【正文】 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 51/62 特許經(jīng)營(yíng)體系的督導(dǎo)工作 一般都屬于客戶服務(wù)部 的工作內(nèi)容之一 ， 當(dāng)然 ， 也可以單獨(dú)地劃分出來(lái) 。 區(qū)域督導(dǎo)員既可以是特許經(jīng)營(yíng)體系所聘的 專職人員 ， 也可以象有些特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)那樣 ， 在企業(yè)的顧客中 邀請(qǐng)顧客的積極參與 ， 或者 在社會(huì)上公開(kāi)邀請(qǐng)義務(wù)人員 擔(dān)當(dāng) 。 （ 對(duì)這些義務(wù)的“ 兼職 ” 督導(dǎo)員而言 ， 其作為督導(dǎo)員的要求就要低得多 ） 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)工作的組織結(jié)構(gòu)圖 客服部 督導(dǎo)主管 區(qū)域督導(dǎo)員 區(qū)域督導(dǎo)員 52/62 樣板 、 加盟店的 規(guī)劃與商品配置的督導(dǎo) 工作 。 樣板 、 加盟店的 每日開(kāi)店作業(yè)流程 ， 進(jìn)度說(shuō)明及控制重點(diǎn) 。 負(fù)責(zé)樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的 安全管理 如消防 、 盜 、 騙 、 搶 、 傷等督導(dǎo) 樣板 、 加盟店的 設(shè)備 使用 、 維修及保養(yǎng)的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的門(mén)店 商品管理 ， 如進(jìn)貨驗(yàn)收 、 損壞品處理 、 商品調(diào)撥 、 退貨處理、 商品價(jià)管理 、 盤(pán)點(diǎn)的注意事項(xiàng) 、 商品耗損防止的督導(dǎo)工作 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 收銀錢(qián)財(cái) 管理的督導(dǎo)工作 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 服務(wù)管理 的督導(dǎo)工作 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 人員出勤 管理的督導(dǎo)工作 。 負(fù)責(zé)樣板店與加盟店的 退貨作業(yè) 、 損耗管理 的督導(dǎo)工作 。 1 接受 上級(jí)主管 的業(yè)務(wù)督導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 1 與其他部門(mén)合作無(wú)間 ， 完成上級(jí)主管布置的工作任務(wù) 。 1 執(zhí)行與督導(dǎo)上級(jí)主管布置的 其他交辦事項(xiàng) 。 1 監(jiān)督市場(chǎng) 價(jià)格 。 1 維護(hù) 品牌形象 。 1 監(jiān)督對(duì) 顧客服務(wù)的滿意 程度 。 1 監(jiān)督 特許加盟合同 的執(zhí)行 。 1 信息情報(bào) 的溝通管理。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 督導(dǎo)體系的建立與運(yùn)行 —— 督導(dǎo)員的崗位職責(zé) 53/62 一 、 質(zhì)量管理歷史簡(jiǎn)介 按照曾被日本企業(yè)奉為大師的美國(guó)質(zhì)量管理專家 戴明 的觀點(diǎn)： 何謂質(zhì)量 ？ 質(zhì)量就是以一種最經(jīng)濟(jì)的手段 ， 制造出市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品 。 戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家 ， 他對(duì)世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球 。 1951年以戴明命名的 “ 戴明品質(zhì)獎(jiǎng)” (W. Edward Deming)， 至今仍是日本品質(zhì)管理的國(guó)家品質(zhì)最高獎(jiǎng) 。 日本企業(yè)的質(zhì)量管理 ， 已經(jīng)歷了 1946～ 1954年引進(jìn)和推廣美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 （ SQC） ， 1955～ 1970年推行全面質(zhì)量控制階段 （ TQC） ， 1970年以后質(zhì)量管理技術(shù)方法 大發(fā)展 階段 。 目前 ， 日本大多數(shù)企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn) ， 質(zhì)量管理從上世紀(jì)初發(fā)展到今天 ， 大致經(jīng)歷了 三個(gè)階段 ， 即： 第一個(gè)階段是 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 ， 即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 當(dāng)時(shí)的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗(yàn) ， 以檢驗(yàn)為基本內(nèi)容 ， 對(duì)最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定 。 但檢驗(yàn)時(shí)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)定型 ， 所以這種方法不能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量 第二個(gè)階段是 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 ， 又稱統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 。1924年提出休哈特理論 ， 質(zhì)量控制從檢驗(yàn)階段發(fā)展到統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制階段 ， 利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進(jìn)行質(zhì)量控制 。 質(zhì)量管理的范圍從過(guò)程的結(jié)果拓展到了生產(chǎn)過(guò)程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 （ SPC） ， 它通過(guò)對(duì)過(guò)程中影響因素的控制達(dá)到控制結(jié)果的目的 。 第三個(gè)階段是 全面質(zhì)量管理階段 （ TQC階段 ） ， 大約是從 50年代未 、 60年代初期開(kāi)始 ， 以 “ 三全 ” 式的管理為主要特征 。 1961年美國(guó)費(fèi)根堡姆 (A. V. Feigonbaum)首先提出全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management)的觀點(diǎn)。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 55/62 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容或特征是 “ 三全 ” ， “ 三全 ” 是系統(tǒng)科學(xué)中全局觀點(diǎn)和全局最優(yōu)原則的反映 ， “ 三全 ” 的內(nèi)容即： (一 )對(duì) 全面質(zhì)量 的管理 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心 。 企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心 。 (二 )對(duì) 全過(guò)程 的管理 。 