【正文】 1 2 3 4 5 55 安保物業(yè)部管理及業(yè)務(wù)流程 1. 年度設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃制訂流程 2. 維修申報(bào)處理流程 3. 工程物料、維修物料采購管理流程 4. 供應(yīng)商進(jìn)場裝修流程 5. 房屋租賃流程 6. 防火應(yīng)急預(yù)案的組織演練工作流程 目 錄 56 年 度 設(shè) 備 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 制 訂 流 程 商 場 后 勤 保 障 部 /商 場 副 總 經(jīng) 理計(jì) 財(cái) 管 理 委 員 會行 政 總 監(jiān)安 保 物 業(yè) 部開 始安 保 物 業(yè) 部 根 據(jù) 國 家 法 律 ， 針對 企 業(yè) 設(shè) 備 、 設(shè) 施 情 況 ， 組 織條 線 部 門 商 場 后 勤 保 障 部 討 論設(shè) 備 保 養(yǎng) 計(jì) 劃參 與 討 論制 訂 企 業(yè) 年 度 設(shè) 備 保 養(yǎng) 計(jì) 劃 ，并 提 出 預(yù) 算 , 合 理 分 配 水 電 費(fèi)、 維 修 費(fèi) 用 、 設(shè) 備 運(yùn) 行 費(fèi) 等 費(fèi)用審 核 年 度 保 養(yǎng)計(jì) 劃 及 費(fèi) 用 預(yù) 算安 保 物 業(yè) 部 負(fù) 責(zé) 執(zhí) 行 計(jì) 劃結(jié) 束審 批 并 落 實(shí) 時(shí) 間 、費(fèi) 用 和 各 相 關(guān)部 門 職 責(zé) 。審 核 年 度 預(yù) 算編 制 在 年 度 預(yù) 算 中57 維 修 申 報(bào) 處 理 流 程 各 部 門 商 場 后 勤 保 障 后 勤 組商 場 后 勤 保 障 部 維 修 組商 場 后 勤 保 障 部 維 修 人 員維 修 班 組 接 到 報(bào) 修 電 話 或 《 工作 聯(lián) 絡(luò) 單 》 ， 做 好 記 錄 ， 落 實(shí)專 人 解 決 ： 申 領(lǐng) 、 修 理 、 聯(lián) 系專 業(yè) 公 司 等開 始維 修 人 員 在 巡 檢 、 使 用 過 程 中， 發(fā) 現(xiàn) 問 題 ， 自 行 解 決 ： 申 領(lǐng)、 修 理 、 聯(lián) 系 專 業(yè) 公 司 等后 勤 班 組 做 好 驗(yàn) 收 ， 表 明 報(bào)修 問 題 得 到 解 決 ；維 修 時(shí) 需 要 更 換 而 沒 有 備 件 的， 啟 動 “ 維 修 物 料 采 購 流 程 。結(jié) 束各 部 門 發(fā) 現(xiàn) 需 維 修 的 項(xiàng) 目 分 別向 安 保 物 業(yè) 部 和 商 場 綜 合 部 匯報(bào)開 始及 時(shí) 反 饋 給 安 保 物 業(yè) 部 和 商 場綜 合 部 , 再 明 確 處 理 意 見判 定 是 否 能及 時(shí) 處 理 ?能 及 時(shí) 處 理不 能 及 時(shí) 處 理 的 疑 難 問 題結(jié) 束58 工 程 物 料 、 維 修 物 料 采 購 管 理 流 程 工程物料、維修物料采購緊急物料采購總 經(jīng) 理行 政 總 監(jiān)安 保 物 業(yè) 部 經(jīng) 理維 修 組開 始維 修 班 組 接 到 報(bào) 修 沒 有 備件 ， 或 根 據(jù) 施 工 方 案 備 料， 填 寫 《 申 購 單 》 , 上 交 安保 物 業(yè) 部 經(jīng) 理 審 批預(yù) 算 內(nèi) 由 安 保 物業(yè) 部 經(jīng) 理 審 批預(yù) 算 內(nèi) 或 超 預(yù) 算 由行 