【正文】 店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。 以上是本人整理的客服基本工作流程，歡迎大家借鑒。 交流過程包括：歡迎溝通議價（包含物流）支付售后歡送+好評 一 ，歡迎顧客入店是一個非常重要的一步，顧客的第一印象影響交易的順利程度。反應快，對于客戶的第一條消息，響應速度要快，不讓客戶等待時間超過10秒；歡迎語言主要的基本格式為：您好，歡迎光臨XX店，我是客服露露，很高興為您效勞+笑臉。實際過程中各店根據(jù)不同情況可進行調整。 二，溝通環(huán)節(jié)是客戶對產(chǎn)品了解的一個過程，也是客戶享受客服服務的一個綜合環(huán)節(jié)，更是做好網(wǎng)店用戶體驗感的幾點因素之一。對產(chǎn)品的專業(yè)了解程度不用多說了，這個是崗位基本需求；其次要站在客戶的角度解答客戶的疑問，適當引用一些數(shù)據(jù)、專業(yè)術語也可，讓他們信服讓她們信賴你的介紹和推薦；另外還需要注意一點，在溝通環(huán)節(jié)中有些客戶會認為現(xiàn)在咨詢的產(chǎn)品不適合他們，表現(xiàn)出不想購買的的意向了，這時需求及時注意客戶的語言，根據(jù)需求推薦其他替代產(chǎn)品，切勿讓一個到手的顧客溜走了。 三 ，議價包括物流費用，這個是比較頭痛的問題，很多客戶在網(wǎng)購過程中已經(jīng)養(yǎng)成了講價的習慣：喜歡撿小便宜，講一點算一點；內心滿足感，通過講價滿足內心價值感；對于顧客，我們要強調這幾點：產(chǎn)品優(yōu)質，一分價錢一分貨，便宜的價格只能買到次品；價格是公司制定的統(tǒng)一價格，無權修改；上兩條表達后仍然表現(xiàn)出不滿的可以適當給與其他一些優(yōu)惠轉移價格敏感度：打折產(chǎn)品、滿就送小禮品、包郵活動、運費少量優(yōu)惠等。 四， 支付對于新手買家，需要耐心指導，因為沒使用過，支付過程中會遇到很多疑問，需要耐心解答，直到完成付款；已下訂單，卻遲遲未有支付的可以進行詢問：“親，我已經(jīng)看到您的訂單了，請問你是在支付過程中遇到問題了嗎？如有不懂之處，我可以指導您+笑臉。”另外需要注意，需要掌握的一些網(wǎng)店客服催單技巧。 五， 售后這一塊需要專門一篇文章來講解的，主要就是這樣幾個步驟：安撫—原因—解決－致歉—感謝。一般售后問題客戶都有一些不滿或者情緒問題，首先要安撫，在情緒平穩(wěn)后再進一步商議解決方案：退換貨、退款等等，雙方商議一致解決方案，然后再表達我們的歉意，讓顧客心理感覺舒適，最后再一次滿足顧客就是上帝的心態(tài)：感謝他們的理解，歡送。 六 ，歡送+好評是絕對不容忽視的環(huán)節(jié)，訂單支付以后，需要給客戶確認發(fā)貨信息，不要讓人感覺賣了東西態(tài)度就大轉彎了。首先是發(fā)貨信息，當天發(fā)貨、3天內、還是什么情況，需要您及時查看物流信息；其次是歡送：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨；最后是好評：收到貨物后請給我們全5分好評（5分好評得優(yōu)惠卷等），如有不滿請及時聯(lián)系我，我們的進步離不開您的支持+笑臉表情。7店鋪裝修 網(wǎng)站首頁是一個網(wǎng)站的入口網(wǎng)頁，是網(wǎng)站建站時樹狀結構的第一頁，即打開網(wǎng)站后看到的一個頁面。如百度的首頁它是指一個網(wǎng)站的主索引頁，是令訪客了解網(wǎng)站概貌并引導其調閱重點內容的向導。由于首頁是一個網(wǎng)站的第一頁，也是最重要的一頁。人們都將首頁作為體現(xiàn)公司形象的重中之重，也是網(wǎng)站所有信息的歸類目錄或分類縮影。網(wǎng)站首頁是企業(yè)網(wǎng)上的虛擬門面，所以上網(wǎng)的企業(yè)必須注意自己門面的設計，決不能敷衍了事、馬馬虎虎。我們會經(jīng)常看到印刷精美的產(chǎn)品目錄或廣告，當您屢屢看到那些印有產(chǎn)品目錄或廣告的精美印刷制品的時候，或多或少會對有關的產(chǎn)品形成一種好感，即使不會購買，也必然對這些產(chǎn)品形成一定程度的認同。