旅客投訴處理案例乘務(wù)員培訓(xùn)選自網(wǎng)-全文預(yù)覽
【正文】 。 無人陪伴兒童運輸涉及公司多個部門與服務(wù)環(huán)節(jié)，因此客艙服務(wù)部與客運服務(wù)部就此事件立刻召開兩部門的協(xié)調(diào)會，明確責(zé)任歸屬，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，要求員工加強(qiáng)工作責(zé)任心，強(qiáng)化部門間信息溝通，做好服務(wù)環(huán)節(jié)的工作銜接，杜絕類似問題發(fā)生。且如果在運輸合同未解除前，孩子侵害了他人的權(quán)益，不僅航空公司，而且監(jiān)護(hù)人也要承擔(dān)一部分責(zé)任的。旅客以前多次申請過無成人陪伴兒童的服務(wù)，每次都有工作人員把孩子送出機(jī)場并要求其簽字確認(rèn)。 案例二：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任（ 2） 六、處理要點 乘務(wù)員需配合投訴處理部門做好事件情況的如實記錄，重點是細(xì)節(jié)的描述，協(xié)助投訴處理部門明確責(zé)任； 如公司對于旅客隨身攜帶行李和物品損壞不承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)在第一時間積極安撫旅客心情，要讓旅客明確知道航空公司不承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的原因，以理服人。 案例二：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任（ 2） 五、相關(guān)案例和處理結(jié)果 在飛機(jī)落地后，旅客從行李架取下拉桿箱時，發(fā)現(xiàn)拉桿箱底部濕了，要求公司處理此事件。 案例二：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任（ 2） 四、處理經(jīng)過和結(jié)果 在與旅客溝通中，首先，工作人員與旅客確認(rèn)飛機(jī)下降前乘務(wù)組是否進(jìn)行了客艙廣播，旅客表示聽到，說明航空公司已提前告知旅客下降前需要做的安全防范措施；其次，與旅客確認(rèn)其近視眼鏡放于旁邊座椅上是否采取了防范措施，旅客表示只是將眼鏡放于座椅上，說明旅客對其隨身物品未采取必要的保管措施。 案例一：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任（ 1） 六、處理要點 乘務(wù)員需配合投訴處理部門做好事件情況的如實記錄，重點是細(xì)節(jié)的描述，協(xié)助投訴處理部門明確責(zé)任； 如公司對于旅客隨身攜帶行李和物品損壞承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)在第一時間積極安撫旅客心情，并根據(jù)隨身物品受損情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行彌補(bǔ)，使旅客受損的隨身物品恢復(fù)原樣；在無法彌補(bǔ)的情況下，應(yīng)根據(jù)受損物品的購買價格、折舊情況等要素，與旅客協(xié)商較合理的補(bǔ)償金額，補(bǔ)償金額不得超過3000元； 七、有情提示 皮毛衣服被液體濺到，因在最快的時間內(nèi)拎起衣領(lǐng)，上下左右抖動皮毛衣服，并用清水浸濕小毛巾，擰干后輕輕擦拭毛皮，防止液體滲入皮內(nèi)，硬化皮質(zhì)； 2．如衣物被口香糖粘著，切忌不要硬拉，應(yīng)將冰塊放在口香糖上，使口香糖變硬后，便可輕易取下。 案例一：旅客隨身物品的損壞賠償責(zé)任（ 1） （二）在飛行途中，旅客褲子不慎被座椅邊緣突出的鐵片鉤破，旅客稱該褲子為套裝褲子，在日本購買，價格在 1000元左右，旅客要求公司處理此事件。 2天后，工作人員再次陪同旅客到 “ 上海第一西皮利亞皮草店 ” 取貂絨大衣，并支付了洗滌費用 800元，旅客不僅對洗滌后的效果表示滿意，而且對公司處理緊急事件的效率和誠意提出表揚。 