【正文】 款之前銷售都是成本，回款之后，銷售才算初步完成 ? 我們無法用賬面的銷售額去支付工資和供應(yīng)商的貨款 — 我們需要現(xiàn)金，我們的使命是創(chuàng)造有利潤的銷售 正確心態(tài) ? 現(xiàn)金回收是一項(xiàng)不可回避的富有挑戰(zhàn)性的工作，是理所當(dāng)然的。不要懦弱，也不需要不忍心或礙于情面 ? 賒銷是信用交易，是對客戶償付能力的信任；也是客戶對我們的承諾 ? 那是我們的錢，客戶不過是暫借而已，無需感到不好意思或不忍心 ? 越及時提醒客戶就越能早收回貨款，優(yōu)良客戶從不會因被提醒付款而不滿 ? 客戶尊重做事專業(yè)而且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)員，在賬款問題上的妥協(xié)不可能換來客戶對你的尊重 收賬的原則 1. 預(yù)防為主：回款開始于銷售之前，與其在追討貨款上耗時費(fèi)力，不如在客戶選擇和信用發(fā)放上早作準(zhǔn)備 2. 動作要快：催收及時，不失時機(jī)及時提醒客戶和所要貨款；危機(jī)處理則果斷，對破產(chǎn)客戶更是先下手為強(qiáng) 3. 行動要勤：對付款不爽快的客戶，業(yè)務(wù)員要帳時太容易被打發(fā)，客戶就不會將還款放在心上，能拖就拖；經(jīng)常要賬使客戶很難找到拖欠理由 收賬的原則 4. 死纏不放：對總是想方設(shè)法不還錢的客戶，追討人一定要有不達(dá)目的不罷休的精神 5. 遇事變通：客戶如果不是真心賴賬，業(yè)務(wù)員可以想一些變通的辦法，如 “ 象征性 ” 幫助受幾筆下游客戶欠款；了解客戶經(jīng)營困難，幫助客戶分析市場，出謀劃策，以服務(wù)和誠心打動客戶 6. 方法多樣：客戶沒有好壞，只有不同，不同的客戶可采用不同的催債方法 收賬政策的影響因素 收緊的收賬政策 寬松的收賬政策 減少銷售量 減少應(yīng)收賬款投資 減少壞賬 增加收賬成本 減少風(fēng)險 增加銷售量 增加應(yīng)收賬款投資 增加壞賬 減少收賬成本 增加風(fēng)險 收賬目標(biāo)（效果） 可能導(dǎo)致的客戶關(guān)系變化 理想制度下的最佳收賬目標(biāo) 客戶支持信用管理，建立互信，規(guī)范化合作 低成本收回全部貨款 保持通客戶繼續(xù)合作關(guān)系 立即收回客戶欠款、減少損失 不在乎同客戶的關(guān)系 適當(dāng)允許客戶延期付款 希望保持與客戶的合作關(guān)系 部分追回客戶欠款 同客戶斷絕往來 沒有追回欠款、注銷壞賬 同客戶斷絕往來 破壞欠款客戶的信用 給客戶教訓(xùn)、斷絕來往 針對不同類型客戶的策略表 客戶類型 相應(yīng)策略 現(xiàn)有客戶類型分析 長期、大客戶 一般客戶 根據(jù)信用額度，欠款超過 X天就停止發(fā)貨 高風(fēng)險客戶 立即停止供貨，嚴(yán)密監(jiān)控追討 收賬程序 ? 確定逾期期限：在貨款拖欠早期，一般不宜采取強(qiáng)硬追討措施，以溝通和非敵對方式催收 ? 重視追帳時機(jī)：經(jīng)驗(yàn)表明 6個月內(nèi)為最佳收賬時機(jī)，成功率較高，一年以上成功率為 %,兩年為 % ? 一般程序： 1. 到期未付：電話提醒，詢問是否收到付款通知單 2. 逾期 15天未付：發(fā)出第一封收賬信，電話詢問對方負(fù)責(zé)人，了解態(tài)度 3. 