【正文】 游覽棧橋、八大關(guān)、五四廣場(chǎng)、東海路雕塑一條街，住青島。 第三天，游嶗山太清宮、龍?zhí)镀?、八水河、石老人、青蛙石，參觀貝雕廠、信號(hào)山，去威海，住威海。 第四天 ，游覽威海劉公島、甲午戰(zhàn)爭(zhēng)博物館、韓國(guó)街，乘車(chē)去蓬萊，住蓬萊。 第五天，游八仙渡，快艇游蓬萊閣外景，觀黃、渤海分界線(xiàn)，午餐后乘車(chē)返青島，乘 17：51 空調(diào)火車(chē)臥鋪返漢口，住火車(chē)上。 第六天， 18： 08 抵漢，結(jié)束愉快旅程。 標(biāo)準(zhǔn)空調(diào)火車(chē)硬功夫臥、城市間空調(diào)旅游車(chē)，住宿二星級(jí)或同級(jí)飯店 23 人標(biāo)間，包餐（ 3早 7 正），優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)、景點(diǎn)大門(mén)票，旅游責(zé)任保險(xiǎn)。 報(bào)價(jià)： 1480 元 /人 四、利潤(rùn)核算 地接社的利潤(rùn)核算 門(mén)票：東湖 40 元 40%+黃鶴樓 50 元 16%+歸元寺 10 元 0=24 元 /人。 住宿： 10 元 /人天。 用餐：元 交通：市內(nèi) 10 元 /人； 長(zhǎng)途 無(wú)； 接飛機(jī)：無(wú)。 導(dǎo)游服務(wù) 10 元 /人 30 人元（導(dǎo)游員一天的帶團(tuán)津貼） =250 元 /團(tuán)。 該團(tuán)的利潤(rùn)應(yīng)該是：（ 24 元 /人 +10 元 /人 +10 元 /人） 30 人 +250 元 /團(tuán)元 /團(tuán)。 像這樣高利潤(rùn)的地接軒科東多，因?yàn)榈亟由鐬榱耸袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，常把門(mén)票的一部分折扣讓利給交團(tuán)社。如黃鶴樓的門(mén)票通常會(huì)讓利 5 元 /人，東湖的門(mén)票則會(huì)讓利 10 元 /人，這樣算下來(lái)，地接社的毛利一般會(huì)在 1120 元 /團(tuán)；如果是零團(tuán)費(fèi)，又會(huì)減掉 300 元，最終利潤(rùn)一般在幾百元，很少會(huì)有上千元的地接 團(tuán)。不過(guò)，這是位于溫冷地區(qū)的武漢地接社，旅游團(tuán)停留的時(shí)間比較短。 組團(tuán)社的利潤(rùn)核算 例一 （ 1）武漢雙飛昆明的稅前利潤(rùn) 2880 元 /人（計(jì)價(jià)） 2635 元 /人（人均成本） =245 元 /人 30 人元 /團(tuán)（毛利）。 可是，團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，往往達(dá)不到這樣高的利潤(rùn)，常常只有 5%的利潤(rùn)空間。即： 2880 元 25 /人 5%=144 元 /人 30 人元 /團(tuán)。 （ 2）長(zhǎng)沙雙飛昆明的利潤(rùn) 長(zhǎng)沙雙飛昆明的利潤(rùn)比較高，一方面，是長(zhǎng)沙到昆明的機(jī)票基數(shù)比較低；另一方面，是長(zhǎng)沙到昆明的機(jī)票折扣拿得比較好，通常會(huì)在 折。這樣客人走長(zhǎng)沙雙飛 昆明，從表現(xiàn)看，比原價(jià)格大概要便宜 300 元 /人。計(jì)價(jià)如下： 960（機(jī)票費(fèi)） 35% 2+91+20+1230+50+10+5=2078 元 +2078 元 10%（利稅） = 元 /人（實(shí)際成本）； 1580 元 /人（原計(jì)價(jià)） 元 /人（人均成本） = 元 /人 30 人 =8826 元 /團(tuán)（利潤(rùn)）。 實(shí)際上，該團(tuán)的毛利可高達(dá) 15000 多元。這樣的利潤(rùn)空間，一般都會(huì)是領(lǐng)先市場(chǎng)，即在其他旅行社還不知道如此運(yùn)作之前就進(jìn)行操作。 例二 膠州半島的利潤(rùn)核算如下： 1480 元 /人（計(jì)價(jià)） 1359 元 /人 （人均成本） =121 元 /人 20 人 =2420 元 /團(tuán)（毛利）。 任務(wù)三：計(jì)調(diào)部的組團(tuán) 一、接團(tuán)旅行社選擇 考察其合法性 考察其經(jīng)營(yíng)管理模式 考察其規(guī)模大小 考察其接團(tuán)記錄 考察其誠(chéng)信狀況 二、旅行社組團(tuán)業(yè)務(wù)流程 團(tuán)隊(duì)檔案建立 —— 與航空公司的年度訂位 —— 向地接社預(yù)報(bào)旅游計(jì)劃 —— 書(shū)面確認(rèn) —— 旅游更改 —— 計(jì)劃發(fā)出 —— 再確認(rèn) —— 全陪工作 —— 帳單審核 —— 出境團(tuán)其它注意事項(xiàng)。 案例： CEF 050610 TSMH 15VIP A 資料： 武漢國(guó)旅組團(tuán)作業(yè)規(guī)程 一、接受報(bào)名 簽訂《組團(tuán)旅游合 同》，全額收款，交財(cái)務(wù)部入賬，填寫(xiě)交款記錄，成團(tuán)。 