對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過(guò)程 ，而是擴(kuò)展到市場(chǎng)研究 、 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 、 生產(chǎn)準(zhǔn)備 、 采購(gòu) 、 制造 、 檢驗(yàn)、 銷(xiāo)售 、 售后服務(wù)全過(guò)程 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 企業(yè)把 “ 質(zhì)量第一 ， 人人有責(zé)” 作為基本指導(dǎo)思想 ， 將質(zhì)量責(zé)任落實(shí)到全體職工 ， 人人為保證和提高質(zhì)量而努力 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 56/62 全面質(zhì)量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循環(huán) 或 “ 戴明環(huán) ” ， 但我們必須知道 ， PDCA循環(huán)是 能使任何一項(xiàng)活動(dòng)有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 只是它在全面質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并因此而出名而已 。 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法 。 作為推動(dòng)工作 、 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個(gè)階段 ” 、 “ 八個(gè)步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 四個(gè)階段 就是 P（ 計(jì)劃 ， plan） 、 D(執(zhí)行 ， do)、 C（ 檢查 ，check） 、 A(行動(dòng)或處理 ， action） 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 57/62 八個(gè)步驟 ： P4： 找出質(zhì)量存在問(wèn)題。 找出質(zhì)量問(wèn)題的原因。 找出主要原因。 根據(jù)主要原因，制定解決對(duì)策。 D1： 執(zhí)行，亦即具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。 C1： 總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，分清對(duì)錯(cuò)，明確效果，找出問(wèn)題 A2： 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定， 并予以標(biāo)準(zhǔn)化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，便于以后工作 時(shí)遵循。 對(duì)于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對(duì)于沒(méi)有解決 的問(wèn)題，應(yīng)提給下一個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。 七種工具 指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的 直方圖 、 控制圖 、 因果圖 、 排列圖 、 相關(guān)圖 、 分層法 和 統(tǒng)計(jì)分析表 等。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 58/62 我們?cè)谔卦S經(jīng)營(yíng)體系建立之后 ， 必須用全面質(zhì)量管理的核心思想和本質(zhì)哲學(xué)來(lái)進(jìn)行整個(gè)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和不斷地升級(jí) 。具體說(shuō)來(lái) ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質(zhì)量 ” 的概念 ， 體系中的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、工作 、 設(shè)備 、 流程 、 技術(shù) 、 包裝 、 單店外觀 、 內(nèi)部布置等等無(wú)形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質(zhì)量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個(gè)方面而不是幾個(gè)主要方面的持續(xù)改進(jìn) 。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿意是特許經(jīng)營(yíng)體系所有部門(mén) 、 單店 、 人員的最高目標(biāo) 。 體系中每個(gè)組成部分都互為顧客關(guān)系 ， 員工之間互為顧客關(guān)系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系 ， 等等 。 因此 ， 在特許經(jīng)營(yíng)體系內(nèi)應(yīng)大力宣揚(yáng)服務(wù)意識(shí) 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 59/62 （ 三 ） 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)應(yīng) 以人為本 ， 樹(shù)立人力資源是企業(yè)第一資源的意識(shí) 。 在員工方面 ， 應(yīng)加強(qiáng)培訓(xùn)和人性化管理 對(duì)待 受許人 ， 應(yīng)從招募開(kāi)始就堅(jiān)持雙贏的原則 對(duì)待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅(jiān)持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對(duì)體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會(huì)與本企業(yè)和特許經(jīng)營(yíng)體系共同成長(zhǎng)的樂(lè)趣 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營(yíng)店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。 （ 五 ） 體系整體質(zhì)量和特許經(jīng)營(yíng)事業(yè)的發(fā)展需要 每個(gè)人在其工作的全部流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)上 創(chuàng)造出來(lái) ， 因此 ， 所有人都應(yīng)注意細(xì)節(jié) 、 關(guān)注每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟并切實(shí)提高其質(zhì)量 。 （ 六 ） 無(wú)缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不是最后檢驗(yàn)測(cè)出來(lái)的 ， 也不是中間生產(chǎn)過(guò)程用統(tǒng)計(jì)分析控制出來(lái)的 ， 而是從工作的一開(kāi)始 ， 比如計(jì)劃 、 設(shè)計(jì)階段就決定了的 ， 所以 ， 對(duì)于質(zhì)量的控制和管理應(yīng)堅(jiān)持一切 “ 從頭開(kāi)始 ” 的原則 。 特許經(jīng)營(yíng)體系的全面質(zhì)量管理、維護(hù)與更新 62/62 （七） PACA循環(huán)的其中一個(gè)特點(diǎn)就是它 在不斷的循環(huán)中上升，在上升中再不斷循環(huán)，不滿現(xiàn)狀、追求更好是全面質(zhì)量管理的真諦 。