政 總 監(jiān) 審 批同 意執(zhí) 行結(jié) 束緊 急 采 購 由 部 門 經(jīng) 理 先 審核 ， 回 來 后 補(bǔ) 辦 簽 批 手 續(xù)審 批同 意59 供 應(yīng) 商 現(xiàn) 場 裝 修 流 程 安 保 物 業(yè) 部 經(jīng) 理招 商 部商 場 總 經(jīng) 理 或 集 團(tuán) 相 關(guān) 人員保 安 隊(duì) 長后 勤 主 管開 始后 勤 主 管 審 核 供 應(yīng) 商 現(xiàn) 場 設(shè) 計(jì) 圖紙 以 及 裝 修 方 案 ， 凡 對 圖 紙 及 相關(guān) 條 款 ， 要 求 存 在 異 議 變 更 的 ，由 后 勤 主 管 注 明 變 更 理 由 、 所 需時(shí) 間 和 材 料 、 人 工 等 明 細(xì)后 勤 主 管 與 供 應(yīng) 商 簽 訂 施 工 安 全合 同 ， 辦 理 入 場 施 工 登 記 手 續(xù) ，并 收 繳 押 金后 勤 主 管 負(fù) 責(zé) 指 定 現(xiàn) 場 施 工 電 源， 檢 查 電 工 、 管 道 工 、 電 焊 工 等特 種 工 種 操 作 人 員 的 上 崗 證施 工 單 位 動 用 明 火 必須 到 保 安 隊(duì) 長 辦 理 動火 證 ， 保 安 隊(duì) 長 指 定專 人 在 現(xiàn) 場 監(jiān) 督 動 火， 并 配 備 足 夠 滅 火 器材凡 驗(yàn) 收 中 發(fā) 現(xiàn) 的 質(zhì) 量 問 題 ， 及 時(shí)填 寫 整 改 單 ， 由 后 勤 主 管 在 規(guī) 定的 期 限 內(nèi) 監(jiān) 督 落 實(shí) 整 改 。 凡 參 加驗(yàn) 收 的 各 有 關(guān) 部 門 負(fù) 責(zé) 人 必 須 對隸 屬 檢 查 范 圍 進(jìn) 行 認(rèn) 真 檢 查 ， 并在 驗(yàn) 收 書 上 簽 字 ， 未 經(jīng) 有 效 驗(yàn) 收， 一 律 不 支 付 工 程 余 款結(jié) 束由 招 商 部 品 類 經(jīng) 理 和招 商 部 經(jīng) 理 提 交 經(jīng) 過審 核 通 過 的 設(shè) 計(jì) 圖 紙給 安 保 物 業(yè) 部 或 商 場綜 合 部審 批同 意工 程 竣 工 后 ， 由 零 售 事 業(yè)部 工 程 部 、 安 保 物 業(yè) 部 和商 場 總 經(jīng) 理 或 集 團(tuán) 指 定 人員 負(fù) 責(zé) 召 集 相 關(guān) 部 門 負(fù) 責(zé)人 進(jìn) 行 現(xiàn) 場 驗(yàn) 收 ， 驗(yàn) 收 內(nèi)容 主 要 包 括 工 期 、 施 工 用材 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 、 電 器 安 全、 現(xiàn) 場 文 明 等 合 同 規(guī) 定 的全 部 條 款60 房 屋 租 賃 管 理 流 程 總 經(jīng) 理 或 授 權(quán) 人 員客 戶租 賃 主 管開 始租 賃 主 管 接 待 、 陪 同 客戶 看 房 ， 達(dá) 成 初 步 意 愿簽 定 合 同租 賃 主 管 按 規(guī) 定 負(fù) 責(zé) 收取 租 金 、 水 電 等 費(fèi) 用結(jié) 束由 租 賃 主 管 發(fā) 布 租 賃 信息 ， 整 理 租 賃 資 料總 經(jīng) 理 或 授 權(quán) 人 員 與客 戶 簽 訂 合 同收 取 對 方 有 關(guān) 證 件 、 押金 并 將 有 關(guān) 信 息 輸 入 電腦協(xié) 調(diào) 客 戶 辦 理 入 住 事 宜檢 查 和 對 房 租 、 水 電費(fèi) 、 物 業(yè) 費(fèi) 收 取 情 