考慮到該貂絨大衣價值在 20220元以上，如根據(jù) 《 國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定 》 進(jìn)行補(bǔ)償?shù)脑?，最高額度為 3000元，與旅客期望存在較大差距；而清洗成功的話，清洗費將不超過 1000元，且又達(dá)到旅客期望。事后得知， 該貂絨大衣非常昂貴，目前市場價值在 20220元以上。在飛行途中，張夫人向乘務(wù)員要了一杯咖啡。 實際履行原則要求一方當(dāng)事人在違約之后仍有可能繼續(xù)履行的，應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行的義務(wù) （第一百零七條）。 ” 《 合同法 》 第六十條第一款為全面履行原則，又稱適當(dāng)履行原則，正確履行原則，是指當(dāng)事人按照合同規(guī)定的標(biāo)的及其質(zhì)量、數(shù)量，由適當(dāng)?shù)闹黧w在適當(dāng)?shù)穆男衅谙?、履行地點以適當(dāng)?shù)穆男蟹绞?，全面完成合同義務(wù)的履行原則。 ” 引用法律 第三章 《 承運人的責(zé)任和賠償損害的范圍 》 第 21條旅客傷亡的賠償：“ 1．對于第 17條第 1款中所引起的損害賠償， 每位旅客不超過 10萬特別提款權(quán)者，承運人不得排除或限制其責(zé)任。但是， 若該損失是由該行李的固有缺陷、質(zhì)量或瑕疵造成的，在此范圍承運人沒有責(zé)任。在一個當(dāng)事國境內(nèi)兩個地點之間的運輸，而在另一國境內(nèi)沒有約定經(jīng)停地點者，為本公約目的，不是國際運輸。本公約將存放于國際民用航空組織檔案處，核訂抄本由保存人送達(dá)本公約所有當(dāng)事國，以及華沙公約、海牙議定書、瓜達(dá)拉哈拉公約、危地馬拉議定書、蒙特利爾各議定書的當(dāng)事國。 ……” 引用法律 二、 《 國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定 》 （民航總局第 164號令） 2022年 1月 29日經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)， 2022年 2月 28日公布， 3月 28日生效。 ” 本條所稱航空運輸期間，是指在機(jī)場內(nèi)、民用航空器上或者機(jī)場外降落的任何地點，托運行李、貨物處于承運人掌管之下的全部期間。 第九章 《 公共航空運輸 》 第一百二十五條： “ 因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客隨身攜帶物品毀滅、遺失或者損壞的，承運人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。該法對于承運人的賠償責(zé)任限額，只在第 128條第 1款做了規(guī)定，即： “ 國內(nèi)航空承運人的賠償責(zé)任限額由國務(wù)院民用航空主管部門制定，報國務(wù)院批準(zhǔn)后公布執(zhí)行。 第九章 《 公共航空運輸 》 第一百二十五條： “ …… 旅客隨身攜帶物品或者托運行李的毀滅、遺失或者損壞完全是由于行李本身的自然屬性、質(zhì)量或者缺陷造成的，承運人不承擔(dān)責(zé)任。 旅客以外的其他人就旅客死亡或者受傷提出賠償請求時，經(jīng)承運人證明，死亡或者受傷是旅客本人的過錯造成或者促成的，同樣應(yīng)當(dāng)根據(jù)造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應(yīng)免除或者減輕承運人的責(zé)任。 引用法律 三、 《 蒙特利爾公約 》 1999年 5月 28日訂于蒙特利爾，以英文，阿拉伯文，中文，法文，俄文和西班牙文寫成，文本均經(jīng)認(rèn)證。 為本公約目的， “ 國際運輸 ” 一詞指 ：依當(dāng)事各方約定，不論該運輸有無中斷或轉(zhuǎn)換，凡其出發(fā)地和目的地在兩個當(dāng)事國境內(nèi)，或者在一個當(dāng)事國境內(nèi)，而在另一國（即使該國為非當(dāng)事國）有一個約定經(jīng)停地點的任何運輸。 2．對于因托運行李毀滅、遺失或
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