二、編制（預(yù)報(bào)）計(jì)劃 向目的地接團(tuán)社詢(xún)價(jià)的同時(shí)編制出團(tuán)計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》；向行程中的各接團(tuán)社發(fā)出預(yù)報(bào)。 三、編制結(jié)算 26 編制概算，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后開(kāi)始作業(yè)； 憑《概算單》、《組團(tuán)旅游合同》、地接社《確認(rèn)》件、正式計(jì)劃 —— 《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》填寫(xiě)《借款單》，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字，報(bào)財(cái)務(wù)審核，總經(jīng)理簽字后領(lǐng)取借款。 四、訂票作業(yè) 仔細(xì)落實(shí)并核對(duì)計(jì)劃，向票務(wù)人員下達(dá)《團(tuán)隊(duì)訂票單》，注明團(tuán)號(hào)、人數(shù)、航班（車(chē)次）、用票時(shí)間、票別、票量，并由經(jīng)手人簽字。 如遇變更，及時(shí)通知票務(wù)人員。 五、書(shū)面確認(rèn) 督促接團(tuán)社在最短的時(shí)間內(nèi)（ 824 小時(shí)）書(shū)面確認(rèn)。確認(rèn)重點(diǎn)為：機(jī)（車(chē)、船）票、用房、用車(chē)、結(jié)算等。 六、發(fā)出正式計(jì)劃 早于出發(fā)前發(fā)出正式計(jì)劃，要求：正式打印，加蓋計(jì)劃專(zhuān)用章，一式兩分（發(fā)出、留存各一份）。督促回執(zhí)。 七、選派導(dǎo)游 向?qū)в谓淮哟?jì)劃，確定團(tuán)隊(duì)接待重點(diǎn)及服務(wù)方向。 八、最終確認(rèn) 出發(fā)前 24 小時(shí)與對(duì)方核對(duì)計(jì)劃，要求對(duì)方最終確認(rèn)。向?qū)Ψ酱咭督Y(jié)算單》。 九、付款 確認(rèn)團(tuán)隊(duì)質(zhì)量無(wú)異議，經(jīng)財(cái)務(wù)部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，（允許預(yù)付）將團(tuán)款匯入地接社賬戶(hù)。 十、報(bào)賬 團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束，一周內(nèi)清賬。填寫(xiě)《決算單》，連同《概算單》一式兩份、《組團(tuán)旅游合同》、地接社《確認(rèn)》件、地接社《接算單》、《團(tuán)隊(duì)接待通知書(shū)》原始憑證交公司財(cái)務(wù)部報(bào)賬。 十一、登賬 部門(mén)將涉及到該團(tuán)的協(xié)議單位的相關(guān)款項(xiàng)及時(shí)登錄到《團(tuán)隊(duì)費(fèi)用往來(lái)明細(xì)表》中，以便核對(duì)。 十二、歸檔 整理該團(tuán)的原始資料，每月底將該月團(tuán)隊(duì)資料登記存檔，以備查詢(xún)。 任務(wù)四：旅游采購(gòu) 一、旅游服務(wù)采購(gòu)的任務(wù) 保證提供旅游者所需的各種服務(wù) 降低旅游產(chǎn)品的成本 二、旅游服務(wù)采購(gòu)的協(xié)作網(wǎng)絡(luò) 與交通部門(mén)的合作 與住店部門(mén)的合作 27 與餐飲部門(mén)的 合作 與游覽單位的合作 與購(gòu)物商店的合作 與娛樂(lè)部門(mén)的合作 與保險(xiǎn)公司的合作 與機(jī)關(guān)旅行社的合作 三、旅游服務(wù)采購(gòu)的程序 問(wèn)題識(shí)別 —— 建立購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn) —— 尋找旅游服務(wù)企業(yè) —— 選擇旅游服務(wù)企業(yè) —— 購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)估與反饋。 四、旅游服務(wù)采購(gòu)的管理 任務(wù)五：旅行社票務(wù) 一、旅行社票務(wù)中心成立 二、旅行社票務(wù)中心的操作程序 預(yù)訂航空客票 —— 售票 —— 退票 —— 補(bǔ)票 —— 銷(xiāo)售結(jié)算 28 模塊五：旅行社管理 教學(xué)目的與要求，本模塊通過(guò)教學(xué)，要求學(xué)生了解旅行社質(zhì)量管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理知識(shí)和方法，掌握三大塊 管理內(nèi)容技術(shù)、方法，目的是通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)旅行社質(zhì)量、人力資源、財(cái)務(wù)管理，提高旅行社管理水平。 