ AD0705 準(zhǔn)則： 指定的保修專員除具備一定的汽車和維修基礎(chǔ)知識外，必須具備同客戶順暢地溝通的能力，以及與公司內(nèi)部其他部門之間的協(xié)調(diào)能力。 幫助： 通過 TMCI技術(shù)組可以了解到有關(guān)保修專員的情況 ， 采訪經(jīng)銷商不同部門的負(fù)責(zé)人也可以了解到一些信息 。 項目 76[TACT] 評估方法： DF 保修專員是否能夠及時正確地填報 TWC申請表格，退回率10%？ AD0706 準(zhǔn)則： TWC退回率必須低于 10%，否則回直接影響對客戶承諾的保修。 TMCI技術(shù)組每個月會向各經(jīng)銷商反饋有關(guān) TWC申請情況的總結(jié)報告。 幫助： 根據(jù) TMCI技術(shù)組關(guān)于 TWC申報的月度總結(jié)報告進行評估 。 項目 77[TACT] 評估方法： DF 維修手冊和服務(wù)快訊之類得技術(shù)資料是否及時地在經(jīng)銷商內(nèi)部公布？ AD0707 準(zhǔn)則： 應(yīng)創(chuàng)造各種機會傳遞包括服務(wù)快訊、維修手冊在內(nèi)的各種維修資料以提高員工技術(shù)能力。 車間內(nèi)應(yīng)至少保存一套維修手冊以便維修技師能夠及時查詢有關(guān)技術(shù)信息。 幫助： 維修手冊是否在車間內(nèi)存放并確保可用 ？ 服務(wù)快訊是否定期公布 ？ 項目 78[TACT] 評估方法： DR 對于無法解決的技術(shù)問題是否由技術(shù)經(jīng)理填寫技術(shù)援助申請表，并與 TMCI取得聯(lián)系？ AD0708 準(zhǔn)則： 技術(shù)申請表必須詳細準(zhǔn)確地填寫并由服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。 服務(wù)部經(jīng)理還將負(fù)責(zé)與 TMCI技術(shù)組的聯(lián)系工作。 幫助： 可根據(jù) TMCI技術(shù)組的記錄考察此項內(nèi)容 。 項目 79[TACT] 必須項 評估方法： DR 是否做到一次修復(fù)？ 返修率是否控制在 3%以下？ AD0709 準(zhǔn)則： 一次性修復(fù)是豐田售后服務(wù)中尤為重要的一項內(nèi)容，必須嚴(yán)格控制返修率。 幫助： 通過 MSI報表可以考察經(jīng)銷商的返修率 。 項目 710[TACT] 評估方法： DR 涉及到重復(fù)性或安全性的技術(shù)問題時，是否能夠及時向 TMCI技術(shù)組匯報，并協(xié)助 TMCI共同解決問題，消除客戶的不滿？ AD0710 準(zhǔn)則： 重復(fù)性故障是指對某一車型在 6個月內(nèi) 3次或以上重復(fù)出現(xiàn)同一故障。 安全性故障是涉及到轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)和安全氣囊等的故障現(xiàn)象。 幫助： 通過 TMCI技術(shù)組可以了解到有關(guān)此方面的信息 。 第 8章 人員管理 項目 81[TACT] 評估方法： DF 經(jīng)銷商所有的業(yè)務(wù)接待中 ， 是否至少有 1/3（ 33%） 達到 TSA 1級 ？ 03002A 準(zhǔn)則： 對于業(yè)務(wù)接待人數(shù)少于 3人的 ， 至少有一名合格的豐田業(yè)務(wù)接待（ TSA 1級 ） 。 幫助： 從 TMCI培訓(xùn)組處獲取 SA培訓(xùn)記錄 ， 評估時與經(jīng)銷商核對 。 項目 82[TACT] 評估方法： FR 是否所有的技術(shù)人員都穿著整潔的工作服，和安全鞋，并配備必要的安全用具？ 03003A 準(zhǔn)則： 只有穿戴整潔，技術(shù)人員才可以進入客戶的車內(nèi)，而不必?fù)?dān)心會弄臟內(nèi)飾。 幫助： 修理人員是否同一著裝 ？ 工作服上如果有污跡或有斑 ， 是否能夠輕易去掉 ？ 是否為維修人員提供合適的工作鞋 、 手套 、 護眼罩等 ？ 建議在早上開始工作之前檢查工作服是否整潔 。 第 9章 零件操作 91 倉庫管理 項目 911 必須項 評估方法： FR 是否設(shè)置特別訂貨專用貨架 ？ 是否有： 根據(jù)客戶的姓名排列擺放配件 ？ 標(biāo)明計劃安裝時間 ？ 標(biāo)明客戶姓名 、 聯(lián)系電話和工單 12114A 準(zhǔn)則： 必須保證零件部人員能夠既快又方便地找到配件 ， 以確保車間的工作效率 。 要保證適宜的照明及通道 。 幫助： 現(xiàn)地檢查特別訂貨專用貨架是否達到上述要求 ？ 項目 912 評估方法： FR 零件庫的照明是否完善（至少 150勒克斯）？ 12116A 準(zhǔn)則： 合適的照明能夠加速配件的處理，降低職員的疲勞和出錯率。 天花板上的照明設(shè)備應(yīng)與配件擱板平行，并應(yīng)發(fā)揮其最大的效能。 幫助： 使用 LUXMETER現(xiàn)地測量照度 。 項目 913 評估方法： FR 零件部是否配備供快速查詢零件的必要根據(jù)或設(shè)備？如 EPC、微縮膠片、維修快訊、配件手冊、電腦終端等。 12117B 準(zhǔn)則： 至少應(yīng)在零件部配備 12種上述工具或設(shè)備以便查找零件。 幫助： 要確保這些工具或設(shè)備的可用性 。 零件銷量較大的經(jīng)銷商還需配備其他設(shè)備支持批發(fā)業(yè)務(wù)和車間生產(chǎn)的需要 。