逾期 30天未付：發(fā)出第二封收賬信，再次通電話，停止供貨，取消信用額度 4. 逾期 60天未付：發(fā)出第三封收賬信，上門尋訪 5. 逾期 90天未付：發(fā)出律師函，并采取資產(chǎn)調(diào)查，訴前準(zhǔn)備和委托收賬 6. 逾期 3個月：委托專業(yè)機(jī)構(gòu)追討 7. 超過半年：法律訴訟 8. 判決執(zhí)行和破產(chǎn)清理 客戶發(fā)生拖欠的借口或理由 ? 我們電腦出現(xiàn)故障，無法付款 ? 我們沒有收到你的對賬單 ? 最近資金周轉(zhuǎn)困難，很快就可以支付了 ? 我們的客戶沒有付款 ? 一個月后會有一大筆進(jìn)賬，到時會付的 ? 你們公司貨品質(zhì)量有問題 ? 你們的服務(wù)不好，給我們造成了損失 客戶發(fā)生拖欠的借口或理由 ? 我們的訂貨單與你們的賬單不一致 ? 我們只能根據(jù)發(fā)票付款，你們一直沒有給我們發(fā)票 ? 老板出差了，沒人簽字，我也沒辦法 ? 你的付款申請我已經(jīng)提交了，還沒有審批下來 ? 沒辦法，我們多是貨到 90天后付款 ? 我們只在月初結(jié)賬 ? 財(cái)會人員不在，出去辦事了 ? 我們的支票已經(jīng)寄出去了，你還沒有收到嗎？ 解決客戶拖延付款借口的對策表 我們的客戶還沒有付款 ? 分析： 這個可能使多數(shù)業(yè)務(wù)員對客戶產(chǎn)生同情；但賒銷條件是客戶有責(zé)任按時找到資金，這是早就協(xié)商好了的 ? 對策 。 我了解流動資金是很重要的，若你的客戶不盡快償清，是很令人惱火的；現(xiàn)在咱們處在處于相同的境地，我敢保證，你不是期望我成為你的貸款人吧 我只是想澄清一下我們的賒銷期限只有 30天， 13000元的債務(wù)已經(jīng)逾期 20天了，我們現(xiàn)在希望徹底結(jié)清它 解決客戶拖延付款借口的對策表 你們的商品質(zhì)量有問題，服務(wù)不好，給我們造成損失 ? 分析： 1. 可能是客戶拖延策略，可以承認(rèn)對部分貨款持有爭議，但必須償清沒有爭議的部分 2. 如果產(chǎn)品有問題，也不是拒付理由，至多是退貨的理由 3. 如果允許對持有爭議的項(xiàng)目明確答復(fù)，必須盡快聯(lián)系答復(fù) ? 對策： 1. 確認(rèn)商品服務(wù)是否真有問題，理解客戶不愿意為此付款 2. 能告訴我受這個差錯影響的總金額是多少嗎？ 3. 你是否通知我們有關(guān)部門？我們的協(xié)議規(guī)定在 7天內(nèi)確認(rèn) 4. 建議你把差錯項(xiàng)目從退貨處理，剩余款項(xiàng)結(jié)清 5. 如果不是為拖延，客戶會在第一時間就投 拆穿其借口 解決客戶拖延付款借口的對策表 我們周轉(zhuǎn)資金困難，沒有錢給你 ? 分析： 1. 把問題還給客戶，這是你的問題，任何有限責(zé)任公司無法支付到期債務(wù)就得終止經(jīng)營 2. 任何事情都會有先兆，客戶說這句話時值得我們警惕 ? 對策： 1. 聽到這個消息真是遺憾，你們一直付款正常，能告訴這次出什么狀況了嗎？ 并通過別的經(jīng)銷商或其員工了解內(nèi)情 2. 判斷是一時周轉(zhuǎn)不靈還是出現(xiàn)經(jīng)營危機(jī)，對前者可適當(dāng)給予延期，提供必要的幫助，對后者要開始了解其上下級單位可否追索債務(wù)、固定資產(chǎn)可否抵債 3. 無論如何告訴他還款是他的責(zé)任和義務(wù)，手頭緊是客觀條件而不是拒付的理由 這個理由你也沒法回公司交代， 4. 