而對于設計毛糙的宣傳品，會使人懷疑其內容的真實性，從而對其產(chǎn)品或服務產(chǎn)生質疑。特別是網(wǎng)站的設計，網(wǎng)站的頁面就好比是“無紙的印刷品。精良和專業(yè)網(wǎng)站的設計，如同制作精美的印刷品，會大大刺激消費者（訪問者）的購買欲望。一個優(yōu)秀的專業(yè)設計人員會很快明白設計的意圖，并根據(jù)建站目的提出建設性的意見。 現(xiàn)在旺鋪可以讓咱們自己發(fā)揮，可以內置網(wǎng)頁程序代碼，大家可以到網(wǎng)店裝修之家去看看，所以專業(yè)的店鋪設計，就可以充分利用首頁空間，達到美化店鋪，對產(chǎn)品對店鋪背景進行宣傳的目的。 寶貝發(fā)布得太多，買家會很難找到，而且并不是所有的買家都愿意把店鋪中的所有寶貝都看一一遍，因此設置好寶貝分類可以使買家迅速找到自己想要購買的寶貝。同時寶貝分類也起到了推薦的作用，很多買家都是被某件寶貝吸引而進入店鋪的，但并不是每個買家都想購買這件寶貝。如果一個店鋪在寶貝詳情頁面同時展示了寶貝分類，那么買家很可能會對其他類目感興趣而促成其他購買。 針對淘寶產(chǎn)品寶貝分類那一模塊的地方進行裝修裝飾，根據(jù)不同的設計和布局以及素材的搭配，達到預想到的效果，從而達到正規(guī)店鋪頁面，讓人感覺到更加的美觀大方！ 店鋪活動營造促銷氛圍，渲染店鋪特色，促銷活動的通告，新款上線預告，主推款式海報，大促時可以考慮加入關聯(lián)營銷。 模特圖+文案展示上身效果，激發(fā)購買沖動。清晰的大圖（全身），呈現(xiàn)正面、背面和側面的上身效果（每張圖片都增加不同信息含量來表現(xiàn)款式），若有多個顏色，以主推顏色為主，其他顏色輔以少量展示，版寬度一致（可以采用拼貼），減少無意義留白。 產(chǎn)品圖+推薦理由這一欄展示商品全貌，產(chǎn)品正面、背面清晰圖，根據(jù)衣服本身的特點選擇掛拍或平鋪，運用可視化的圖標描述厚薄、透裝修氣性、修身性、衣長材質等產(chǎn)品相關信息。詳情參考眼袋自制等店鋪的圖標描述法。 細節(jié)圖近距離展示商品亮點展示清晰的細節(jié)（近距離拍攝），呈現(xiàn)面料、內襯、顏色、扣子/拉鏈、走線和特色裝飾等，細節(jié)：特別是領子、袖子、腰身和下擺等部位， 如有色差需要說明，如有促銷活動或者節(jié)假日，加入文案設計，需要注意網(wǎng)店寶貝文案描寫的注意事項。尺碼描述幫助用戶自助選擇合適的尺碼，模特信息告知身材參數(shù)，加入試穿感受：試穿感受最好能寫清楚試穿人的身高體重，三圍以及平時經(jīng)常穿的號碼。 相關推薦amp。店鋪其他說明例如搭配單品、系列款式的推薦物流、退換貨和導購信息（如運用流程圖和圖標描述退換貨），其他店鋪信息的言簡意賅的文字信息 （如體現(xiàn)專業(yè)性的廠房，精美的包裝），請參考淘品牌賣家如何制作，根據(jù)自身修改即可。 開網(wǎng)店，也要把門面裝修得漂亮點才能吸引客人。作為視覺動物，第一印象對于人的認知會產(chǎn)生相當?shù)挠绊?。同樣，逛街購物也是如此，裝修靚麗而富特色的門店給人舒暢的購物心情，下單的時候自然會爽一些，倘若店鋪的裝修毫無特色，貨品堆放毫無秩序，相信你的購物欲望也會大打折扣，甚至有了趕快離開的心理。而對于網(wǎng)絡店鋪來說，裝修更是店鋪興旺的制勝法寶，任何物品的任何信息我們都只能通過眼球來獲得，所以更要在美觀上下一些功夫。一般來說，經(jīng)過裝修設計的網(wǎng)絡店鋪特別能吸引網(wǎng)友的目光。 隨著一些大型商家進駐網(wǎng)店，裝修價格也一路水漲船高。普通網(wǎng)店定做在兩三百元，但一些諸如淘寶商城之類的專賣店大客戶定做價格則高達千元。記者在淘寶網(wǎng)上看到，專門為店家做裝修的賣家就有近千個，有的網(wǎng)店裝修工已完成27678件裝修作品。網(wǎng)店裝修包括的內容分類：店鋪招牌/BANNER、寶貝分類、公告欄、促銷區(qū)/秒殺區(qū)、寶貝描述、廣告牌。 網(wǎng)店裝修，可以分為兩大類型。