5月-銷售管理-銷售客戶管理-真題-資料下載頁(yè)
2025-01-18 03:50本頁(yè)面
【正文】 企業(yè)文化的要求是什么？（8分）案例二：（共30分） 某IT企業(yè)的CRM系統(tǒng)某IT企業(yè)是一個(gè)通過(guò)實(shí)施CRM獲得巨大商業(yè)成功的企業(yè)。該企業(yè)的CRM采用了Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)Internet技術(shù)平臺(tái)和前端應(yīng)用程序，建設(shè)了面向全球的交易系統(tǒng)，將市場(chǎng)及服務(wù)擴(kuò)展到了全世界的115個(gè)國(guó)家，該企業(yè)在客戶服務(wù)領(lǐng)域全面實(shí)施了CRM這不僅幫助企業(yè)順利的將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到Internet上，還使企業(yè)能及時(shí)妥善的回應(yīng)處理、分析每一個(gè)通過(guò)電話或其他方式來(lái)訪的客戶的要求。實(shí)施使該企業(yè)創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，；：在Internet上的銷售額可達(dá)到了每天2700萬(wàn)美元，占到了全美國(guó)Internet銷售額道德一半以上；發(fā)貨時(shí)間由3周減少到3天；在員工增長(zhǎng)不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%左右。 該企業(yè)在實(shí)施CRM方面大膽創(chuàng)新。比如在設(shè)計(jì)企業(yè)組織體系時(shí)，企業(yè)將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來(lái)，從而大幅削減分工協(xié)作產(chǎn)生的成本。同時(shí)，企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)分析，將軟件與網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)部門(mén)列為企業(yè)最主要的職能部門(mén)，并將企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量的集中到核心部門(mén)的能力提升上，而將非核心的業(yè)務(wù)承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其他企業(yè)，以此降低外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險(xiǎn)。不僅如此，企業(yè)還大力推行客戶“自助式服務(wù)”其建立的自動(dòng)化客戶服務(wù)體系提高了客戶滿意度、降低了成本?？梢哉f(shuō)，該企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的獲得，歸因于企業(yè)在CRM管理環(huán)境下成功的實(shí)施以分立化、扁平化為特征的組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程再造，也與CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值、創(chuàng)新性和延展性密不可分。根據(jù)以上案例，.？CRM在該企業(yè)的整體實(shí)施效果如何？（6分）？該實(shí)現(xiàn)方式具有哪些特點(diǎn)？（6分）？結(jié)合案例分析該企業(yè)如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造和組織結(jié)構(gòu)再造？（9分）？該企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是否是eCRM？根據(jù)所學(xué)知識(shí)分析eCRM有哪些特點(diǎn)？（9分）5
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1