【正文】 。 至少保證每個(gè)工位有一套完好的工具 。 幫助： 檢查經(jīng)銷商提供的常用工具清單及發(fā)放記錄 。 抽樣檢查工具箱 ， 看是否齊備 ？ 是否規(guī)范保管 ？ 詢問維修人員擁有哪些工具 ？ 缺少哪些工具 ？ 項(xiàng)目 62[TACT] 必須項(xiàng) 評(píng)估方法： FR 經(jīng)銷商是否為技術(shù)人員配備足夠維修工具？在用工具的使用狀況是否良好？ 08003A 準(zhǔn)則： 按照“豐田經(jīng)銷商售后服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)”的附錄中，進(jìn)行常規(guī)作業(yè)的最低設(shè)備清單配備常用工具。 至少保證每個(gè)工位有一套完好的工具。 幫助： 檢查經(jīng)銷商提供的常用工具清單及發(fā)放記錄 。 抽樣檢查工具箱 ， 看是否齊備 ？ 是否規(guī)范保管 ？ 詢問維修人員擁有哪些工具 ？ 缺少哪些工具 ？ 項(xiàng)目 63[TACT] 評(píng)估方法： FR 目前所有的操作手冊(cè)、維修手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)以及線路圖是否根據(jù)車型和年份整理擺放？ 08002A 準(zhǔn)則： 手冊(cè)擺放的原則是：最大程度地保證工作效率。 幫助： 同類車型的手冊(cè)是否按照年份排列擺放在一起 ？ 是否在書脊上添加號(hào)碼或其他標(biāo)識(shí)以便放回到應(yīng)在的位置 。 第 7章 技術(shù)情報(bào) 項(xiàng)目 71[TACT] 必須項(xiàng) 評(píng)估方法： FR DR 是否建立經(jīng)銷商由總經(jīng)理負(fù)責(zé)的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制 ？ AD0701 準(zhǔn)則： 總經(jīng)理必須直接負(fù)責(zé)客戶投訴應(yīng)對(duì)工作 ， 必要時(shí)需要親自參與應(yīng)對(duì) 。 必須建立完善的客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制 ， 明確各有關(guān)人員的職責(zé) 。 幫助： 檢查客戶投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制的組織結(jié)構(gòu)和人員安排 。 了解各崗位的職責(zé) 。 項(xiàng)目 72[TACT] 評(píng)估方法： FR DR 是否高度重視客戶投訴，詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，以便進(jìn)一步開展應(yīng)對(duì)工作？ AD0701 準(zhǔn)則： 所有客戶投訴，包括電話投訴，必須有詳盡的書面記錄。 幫助： 檢查客戶投訴記錄 ， 是否能夠通過此記錄重現(xiàn)客戶投訴的具體情況 。 項(xiàng)目 73[TACT] 評(píng)估方法： FR DR 是否所有投訴都向總經(jīng)理匯報(bào)？重要的客戶投訴事件是否及時(shí) TMCI匯報(bào)？ AD0703 準(zhǔn)則： 所有客戶投訴案件都應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，以便總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門開展投訴應(yīng)對(duì)。 幫助： 就某項(xiàng)客戶投訴記錄詢問總經(jīng)理 。 在 TMCI技術(shù)組的客戶投訴記錄信息中尋找有關(guān)信息 。 項(xiàng)目 74[TACT] 評(píng)估方法： DR DF 是否定期召開反省會(huì)，以不斷提高客戶投訴應(yīng)對(duì)水平？ AD0704 準(zhǔn)則： 定期的反省會(huì)有利于經(jīng)銷商不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定處科學(xué)的改善措施。 幫助： 檢查有關(guān)反省會(huì)的計(jì)劃和會(huì)議記錄 。 項(xiàng)目 75[TACT] 評(píng)估方法： DF 經(jīng)銷商指定的保修專員是否稱職？ AD0705 準(zhǔn)則： 指定的保修專員除具備一定的汽車和維修基礎(chǔ)知識(shí)外，必須具備同客戶順暢地溝通的能力，以及與公司內(nèi)部其他部門之間的協(xié)調(diào)能力。 幫助： 通過 TMCI技術(shù)組可以了解到有關(guān)保修專員的情況 ， 采訪經(jīng)銷商不同部門的負(fù)責(zé)人也可以了解到一些信息 。 項(xiàng)目 76[TACT] 評(píng)估方法： DF 保修專員是否能夠及時(shí)正確地填報(bào) TWC申請(qǐng)表格，退回率10%？ AD0706 準(zhǔn)則： TWC退回率必須低于 10%，否則回直接影響對(duì)客戶承諾的保修。 TMCI技術(shù)組每個(gè)月會(huì)向各經(jīng)銷商反饋有關(guān) TWC申請(qǐng)情況的總結(jié)報(bào)告。 幫助： 根據(jù) TMCI技術(shù)組關(guān)于 TWC申報(bào)的月度總結(jié)報(bào)告進(jìn)行評(píng)估 。 