旅客投訴處理案例乘務(wù)員培訓(xùn)選自網(wǎng)-資料下載頁
2025-01-16 11:52本頁面
【正文】 無關(guān)的檢查部分費(fèi)用，保證賠償費(fèi)用的合理性； 在整個溝通過程中， 工作人員要表示出從旅客立場出發(fā)思考和解決問題的態(tài)度，但不能一開始就滿足旅客提出的賠償要求，通過逐步增加賠償額度，讓旅客充分感受到公司對此事件處理的謹(jǐn)慎，一方面消除旅客今后漫天要價的可能性，另一方面盡可能降低公司的損失； 根據(jù)理賠要求，做好各類原始單據(jù)的收集工作，確保理賠工作順利完成。 案例六：因旅客自身過錯引起人身傷害的賠償責(zé)任 一、案例描述 2022年 7月 31日 FM9461萬州航班，乘務(wù)長在組織旅客上客過程中，有一旅客在雙手在梳理頭發(fā)時，坐于其大腿上的 23個月男孩因重心不穩(wěn)摔倒在地上，頭碰巧撞在座椅下的行李擋桿上，額頭被劃出 2CM的傷口，當(dāng)場流血不止，乘務(wù)長當(dāng)場給予了緊急救治。為了讓男孩得到及時的救治，旅客取消了行程，并在公司工作人員的陪同下，及時到醫(yī)院進(jìn)行了救治。事后，旅客要求公司對此事件給一個說法。 二、問題思考 公司對此事件是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任？是承擔(dān)全部的責(zé)任，還是部分的責(zé)任？ 三、分析點評 在運(yùn)輸過程中，造成旅客人身傷害和傷亡，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；同時，經(jīng)與旅客溝通，旅客證實當(dāng)天是她疏忽導(dǎo)致其小孩人身受到傷害，故承運(yùn)人只需承擔(dān)部分賠償責(zé)任。 案例六：因旅客自身過錯引起人身傷害的賠償責(zé)任 四、處理經(jīng)過和結(jié)果 工作人員安排車輛送至該小孩病例所在醫(yī)院，并在此過程中不斷安慰該旅客，舒緩其緊張的心情，并墊付傷口縫針等醫(yī)療所需的費(fèi)用，共計 3000元，待旅客心情緩和后，與旅客明確說明，因此事件是由于其疏忽所致，故我公司對于后續(xù)治療費(fèi)用不負(fù)責(zé)賠償。第二天，我公司積極幫旅客安排后續(xù)的航班前往萬州。 因是發(fā)生在運(yùn)輸過程中的人身傷害和傷亡事件，事后，我公司向保險公司提出理賠。 五、處理要點 乘務(wù)員需配合投訴處理部門做好事件情況的如實記錄，重點是細(xì)節(jié)的描述，協(xié)助投訴處理部門明確責(zé)任； 案例六：因旅客自身過錯引起人身傷害的賠償責(zé)任 六、特別提示 人身傷亡處理的標(biāo)準(zhǔn)思維模式是首先假定公司要承擔(dān)全部責(zé)任，然后對旅客在此間的行為造成其自身受傷程度的程度減少公司相應(yīng)的責(zé)任份額，直至減為 0，即不承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)然，與旅客的博弈是非常重要的，因此，未必就按照這種思維模式去說。 安撫旅客心情，為后續(xù)談判工作打好感情基礎(chǔ)，同時，要在第一時間送病人到就近的醫(yī)院治療，避免因時間耽誤導(dǎo)致病情的加重。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 一、案例描述 旅客華先生在上航航班上食用點心餐，突然發(fā)現(xiàn)在餐盤中有一外來物（疑似飛蟲），但并未將外來物送入口中。旅客當(dāng)即向乘務(wù)員提出，乘務(wù)員當(dāng)即幫其進(jìn)行了更換。然而，旅客仍堅持自行將實物帶回準(zhǔn)備交第三方檢驗，要求我公司賠償。航后，工作人員也確認(rèn)了旅客所述事實和餐盤中的外來物。 二、問題思考 公司是否應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任？如果承擔(dān)責(zé)任，賠償金額如何限定？ 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 三、分析點評 此事件適用 《 合同法 》 ，屬于履約瑕疵。 