質(zhì)量管理體系從iso9000、tqm到e-qm-資料下載頁(yè)
2025-05-23 14:38本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】質(zhì)量是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器。制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品質(zhì)量，更積極追求。服務(wù)業(yè)更是全力的推動(dòng)質(zhì)量管理。政府部門也是全心的做好服務(wù)質(zhì)量、行政。不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政。「質(zhì)量」是在第一次就要做到或達(dá)到最好，沒(méi)有缺失，且能符合需要者之需求與期望，至少有70%的貨品是老顧客所購(gòu)買的。爭(zhēng)取一位新顧客所花費(fèi)的成本至少是留住一位老。一百個(gè)不滿意的顧客中，大約只有4個(gè)會(huì)抱怨，許。有一個(gè)人提出不滿，則應(yīng)還有25個(gè)人左右也會(huì)有。對(duì)于抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會(huì)有。˙全公司品管，1970~˙ISO-9000質(zhì)量管理系統(tǒng)，1987~–平均值移動(dòng)，相當(dāng)于---------------------------------------------
【正文】 i ge n b au mM ar t i n C o.石川馨C r os b yF e i ge n b au mT oy ot aI B MD e m i n gJu r anI B MF or dM ot or ol aA r m yTQM所追求的是 人、事、物及環(huán)境 的質(zhì)量 TQM所追求的不只是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 所追求的是 人、事、物及環(huán)境 的質(zhì)量 人的品質(zhì) ? 敬業(yè)精神、勤奮工作 ? 具有質(zhì)量觀念與意識(shí)及質(zhì)量責(zé)任 ? 做好工作質(zhì)量、自主管理 ? 具有團(tuán)隊(duì)精神，相互配合與協(xié)助 ? 不斷的自我改進(jìn)、自我成長(zhǎng)、終身學(xué)習(xí) 事的品質(zhì) ? 工作順暢、配合良好 ? 準(zhǔn)時(shí)完成，沒(méi)有錯(cuò)誤 ? 事事有人負(fù)責(zé) ? 追求（內(nèi)、外部）顧客滿意 ? 做好流程管理、日常管理 ? 流程、作業(yè)的書面化與標(biāo)準(zhǔn)化 ? 流程、作業(yè)的簡(jiǎn)化與合理化 ? 任何事都要做到 第一次就做好 物的品質(zhì) ? 成品、半成品、進(jìn)料等之質(zhì)量 ? 設(shè)備、儀器、機(jī)器、設(shè)施等之維護(hù)與保養(yǎng) ? 相關(guān)儀器、設(shè)備均能保持最佳使用狀態(tài) ? 故障率減至最低 ? 不會(huì)產(chǎn)生意外傷害 環(huán)境的質(zhì)量 ? 整潔、清爽的工作環(huán)境 ? 適切的空間設(shè)計(jì) ? 硬件空間不會(huì)妨礙到工作的進(jìn)行 ? 配合作業(yè)流程之設(shè)施布置 ? 廢棄物之減少與妥善處理 ? 不會(huì)造成員工的任何傷害 松下幸之助 「在把產(chǎn)品質(zhì)量做好之前， 先把人的質(zhì)量做好」 所以說(shuō)： 人的質(zhì)量是一切質(zhì)量的根本 ISO 9000在 20xx年版的修訂中，系依據(jù)下列的八大原則（見(jiàn) ISO∕CD2 9004： 20xx）做為建立的基礎(chǔ) 原則 1：顧客導(dǎo)向的組織（ Customer focused anization） 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)（ Leadership） 原則 3：全員參與（ Involvement of people） 原則 4：流程手法（ Process approach） 原則 5：系統(tǒng)手法的管理（ System approach to management） 原則 6：持續(xù)改善（ Continual improvement） 原則 7：依事實(shí)做決策（ Factual approach to decision making） 原則 8：互利的供貨商關(guān)系（ Mutually beneficial supplier relationship） 從這些原則中我們可以看出 20xx年的修版中特別強(qiáng)調(diào)的有三方面，即為： ?