一種是購買成品模板，一種是定制設計裝修。 成品模板就是設計師事先設計好的模板，出售模板的時候只更改固定的地方，比如店名、廣告語、分類名稱等，其它不做修改，而且模板重復出售，這一種制作時間快，價格低。 定制設計是按要求全新設計的，根據(jù)需要選擇套餐、風格、色調、布局，而且一般都不重復出售的，保證裝修的獨特性，但這一種的價格比較高，所需時間也比較久?！⌒率珠_店裝修的時候可以根據(jù)自己的需要選擇相應的套餐，如果要節(jié)省開店成本，那么選擇成品模板已經(jīng)是可以勝任的。如果比較高級的賣家，可以選擇定制設計，做出心儀高端的裝修。 總結 很多學生初入社會沒有資金但又懷有極其獨立的人格,眼下蓬勃發(fā)展的電子商務熱潮正好為這部分人群提供創(chuàng)業(yè)的熱土,充分發(fā)揮自己的才華與情商。 以我個人學習成果和實戰(zhàn)經(jīng)驗，網(wǎng)店需從定位，貨源，客服，時間管理，店鋪裝修，計謀，價格七個維度運營。不過不管怎樣，這是在一個不會技術，沒有資金的初入社會的大學生的實際環(huán)境下考慮,注重學生創(chuàng)業(yè)的可行性和電子商務初期經(jīng)營的特征。 當然，眼光高遠，方能做出一番大的事業(yè)，如果只是圖個溫飽，那永遠談不上發(fā)展，商業(yè)沒有進步就是退步。如果網(wǎng)店經(jīng)營到一定階段，銷量很成功，這時，就可以創(chuàng)立自己的品牌，或者產(chǎn)品，或者網(wǎng)站。這時,利用品牌的獨立性和資源的協(xié)調性使團隊優(yōu)勢得到最大發(fā)揮。參考文獻[1][M].華章，2013年01期.[2]牛全保，[M].管理學刊，2012年02期.[3][M].科技創(chuàng)業(yè)周刊，2010年11期.[4][M].雞西大學學報,2012年04期.[5]吳洋一 ,陳鈺明 .關于個人網(wǎng)店實名制對大學生網(wǎng)絡交易影響的調查報告[M].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2011年18期[6]方美琪,電子商務概論..北京:清華大學出版社，1999.[7]，2001.[8]呂迎春. 從電子商務模式看中國電子商務的發(fā)展[J]. 理論月刊, 2004,(08).[9]楊嵐. 中小企業(yè)電子商務解決方案[J]. 經(jīng)濟師, 2004,(03).[10]陳元忠. 朱健,楊濤. 電子商務特性分析[J]. 西安文理學院學報(自然科學版), 2005,(02).[11]沈業(yè)成. 中小企業(yè)發(fā)展電子商務的風險分析與對策研究[J]. 時代經(jīng)貿(中旬刊), 2007,(S8).[12] 曾輝,宋凱. 中小企業(yè)如何發(fā)展電子商務[J]. 中國市場, 2006,(35).[13]張曉梅. 我國中小企業(yè)電子商務存在問題及對策[J]. 商業(yè)研究, 2006,(05).[14]徐思新,郭海湘,諸克軍. 中小企業(yè)實施電子商務初探[J]. 商場現(xiàn)代化, 2007,(09).[15]李先鋒,白慶華. 電子商務盈利模式研究[J]. 現(xiàn)代管理科學, 2004,(07).[16]Richard Walton，Lowcost assurance for B2C Emerce Computer Fraud amp。 Security, Volume 2005, Issue 10, October 2005, Pages 46.[17]Xinggang Luo,CK customer39。s selection for configurable product in B2C emerce in Industry, Volume 59, Issue 8, October 2008, Pages 767776.致謝 在作此次畢業(yè)設計的過程中，本人得到了很多老師的指導和同學熱心幫助，尤其是張孟闊老師對我論文的規(guī)范性作出了詳細指導，使我的論文水平有了進步。在此感謝老師和同學們的幫助，感謝培養(yǎng)我四年的學校。22