項(xiàng)目 77[TACT] 評(píng)估方法： DF 維修手冊(cè)和服務(wù)快訊之類得技術(shù)資料是否及時(shí)地在經(jīng)銷商內(nèi)部公布？ AD0707 準(zhǔn)則： 應(yīng)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)傳遞包括服務(wù)快訊、維修手冊(cè)在內(nèi)的各種維修資料以提高員工技術(shù)能力。 車間內(nèi)應(yīng)至少保存一套維修手冊(cè)以便維修技師能夠及時(shí)查詢有關(guān)技術(shù)信息。 幫助： 維修手冊(cè)是否在車間內(nèi)存放并確保可用 ？ 服務(wù)快訊是否定期公布 ？ 項(xiàng)目 78[TACT] 評(píng)估方法： DR 對(duì)于無法解決的技術(shù)問題是否由技術(shù)經(jīng)理填寫技術(shù)援助申請(qǐng)表，并與 TMCI取得聯(lián)系？ AD0708 準(zhǔn)則： 技術(shù)申請(qǐng)表必須詳細(xì)準(zhǔn)確地填寫并由服務(wù)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。 服務(wù)部經(jīng)理還將負(fù)責(zé)與 TMCI技術(shù)組的聯(lián)系工作。 幫助： 可根據(jù) TMCI技術(shù)組的記錄考察此項(xiàng)內(nèi)容 。 項(xiàng)目 79[TACT] 必須項(xiàng) 評(píng)估方法： DR 是否做到一次修復(fù)？ 返修率是否控制在 3%以下？ AD0709 準(zhǔn)則： 一次性修復(fù)是豐田售后服務(wù)中尤為重要的一項(xiàng)內(nèi)容，必須嚴(yán)格控制返修率。 幫助： 通過 MSI報(bào)表可以考察經(jīng)銷商的返修率 。 項(xiàng)目 710[TACT] 評(píng)估方法： DR 涉及到重復(fù)性或安全性的技術(shù)問題時(shí)，是否能夠及時(shí)向 TMCI技術(shù)組匯報(bào)，并協(xié)助 TMCI共同解決問題，消除客戶的不滿？ AD0710 準(zhǔn)則： 重復(fù)性故障是指對(duì)某一車型在 6個(gè)月內(nèi) 3次或以上重復(fù)出現(xiàn)同一故障。 安全性故障是涉及到轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)和安全氣囊等的故障現(xiàn)象。 幫助： 通過 TMCI技術(shù)組可以了解到有關(guān)此方面的信息 。 第 8章 人員管理 項(xiàng)目 81[TACT] 評(píng)估方法： DF 經(jīng)銷商所有的業(yè)務(wù)接待中 ， 是否至少有 1/3（ 33%） 達(dá)到 TSA 1級(jí) ？ 03002A 準(zhǔn)則： 對(duì)于業(yè)務(wù)接待人數(shù)少于 3人的 ， 至少有一名合格的豐田業(yè)務(wù)接待（ TSA 1級(jí) ） 。 幫助： 從 TMCI培訓(xùn)組處獲取 SA培訓(xùn)記錄 ， 評(píng)估時(shí)與經(jīng)銷商核對(duì) 。 項(xiàng)目 82[TACT] 評(píng)估方法： FR 是否所有的技術(shù)人員都穿著整潔的工作服，和安全鞋，并配備必要的安全用具？ 03003A 準(zhǔn)則： 只有穿戴整潔，技術(shù)人員才可以進(jìn)入客戶的車內(nèi)，而不必?fù)?dān)心會(huì)弄臟內(nèi)飾。 幫助： 修理人員是否同一著裝 ？ 工作服上如果有污跡或有斑 ， 是否能夠輕易去掉 ？ 是否為維修人員提供合適的工作鞋 、 手套 、 護(hù)眼罩等 ？ 建議在早上開始工作之前檢查工作服是否整潔 。 第 9章 零件操作 91 倉庫管理 項(xiàng)目 911 必須項(xiàng) 評(píng)估方法： FR 是否設(shè)置特別訂貨專用貨架 ？ 是否有： 根據(jù)客戶的姓名排列擺放配件 ？ 標(biāo)明計(jì)劃安裝時(shí)間 ？ 標(biāo)明客戶姓名 、 聯(lián)系電話和工單 12114A 準(zhǔn)則： 必須保證零件部人員能夠既快又方便地找到配件 ， 以確保車間的工作效率 。 要保證適宜的照明及通道 。 幫助： 現(xiàn)地檢查特別訂貨專用貨架是否達(dá)到上述要求 ？ 項(xiàng)目 912 評(píng)估方法： FR 零件庫的照明是否完善（至少 150勒克斯）？ 12116A 準(zhǔn)則： 合適的照明能夠加速配件的處理，降低職員的疲勞和出錯(cuò)率。 天花板上的照明設(shè)備應(yīng)與配件擱板平行，并應(yīng)發(fā)揮其最大的效能。 幫助： 使用 LUXMETER現(xiàn)地測量照度 。 項(xiàng)目 913 評(píng)估方法： FR 零件部是否配備供快速查詢零件的必要根據(jù)或設(shè)備？如 EPC、微縮膠片、維修快訊、配件手冊(cè)、電腦終端等。 12117B 準(zhǔn)則： 至少應(yīng)在零件部配備 12種上述工具或設(shè)備以便查找零件。 幫助： 要確保這些工具或設(shè)備的可用性 。 零件銷量較大的經(jīng)銷商還需配備其他設(shè)備支持批發(fā)業(yè)務(wù)和車間生產(chǎn)的需要 。