顧客導(dǎo)向：首先要了解顧客的需求 ， 然后 適切的提供 ， 讓顧客滿意 。 ?系統(tǒng)流程著手：在管理上強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)化及流 程運(yùn)作 。 ?持續(xù)改善：針對(duì)管理系統(tǒng)與作業(yè)流程持續(xù) 的衡量、分析，并進(jìn)行改善。 品質(zhì)管理系統(tǒng)持續(xù)改善產(chǎn)品 ( 及/ 或服務(wù))之兌現(xiàn)顧客需求投入產(chǎn)出 產(chǎn)品服務(wù)顧客滿意衡量、分析、改善管理責(zé)任資源管理圖 3：質(zhì)量管理流程模式示意圖（ ISO∕TC ） ISO 9000 質(zhì)量系統(tǒng)之建構(gòu)基礎(chǔ) ? ISO 9000∕87， 94 是建立在 TQC之架構(gòu)上 ? ISO 9000∕20xx 是建立在 TQM之架構(gòu)上 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的特征 ? 因特網(wǎng)、信息、通信科技的廣泛應(yīng)用 ? 營(yíng)銷方式的徹底改變 ? 時(shí)間與空間之觀念起了重大改變 ? 消費(fèi)者的消費(fèi)行為有很大的轉(zhuǎn)變 ? 管理方式的重大改造 ? 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)也是知識(shí)經(jīng)濟(jì)；利用知識(shí)、智能、創(chuàng)新促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，創(chuàng)造財(cái)富 ? 是一個(gè)追求創(chuàng)新、速度、價(jià)值、終身關(guān)系的企業(yè)環(huán)境 祇做好 ISO 9000、 TQM已有所不足 ISO 9000過(guò)于形式化、拙于創(chuàng)新 TQM是慢工出細(xì)活 我們必須推行 eQM才能讓顧客滿意、創(chuàng)造顧客價(jià)值 然而， ISO 9000、 TQM之融于日常管理中且加以升化，才是推行 eQM之基礎(chǔ) 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)所追求的 不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及讓顧客滿意 更要以智能、創(chuàng)新、策略來(lái)快速的提供能讓顧客感受到 物超所值 及 創(chuàng)造顧客價(jià)值 的商品及終身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 e時(shí)代的質(zhì)量管理（ eQM） ? 及時(shí)而預(yù)先掌握到顧客需求 ? 培養(yǎng)創(chuàng)新的環(huán)境開(kāi)發(fā)超越顧客期望的創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù) ? 速效化的研發(fā)質(zhì)量系統(tǒng) ? 極速化的質(zhì)量改善 ? 預(yù)防管理的質(zhì)量管理系統(tǒng) ? 推動(dòng) 〝 賦權(quán)與能 〞 ? 顧客關(guān)系管理 （ CRM） 的推動(dòng)與落實(shí) ? 推動(dòng)服務(wù)忠誠(chéng)度為顧客提供終身的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 質(zhì)量文化的建立與實(shí)踐 預(yù)先掌握顧客的需求、提供創(chuàng)新之產(chǎn)品 專業(yè)、機(jī)動(dòng)性、速效性的質(zhì)量改善 優(yōu)質(zhì)服務(wù)、終身服務(wù)之提供 預(yù)防管理的質(zhì)量管理系統(tǒng) 顧客關(guān)系管理與賦權(quán)與能之推行 極速化的研發(fā)系統(tǒng) 滿足顧客需求 創(chuàng)造顧客價(jià)值 質(zhì)量文化之建立 ISO 9000、 TQM之融滲與升化 e Q M T Q M I S O 9 0 0 0 / 2 0 0 0I S O 9 0 0 0 / 8 7圖 4： ISO 9000、 TQM與 eQM 之關(guān)系圖
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