況61 防 火 應(yīng) 急 預(yù) 案 的 組 織 演 練 工 作 流 程 指 揮 員救 護(hù) 組通 訊 聯(lián) 絡(luò) 組滅 火 組監(jiān) 控 中 心開 始監(jiān) 控 中 心 在 收 到 預(yù) 案 的審 批 報(bào) 告 或 報(bào) 警 信 號后 ， 立 即 通 知 保 安 到報(bào) 警 點(diǎn) 確 認(rèn)滅 火 行 動 組 利 用 滅 火 器材 迅 速 撲 救 ， 視 火 勢 蔓延 的 范 圍 ， 啟 動 滅 火 設(shè)施在 確 認(rèn) 火 勢 進(jìn) 入 發(fā) 展 階段 ， 關(guān) 閉 相 關(guān) 閥 門 ， 切斷 電 源 ， 開 啟 消 防 廣 播。 同 時(shí) ， 向 1 1 0 報(bào) 警 ，向 企 業(yè) 領(lǐng) 導(dǎo) 報(bào) 告通 訊 聯(lián) 絡(luò) 組 迎 接 消 防 車輛 ， 與 消 防 人 員 取 得 聯(lián)系 ， 講 明 相 關(guān) 情 況 ， 并視 情 況 與 供 水 、 供 電 、醫(yī) 院 等 單 位 聯(lián) 絡(luò) ， 引 導(dǎo)組 織 人 員 疏 散救 護(hù) 組 配 合 醫(yī) 務(wù) 人 員 搶 救傷 員 ， 組 織 尋 找 可 能 被 困人 員 ， 火 災(zāi) 撲 滅 后 ， 尋 找可 能 被 困 人 員 ， 保 護(hù) 火 災(zāi)現(xiàn) 場 ， 配 合 公 安 、 消 防 部門 開 展 調(diào) 查指 揮 員 組 織 填 寫 事 故 報(bào)告結(jié) 束62 會員部管理及業(yè)務(wù)流程 1. 會員發(fā)展規(guī)劃流程 2. 組織實(shí)施完成指標(biāo)流程 3. 組織會員營銷活動流程 4. 費(fèi)用控制流程 5. 會員發(fā)展、維護(hù)、管理流程 6. 維護(hù)會員權(quán)益管理流程 7. 會員消費(fèi)跟蹤流程 8. 會員信息渠道通暢流程 9. 會員鎖卡流程 63 會 員 發(fā) 展 規(guī) 劃 流 程 運(yùn) 營 總 監(jiān)會 員 部審 計(jì) 部總 經(jīng) 理開 始提 出 會 員 發(fā) 展 規(guī) 劃 要 求根 據(jù) 發(fā) 展 要 求 ， 擬 定 具體 方 案 、 措 施執(zhí) 行批 準(zhǔn)結(jié) 束根 據(jù) 總 經(jīng) 理 要 求 ， 進(jìn) 行審 批 完 善64 組 織 實(shí) 施 完 成 指 標(biāo) 流 程 績 效 管 理 小 組各 商 場 區(qū) 域 管 理 員會 員 部開 始會 員 部 負(fù) 責(zé) 將 全 年 規(guī) 劃指 標(biāo) 下 發(fā) 各 商 場區(qū) 域 管 理 員按 照 規(guī) 劃 確 定 全 年 工 作 目標(biāo) 方 向 、 工 作 流 程 和 要 求并 報(bào) 給 會 員 部審 核執(zhí) 行備 案定 期 檢 查 ， 并 按 區(qū) 域 實(shí) 績進(jìn) 行 管 理 項(xiàng) 目 考 核結(jié) 束監(jiān) 督 、 考 核65 組 織 會 員 營 銷 活 動 流 程 相 關(guān) 部 門 辦 公 室運(yùn) 營 總 監(jiān)會 員 部審 批聯(lián) 系 相 關(guān) 部 門 配 合 事 項(xiàng)活 動 效 果 分 析 及 相 關(guān) 活動 的 宣 傳定 期 組 織 實(shí) 施配 合開 始會 員 部 制 定 活 動 方 案報(bào) 運(yùn) 營 總 監(jiān) 審 批辦 公 室 資 料 存 檔結(jié) 束66 費(fèi) 用 控 制 流 程 零 售 事 業(yè) 部 / 運(yùn) 營 總 監(jiān)會 員 