5月-銷售管理-銷售客戶管理-真題-資料下載頁
2026-01-09 03:50本頁面
【正文】 企業(yè)文化的要求是什么？（8分）案例二：（共30分） 某IT企業(yè)的CRM系統(tǒng)某IT企業(yè)是一個通過實施CRM獲得巨大商業(yè)成功的企業(yè)。該企業(yè)的CRM采用了Oracle數(shù)據(jù)庫Internet技術平臺和前端應用程序，建設了面向全球的交易系統(tǒng)，將市場及服務擴展到了全世界的115個國家，該企業(yè)在客戶服務領域全面實施了CRM這不僅幫助企業(yè)順利的將客戶服務業(yè)務搬到Internet上，還使企業(yè)能及時妥善的回應處理、分析每一個通過電話或其他方式來訪的客戶的要求。實施使該企業(yè)創(chuàng)造了兩個奇跡，；：在Internet上的銷售額可達到了每天2700萬美元，占到了全美國Internet銷售額道德一半以上；發(fā)貨時間由3周減少到3天；在員工增長不到1%的情況下，利潤增長了500%左右。 該企業(yè)在實施CRM方面大膽創(chuàng)新。比如在設計企業(yè)組織體系時，企業(yè)將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，從而大幅削減分工協(xié)作產(chǎn)生的成本。同時，企業(yè)通過系統(tǒng)化結構分析，將軟件與網(wǎng)絡開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，并將企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量的集中到核心部門的能力提升上，而將非核心的業(yè)務承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其他企業(yè)，以此降低外部交易成本和核心能力喪失的風險。不僅如此，企業(yè)還大力推行客戶“自助式服務”其建立的自動化客戶服務體系提高了客戶滿意度、降低了成本?？梢哉f，該企業(yè)競爭優(yōu)勢的獲得，歸因于企業(yè)在CRM管理環(huán)境下成功的實施以分立化、扁平化為特征的組織結構再造和業(yè)務流程再造，也與CRM系統(tǒng)為企業(yè)帶來的客戶價值、創(chuàng)新性和延展性密不可分。根據(jù)以上案例，.？CRM在該企業(yè)的整體實施效果如何？（6分）？該實現(xiàn)方式具有哪些特點？（6分）？結合案例分析該企業(yè)如何進行業(yè)務流程再造和組織結構再造？（9分）？該企業(yè)的客戶關系管理系統(tǒng)是否是eCRM？根據(jù)所學知識分析eCRM有哪些特點？（9分）5
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