學得會的眉州東坡：互聯(lián)網的正確打開方式-資料下載頁
2025-01-17 23:28本頁面
【正文】 成本大大增加，而且根本無法完全滿足日益龐大的外賣市場，這導致消費者怨聲載道，投訴率比原先高了好幾倍。王剛這才意識到，孤軍奮戰(zhàn)行不通，必須聯(lián)盟。于是，他開始嘗試與淘點點、百度外賣合作，并積極進行全網餐廳的工作，包括搭建呼叫中心、外賣網站和微信平臺等，同時還不忘培養(yǎng)自己的外賣業(yè)務骨干。一方面，他砍掉很多品類，使外賣菜單上的品類少而精，一些因操作復雜、易灑易漏、耗時而影響外賣體驗的菜品全部取消。另一方面，店內添置爐灶，增加產能，在烹飪和外賣時間上嚴格把控。比如一個訂單規(guī)定只有幾分鐘的處理時間，一旦超時，則相關人員受罰，以保證每個訂單能在單位時間內迅速處理，保障訂單順暢。到最后物流環(huán)節(jié)，同樣嚴格把控配送時間。隨著眉州東坡的外賣越做越火，矛盾自然不可避免。比如有一天晚上，王剛就遇到了這樣一個問題：外賣訂單數(shù)多于到店消費數(shù)，要怎么抉擇?是讓所有外賣全都遲到，還是讓店內用戶多等一段時間?眉州東坡內部為此做了充分討論，有人主張重視堂食，有人主張側重外賣。而王剛還清晰地記得，自己在最近一次與總裁班同學交流時，曾經聽到阿里的某高管談過這個話題：如果你得罪了一位外賣客人，令他的用戶體驗糟糕，那么你失去的將不是一個外賣用戶，而可能是整個品牌。訂外賣的用戶是對你這個品牌的認可，你不能讓他失望。而店里的客戶可以當面溝通，當面溝通可以緩解很多矛盾，比如提供優(yōu)惠、代金券等，只要不是那種非常較真的人，大部分人還是能夠理解的。最后，眉州東坡沒有讓一個外賣客戶的訂餐遲到，與此同時，對在店的客戶或打折或退菜，做好安撫工作。如今眉州東坡的外賣份額，已經超過其總銷售額的10%。不僅如此，近年來王剛還一直想方設法讓自己的品牌與產業(yè)“走出去”。除了為眉州東坡尋找新的增長點，他認為在這一過程中可以學習國際化管理的先進經驗，從而倒逼國內門店管理升級。2015年，眉州東坡酒樓在美國洛杉磯開設了3家分店。這一過程中，王剛也總結出了不少可以復制的經驗，比如聘請好律師與會計師，在當?shù)乇仨氂袀€負責落地的人等。王剛決定，下一次總裁班演講中，一定要把“如何在美國開店”作為主題。liqing326@: 彭編
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