要求客戶寫下分期還款計(jì)劃 解決客戶拖延付款借口的對策表 我們的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法付款 ? 分析： 1. 常見于正規(guī)的機(jī)構(gòu)和大客戶 2. 如果電腦系統(tǒng)故障一定會影響其經(jīng)營活動，果真如此財(cái)務(wù)部門應(yīng)該人人知道，而且已通知修理人員盡快維修，如果沒有后續(xù)措施，則肯定是拖延的借口 ? 對策： 1. 向財(cái)務(wù)部門人員確認(rèn)是否確有其事 2. 對方是否能一口講出來“已經(jīng)約了電腦公司，大約什么時候修好” 判斷事情真?zhèn)? 3. 詢問修好后結(jié)款需要提供什么憑證，以免碰到另外的借口 4. 與對方約定哪一天再來結(jié)款 解決客戶拖延付款借口的對策表 我們的支票已經(jīng)寄出去了，還沒有收到嗎？ ? 分析： 1. 最常見的借口，也是結(jié)算詐騙的慣用手法 ? 對策： 1. 請他拿出票據(jù)復(fù)印件，核對抬頭、賬號、地址是否有誤 2. 聯(lián)系對方開戶行，求證是否已經(jīng)寄出，如果簽發(fā)行不配合就更要小心（可能是一次銀行、客戶的聯(lián)手詐騙） 3. 聯(lián)系自己的開戶行，確認(rèn)錢是否收到 解決客戶拖延付款借口的對策表 哎呀最近太忙了，再說我也沒有受到你的對賬單 ? 分析： 1. 肯定是借口，欠款的人不可能忘了欠錢這件事，只可能“忘了還” ? 對策： 1. 及時對賬，把賬單親自送交給客戶 2. 如果是傳真，要在傳真上注明“共幾頁”等字樣，傳真后電話確認(rèn)傳真內(nèi)容是否清楚，以免碰到下一個借口“只收到一張，傳真不清楚” 解決客戶拖延付款借口的對策表 我們只能根據(jù)發(fā)票原件付款，你們一直沒有給發(fā)票 ? 分析： 1. 如果你事先知道對方的付款程序，這個理由是否是借口就很清楚 ? 對策： 1. 不要反問為何只能根據(jù)發(fā)票原件結(jié)款，你會得到一堆理由 2. 欲擒故縱：如對方表示只要見發(fā)票就結(jié)能款，馬上確認(rèn)：我回去盡快提供發(fā)票原件，見發(fā)票可要結(jié)款啊 3. 詢問還需要什么手續(xù)，免得碰到別的借口 4. 馬上把原件送去，請他兌現(xiàn)承諾 解決客戶拖延付款借口的對策表 一個月后會有一大筆進(jìn)賬，到時候很快就會付款的 ? 分析： 1. 如果你相信這句話就又給他一個月時間編造新的借口 ? 對策： 1. 加緊催收 2. 死纏爛打 3. 情愿每天來收當(dāng)天營業(yè)款 解決客戶拖延付款借口的對策表 你的付款申請我已經(jīng)提交了，還沒有審批下來 ? 分析： 1. 公司越小越是用這個借口 ? 對策： 1. 搞清楚客戶結(jié)款程序，那些人經(jīng)手，誰審批，誰核準(zhǔn) 2. 通過客戶員工詢問，了解究竟卡在哪個環(huán)節(jié)，是借口還是事實(shí) 3. 如果是借口就要當(dāng)面揭穿，以免每次來都面臨相同借口 解決客戶拖延付款借口的對策表 沒辦法，我們都是 90天后付款 ? 分析： 1. 該借口多發(fā)生于信譽(yù)度較高，但有自己付款周期的大客戶 ? 對策： 1. 盡可能與關(guān)鍵人物搞好關(guān)系，在對方的付款計(jì)劃中擠上“頭班車” 2. 充分了解對方付款需要提供的文件，提前做好準(zhǔn)備