部開 始根 據(jù) 全 年 活 動 計(jì) 劃制 計(jì) 全 年 費(fèi) 用 計(jì) 劃批 準(zhǔn)制 定 費(fèi) 用 明 細(xì) 表 進(jìn) 行 跟 蹤預(yù) 算 外 費(fèi) 用 先 報(bào) 批 后 使 用結(jié) 束67 會 員 發(fā) 展 、 維 護(hù) 、 管 理 流 程 審 計(jì) 部企 劃 部銷 售 部信 息 部區(qū) 域 管 理 員 客 服 中 心開 始 發(fā) 展 會 員 資 料 填 寫 輸 入 電 腦每 日 資 料 核 對 、更 新會 員 維 護(hù)會 員 管 理定 期 D M 、 短 信維 護(hù)3 0 0 0 元 電 話 回 訪 解 決 會 員 投 訴解 決 會 員 問 題會 員 活 動收 集 會 員 建 議提 供 資 料 ， 電 話專 員 的 配 合 尺 度核 對 資 料 轉(zhuǎn) 讓 卡整 理 所 需 資 料 發(fā)送 短 信 、 郵 寄D M定 時(shí) 短 信 發(fā) 送匯 總 表 格接 待 申 領(lǐng) 者輸 入 電 腦反 饋 工 作 要 求表 格 制 訂數(shù) 據(jù) 導(dǎo) 入聯(lián) 系 品 牌媒 體 宣 傳D M 制 作方 案 審 核禮 品 采 購審 核 流 程提 出 活 動 要 求報(bào) 品 牌 會 員 名 單提 出 活 動 所 需 資料制 作 程 序活 動 宣 傳68 維 護(hù) 會 員 權(quán) 益 管 理 流 程 各 相 關(guān) 部 門運(yùn) 營 總 監(jiān)會 員 部開 始每 季 度 組 織 會 員 滿 意 度 調(diào) 查 ，根 據(jù) 反 饋 意 見 匯 總 后 擬 定 整 改方 案審 批總 結(jié) 整 改 情 況 ， 反 饋 給 會 員 及運(yùn) 營 總 監(jiān)結(jié) 束根 據(jù) 審 批 意 見 組 織 整 改根 據(jù) 審 批 意 見 組 織 整 改69 會 員 消 費(fèi) 跟 蹤 流 程 運(yùn) 營 總 監(jiān) 、 商 場 總 經(jīng) 理區(qū) 域 管 理 員會 員 部開 始確 定 會 員 消 費(fèi) 跟 蹤 內(nèi) 容區(qū) 域 管 理 員 每 日 重 點(diǎn) 跟 蹤并 記 錄 情 況根 據(jù) 記 錄 ， 定 期 進(jìn) 行 會 員消 費(fèi) 分 析 ， 溝 通 了 解 會 員消 費(fèi) 喜 好 ， 寫 出 書 面 總 結(jié)調(diào) 整 階 段 性 調(diào) 查 方 向 ，及 時(shí) 了 解 商 場 品 牌 信 息 ，針 對 會 員 作 引 導(dǎo) 性 宣 傳結(jié) 束通 過 信 息 部 自 動 發(fā) 出 致 謝短 信分 析 報(bào) 告 報(bào) 送 運(yùn) 營 總 監(jiān) 、商 場 總 經(jīng) 理70 會 員 信 息 渠 道 通 暢 流 程 信 息 管 理 部企 劃 部區(qū) 域 管 理 員開 始區(qū) 域 管 理 員 每 日 資 料 維 護(hù)區(qū) 域 管 理 員 配 合 企 劃 部 定 期 郵寄 會 員 刊 物 和 配 合 部 門 與 企 劃部 給 會 員 發(fā) 送 短 信 ， 并 抽 查 到達(dá) 率配 合與 信 息 部 配 合 一 起 更 正 電 腦 會 員信 息資 料 更 新結(jié) 束71 會 員 鎖 卡 流 程 運(yùn) 營 總 監(jiān)市 場 開 發(fā) 部 經(jīng) 理市 場 開 發(fā) 部 品 類 經(jīng) 理商 場 總 經(jīng) 理會 員 部開 始填 寫 工 作 聯(lián) 絡(luò) 單 簽 字 審 批 簽 字 審 批 簽 字 審 批 簽 字 審 批鎖 卡 程 序 操 作活 動 結(jié) 束 后 進(jìn) 行 解 卡 操作結(jié) 束謝謝！