【正文】 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)員的職業(yè)素質(zhì)要求 51/62 特許經(jīng)營體系的督導(dǎo)工作 一般都屬于客戶服務(wù)部 的工作內(nèi)容之一 ， 當然 ， 也可以單獨地劃分出來 。 區(qū)域督導(dǎo)員既可以是特許經(jīng)營體系所聘的 專職人員 ， 也可以象有些特許經(jīng)營企業(yè)那樣 ， 在企業(yè)的顧客中 邀請顧客的積極參與 ， 或者 在社會上公開邀請義務(wù)人員 擔當 。 （ 對這些義務(wù)的“ 兼職 ” 督導(dǎo)員而言 ， 其作為督導(dǎo)員的要求就要低得多 ） 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)工作的組織結(jié)構(gòu)圖 客服部 督導(dǎo)主管 區(qū)域督導(dǎo)員 區(qū)域督導(dǎo)員 52/62 樣板 、 加盟店的 規(guī)劃與商品配置的督導(dǎo) 工作 。 樣板 、 加盟店的 每日開店作業(yè)流程 ， 進度說明及控制重點 。 負責(zé)樣板 、 加盟店的 整潔管理 的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的 安全管理 如消防 、 盜 、 騙 、 搶 、 傷等督導(dǎo) 樣板 、 加盟店的 設(shè)備 使用 、 維修及保養(yǎng)的督導(dǎo)工作 。 樣板 、 加盟店的門店 商品管理 ， 如進貨驗收 、 損壞品處理 、 商品調(diào)撥 、 退貨處理、 商品價管理 、 盤點的注意事項 、 商品耗損防止的督導(dǎo)工作 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 收銀錢財 管理的督導(dǎo)工作 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 服務(wù)管理 的督導(dǎo)工作 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 人員出勤 管理的督導(dǎo)工作 。 負責(zé)樣板店與加盟店的 退貨作業(yè) 、 損耗管理 的督導(dǎo)工作 。 1 接受 上級主管 的業(yè)務(wù)督導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。 1 與其他部門合作無間 ， 完成上級主管布置的工作任務(wù) 。 1 執(zhí)行與督導(dǎo)上級主管布置的 其他交辦事項 。 1 監(jiān)督市場 價格 。 1 維護 品牌形象 。 1 監(jiān)督對 顧客服務(wù)的滿意 程度 。 1 監(jiān)督 特許加盟合同 的執(zhí)行 。 1 信息情報 的溝通管理。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 督導(dǎo)體系的建立與運行 —— 督導(dǎo)員的崗位職責(zé) 53/62 一 、 質(zhì)量管理歷史簡介 按照曾被日本企業(yè)奉為大師的美國質(zhì)量管理專家 戴明 的觀點： 何謂質(zhì)量 ？ 質(zhì)量就是以一種最經(jīng)濟的手段 ， 制造出市場上最有用的產(chǎn)品 。 戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家 ， 他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻享譽全球 。 1951年以戴明命名的 “ 戴明品質(zhì)獎” (W. Edward Deming)， 至今仍是日本品質(zhì)管理的國家品質(zhì)最高獎 。 日本企業(yè)的質(zhì)量管理 ， 已經(jīng)歷了 1946～ 1954年引進和推廣美國的統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 （ SQC） ， 1955～ 1970年推行全面質(zhì)量控制階段 （ TQC） ， 1970年以后質(zhì)量管理技術(shù)方法 大發(fā)展 階段 。 目前 ， 日本大多數(shù)企業(yè)實行全面質(zhì)量管理 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 54/62 按照傳統(tǒng)的觀點 ， 質(zhì)量管理從上世紀初發(fā)展到今天 ， 大致經(jīng)歷了 三個階段 ， 即： 第一個階段是 質(zhì)量檢驗階段 ， 即傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段 ， 大約是在第二次世界大戰(zhàn)以前 。 當時的質(zhì)量管理主要限于質(zhì)量檢驗 ， 以檢驗為基本內(nèi)容 ， 對最終產(chǎn)品是否符合規(guī)定要求做出判定 。 但檢驗時產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)定型 ， 所以這種方法不能有效地提高產(chǎn)品質(zhì)量 第二個階段是 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 ， 又稱統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 。1924年提出休哈特理論 ， 質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段 ， 利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制 。 質(zhì)量管理的范圍從過程的結(jié)果拓展到了生產(chǎn)過程之中 ， 典型的代表就是統(tǒng)計過程控制 （ SPC） ， 它通過對過程中影響因素的控制達到控制結(jié)果的目的 。 第三個階段是 全面質(zhì)量管理階段 （ TQC階段 ） ， 大約是從 50年代未 、 60年代初期開始 ， 以 “ 三全 ” 式的管理為主要特征 。 1961年美國費根堡姆 (A. V. Feigonbaum)首先提出全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management)的觀點。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 55/62 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容或特征是 “ 三全 ” ， “ 三全 ” 是系統(tǒng)科學(xué)中全局觀點和全局最優(yōu)原則的反映 ， “ 三全 ” 的內(nèi)容即： (一 )對 全面質(zhì)量 的管理 。 