上航類似于食品出售人的法律地位，有義務(wù)提供安全和符合國家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品。對于違反這些義務(wù)的情況，上航應(yīng)當(dāng)承擔(dān)合同法規(guī)定的違約責(zé)任，包括退換、重做等，賠償只是違約責(zé)任的一種，前提是發(fā)生了可貨幣量化的損害后果。 如果旅客在食用該食物前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)餐盤中有異物而反映該情況，承運(yùn)人作為合同一方應(yīng)該采取補(bǔ)救措施，比如更換或重做等；如果該旅客已經(jīng)食用了該食物，則需要確認(rèn)該食物是否對旅客的身體造成損害結(jié)果來確定我們是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任。 在本案例中，旅客食用了餐食，雖然乘務(wù)員當(dāng)即幫其進(jìn)行了更換，但是公司仍需承擔(dān)一定的賠償責(zé)任。對于此賠償，上航可向食品公司追溯。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 四、處理經(jīng)過和結(jié)果 工作人員首先與旅客華先生取得聯(lián)系，希望旅客能夠?qū)嵨锝挥晌曳竭M(jìn)行檢驗。但旅客堅持不同意，認(rèn)為我方不具備相應(yīng)檢驗資質(zhì)，并提出四點要求： 醫(yī)院檢查費(fèi)用全部由我方承擔(dān)； 實物由其自行到權(quán)威部門進(jìn)行檢驗； 對其進(jìn)行相應(yīng)賠償； 對其進(jìn)行書面承諾。 為了避免引起旅客不必要的誤解，并能盡快處理好該投訴，工作人員決定與旅客進(jìn)行面對面協(xié)商、解決問題。與旅客見面后，工作人員誠懇地向旅客道歉，就旅客提出的四點要求進(jìn)行了答復(fù)： 體檢問題：由于旅客并未食用此外來物，且在事后三天身體也無任何癥狀，故與旅客協(xié)商后均認(rèn)為去醫(yī)院檢查意義不大； 食品檢驗問題：由于該點心已超出了食品檢驗的有效期限（ 24小時），故即使有第三方單位愿意檢驗，也不能說明真實問題，故檢驗無意義； 賠償問題：為了彌補(bǔ)由此事引起的旅客不快，公司承諾賠償旅客 800RMB，并草擬了協(xié)議書。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 但是，旅客表示： 放棄對食品進(jìn)行第三方檢驗； 不接受 800RMB的補(bǔ)償金額，要求一次性賠償現(xiàn)金 20220RMB。經(jīng)過長時間溝通后仍無法達(dá)成一致，工作人員決定給旅客一定思考時間，表示如果旅客愿意接受我方方案，可隨時聯(lián)系我們，如果不滿意可再次向我公司上級部門投訴。事后，工作人員將此事件的處理經(jīng)過報公司總辦服務(wù)管理處備案。此后，旅客未再提出異議。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 五、處理要點 乘務(wù)員需配合投訴處理部門做好事件情況的如實記錄，重點是細(xì)節(jié)的描述，協(xié)助投訴處理部門明確責(zé)任；同時，要盡可能取回有瑕疵的樣本，并保留好，并在有限的資源內(nèi)做好彌補(bǔ)工作； 如發(fā)生因航空食品問題引發(fā)的投訴事件，首先應(yīng)與當(dāng)班乘務(wù)長確認(rèn)食品問題及旅客機(jī)上身體狀況，并與旅客取得溝通，了解事情經(jīng)過、目前現(xiàn)狀及其訴求。 法律規(guī)定只確定賠償最低標(biāo)準(zhǔn)?；诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，需要根據(jù)實際情況具體處理。同時，在處理過程中，要區(qū)分賠償和和解金的區(qū)別，后者是服務(wù)措施，怎么給和給多少都不是法律強(qiáng)制的。 謝謝！
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