任務(wù)一：旅行社質(zhì)量管理 一、旅行社質(zhì)量管理的含義 （一）旅行社質(zhì)量的含義 旅游產(chǎn)品質(zhì)量 旅游服務(wù)質(zhì)量 旅游環(huán)境質(zhì)量 （二）旅行社質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理： 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量 全過(guò)程質(zhì)量管理： 游前、游中、游后 旅行社質(zhì)量管理的意義 二、旅行社質(zhì)量管理的實(shí)施 對(duì)旅游產(chǎn)品質(zhì)量的管理 （ 1）精心設(shè)計(jì)豐富多彩的旅游線(xiàn)路和節(jié)目?jī)?nèi)容 （ 2）控制好食、住、行、游、購(gòu)、娛各環(huán)節(jié)，保證產(chǎn)品質(zhì)量。 對(duì)旅游服 務(wù)質(zhì)量的管理 （ 1）旅行社服務(wù)的共性和個(gè)性 （ 2）旅行社服務(wù)質(zhì)量的一般內(nèi)容 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)技術(shù) 服務(wù)儀表 服務(wù)時(shí)機(jī) 服務(wù)時(shí)間 對(duì)旅游環(huán)境質(zhì)量管理 29 （ 1）對(duì)旅行社自身環(huán)境質(zhì)量管理 （ 2）對(duì)旅游景點(diǎn)和合作單位的環(huán)境質(zhì)量管理 三、旅行社質(zhì)量的基本方法 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù) 完善合同制度，保證產(chǎn)品質(zhì)量 主動(dòng)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少質(zhì)量事故 做好事故善后補(bǔ)救工作 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量信息反饋，做好監(jiān)督檢查工作。 四、 IS9000 與旅行社的質(zhì)量管理 任務(wù)二：旅行社人力資源管理 一、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 團(tuán)隊(duì)的含義 是指為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。 （ 1）團(tuán)休理由個(gè)體組成的群體 （ 2）團(tuán)體有著共同的目標(biāo) （ 3）團(tuán)隊(duì)成員是協(xié)作關(guān)系 5P 要素 目標(biāo)（ Purpose） 定位 (Place) 要限 (Powen) 計(jì)劃 (Plan) 人員 (People) 團(tuán)隊(duì)的標(biāo)志 自主性 思考性 合作性 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 塑造高績(jī)效的旅行社團(tuán)隊(duì) 二、旅行社員工的人本管理 樹(shù)立員工是旅行社主體的管理思想 培育員工和企業(yè)的共同成長(zhǎng)機(jī)制 制定人才管理戰(zhàn)略 30 共同制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo) 信任員工并 充分授權(quán) 切實(shí)推進(jìn)進(jìn)民主化管理 崇尚個(gè)人發(fā)展 三、旅行社員工的選聘與培訓(xùn) 員工的選聘 （ 1）用人標(biāo)準(zhǔn) （ 2）工作說(shuō)明書(shū) （ 3）挑選錄用 員工的培訓(xùn) （ 1）思想素質(zhì)與職業(yè)道德培訓(xùn) （ 2）知識(shí)培訓(xùn) （ 3）技能培訓(xùn) 四、旅行社員工的績(jī)效考評(píng) 績(jī)效考評(píng)的作用 績(jī)效考評(píng)的原則 績(jī)效考評(píng)內(nèi)容 五、旅行社員工的報(bào)酬與激勵(lì) 旅行社確定報(bào)酬的依據(jù)和原則 旅行社報(bào)酬構(gòu)成 工資 獎(jiǎng)金 旅行社的報(bào)酬與激勵(lì) 任務(wù)三：旅行社財(cái)務(wù)管理 一、旅行社資產(chǎn)管理 旅行社流動(dòng)資產(chǎn)管理 現(xiàn)金、銀行存款、應(yīng)收帳款 旅行社固定資產(chǎn)管理 固定資產(chǎn)折舊提取方法 固定資產(chǎn)修理及盤(pán)點(diǎn) 二、旅行社成本與費(fèi)用管理 旅行社成本費(fèi)用的構(gòu)成 31 營(yíng)業(yè)成本： 期間費(fèi)用：（營(yíng)業(yè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用） 旅行社成本費(fèi)用核算 單團(tuán)核算、批量核算 旅行社成本、費(fèi)用控制 制定成本費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn) 日常控制 檢查與考核 三、旅行社收入與利潤(rùn)管理 旅行社營(yíng)業(yè)收入 綜合服務(wù)費(fèi)收入 勞務(wù)收入 房費(fèi)收入 票務(wù)收入 其它服務(wù)性收入 旅行社利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) =營(yíng)業(yè)收入 營(yíng)業(yè)成本 營(yíng)業(yè)費(fèi)用 營(yíng)業(yè)稅率及附加 管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用 旅行社利潤(rùn)管理 確定財(cái)務(wù) 利潤(rùn) 利潤(rùn)分配