全面質(zhì)量指所有質(zhì)量 ， 即不僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ,還包括工作質(zhì)量 ， 服務(wù)質(zhì)量 。 在全面質(zhì)量中產(chǎn)品質(zhì)量是核心 。 企業(yè)應(yīng)以質(zhì)量為中心 。 (二 )對 全過程 的管理 。 對產(chǎn)品的質(zhì)量管理不限于制造過程 ，而是擴展到市場研究 、 產(chǎn)品開發(fā) 、 生產(chǎn)準備 、 采購 、 制造 、 檢驗、 銷售 、 售后服務(wù)全過程 。 (三 )由 全體人員 參與的管理 。 企業(yè)把 “ 質(zhì)量第一 ， 人人有責(zé)” 作為基本指導(dǎo)思想 ， 將質(zhì)量責(zé)任落實到全體職工 ， 人人為保證和提高質(zhì)量而努力 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 56/62 全面質(zhì)量管理的手段就是戴明博士最早提出的著名的PDCA循環(huán) 或 “ 戴明環(huán) ” ， 但我們必須知道 ， PDCA循環(huán)是 能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序 ， 只是它在全面質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用并因此而出名而已 。 PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計觀念和處理方法 。 作為推動工作 、 發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具 ， 典型的模式被稱為 “ 四個階段 ” 、 “ 八個步驟 ” 和 “ 七種工具 ” 。 四個階段 就是 P（ 計劃 ， plan） 、 D(執(zhí)行 ， do)、 C（ 檢查 ，check） 、 A(行動或處理 ， action） 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 57/62 八個步驟 ： P4： 找出質(zhì)量存在問題。 找出質(zhì)量問題的原因。 找出主要原因。 根據(jù)主要原因，制定解決對策。 D1： 執(zhí)行，亦即具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 C1： 總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清對錯，明確效果，找出問題 A2： 對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定， 并予以標準化，或制定作業(yè)指導(dǎo)書，便于以后工作 時遵循。 對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決 的問題，應(yīng)提給下一個 PDCA循環(huán)中去解決。 七種工具 指在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的 直方圖 、 控制圖 、 因果圖 、 排列圖 、 相關(guān)圖 、 分層法 和 統(tǒng)計分析表 等。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 58/62 我們在特許經(jīng)營體系建立之后 ， 必須用全面質(zhì)量管理的核心思想和本質(zhì)哲學(xué)來進行整個特許經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的維護和不斷地升級 。具體說來 ， 就是： （ 一 ） 正確理解 “ 大質(zhì)量 ” 的概念 ， 體系中的產(chǎn)品 、 服務(wù) 、工作 、 設(shè)備 、 流程 、 技術(shù) 、 包裝 、 單店外觀 、 內(nèi)部布置等等無形和有形的東西都需要優(yōu)秀的 “ 質(zhì)量 ” ， 體系發(fā)展的源泉在于每個方面而不是幾個主要方面的持續(xù)改進 。 （ 二 ） 以顧客為中心 ， 既提高產(chǎn)品 、 也提高服務(wù)的質(zhì)量 ， 讓顧客滿意是特許經(jīng)營體系所有部門 、 單店 、 人員的最高目標 。 體系中每個組成部分都互為顧客關(guān)系 ， 員工之間互為顧客關(guān)系 ， 特許人和受許人之間互為顧客關(guān)系 ， 配送中心和單店之間互為顧客關(guān)系 ， 等等 。 因此 ， 在特許經(jīng)營體系內(nèi)應(yīng)大力宣揚服務(wù)意識 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 59/62 （ 三 ） 企業(yè)的經(jīng)營應(yīng) 以人為本 ， 樹立人力資源是企業(yè)第一資源的意識 。 在員工方面 ， 應(yīng)加強培訓(xùn)和人性化管理 對待 受許人 ， 應(yīng)從招募開始就堅持雙贏的原則 對待體系的 合作者 ， 應(yīng)堅持互利互惠 、 共同發(fā)展的原則 對體系單店所在的 社區(qū)公眾 以及 其他企業(yè)或單店的利益相關(guān)者 ， 企業(yè)也應(yīng)充分地使他們體會與本企業(yè)和特許經(jīng)營體系共同成長的樂趣 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 60/62 （ 四 ） 全面改善體系的質(zhì)量 ， 必須依靠 全體人員的參加 ，包括 直營店 、 加盟店 、 區(qū)域分部 、 總部以及體系的合作者 。 （ 五 ） 體系整體質(zhì)量和特許經(jīng)營事業(yè)的發(fā)展需要 每個人在其工作的全部流程中的每個環(huán)節(jié)上 創(chuàng)造出來 ， 因此 ， 所有人都應(yīng)注意細節(jié) 、 關(guān)注每一個環(huán)節(jié)和步驟并切實提高其質(zhì)量 。 （ 六 ） 無缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)不是最后檢驗測出來的 ， 也不是中間生產(chǎn)過程用統(tǒng)計分析控制出來的 ， 而是從工作的一開始 ， 比如計劃 、 設(shè)計階段就決定了的 ， 所以 ， 對于質(zhì)量的控制和管理應(yīng)堅持一切 “ 從頭開始 ” 的原則 。 特許經(jīng)營體系的全面質(zhì)量管理、維護與更新 62/62 （七） PACA循環(huán)的其中一個特點就是它 在不斷的循環(huán)中上升，在上升中再不斷循環(huán)，不滿現(xiàn)狀、追求更好是全面質(zhì)量管理的真諦 。