【正文】 ”。[GB/]。例如:顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。ISO 9004充分體現(xiàn)了“與供方互利的關(guān)系”這個質(zhì)量管理原則。(4)追求有效性和效率ISO 9004在指導(dǎo)企業(yè)進行可操作性的持續(xù)改進時，不僅關(guān)注質(zhì)量管理體系和過程管理的有效性，而且關(guān)注如何提高運作的效率。有效性是指“完成策劃活動和達到策劃果的程度”。[GB/T190002001)]。而效率是指“達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系”。[GB/T190002001〕](5)追求卓越的經(jīng)營業(yè)績IS09001對企業(yè)的要求可以理解為是某種程度上的“符合性質(zhì)量”，而ISO9004則是對企業(yè)提出的“適用性質(zhì)量”要求，而且，這個“適用性質(zhì)量”是一個真正意義上的移動目標。因此，公司只有不斷地提升自身的經(jīng)營和管理水平，才能持續(xù)發(fā)展。公司要想通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越IS09001要求的能力，就需要運用ISO9004標準從全局出發(fā)改進公司的整體業(yè)績。如果沒有顧客，企業(yè)就無法生存。因此，公司的高層管理者逐步認識到了這一點，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。通過加大培訓力度，使員工樹立了以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量意識。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創(chuàng)造競爭的優(yōu)勢，公司還應(yīng)了解顧客未來的需求，并應(yīng)超越顧客的期望。以顧客為關(guān)注焦點可建立起對市場的快速反應(yīng)機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，為公司帶來更大的效益。(1)切實關(guān)注顧客抱怨。只有不斷地進行質(zhì)量體系改進和完善，才能給顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并最終為自己贏得生存和發(fā)展的空間。公司要讓顧客滿意，首先要減少顧客的抱怨。因此，公司十分重視顧客的抱怨問題，并建立了完善的顧客抱怨管理體系，及時、合理地處理顧客抱怨并有效地利用顧客抱怨所提供的信息，改善公司的經(jīng)營管理。顧客抱怨管理體系注重以下三個方面的內(nèi)容，即顧客投訴處理，未投訴顧客抱怨調(diào)查和顧客抱怨信息的分析和利用。① 顧客投訴處理。顧客投訴處理包含接收顧客的投訴，不同部門合作分析、處理，給顧客反饋意見和向相關(guān)方進行投訴等多個環(huán)節(jié)，是一項跨職能部門的工作。公司作出承諾，在接到顧客反饋的信息后兩天內(nèi)必須作出答復(fù)，對于顧客投訴在24小時之內(nèi)作出答復(fù)，保證了顧客投訴處理工作的順利進行。② 未投訴顧客抱怨調(diào)查。由于更多的顧客產(chǎn)生了抱怨以后并不直接進行投訴，所以僅用顧客投訴造成的損失和投訴次數(shù)來判斷顧客的滿意度和改進公司的各項工作是不夠的。根據(jù)公司的管理情況采用了諸如問卷調(diào)查、用戶座談會、顧客滿意度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量(服務(wù))改進研討會等多種形式收集未投訴顧客抱怨的有關(guān)信息。通過對有關(guān)信息的系統(tǒng)分析，提出了公司持續(xù)改進的方向，并積極完善補充相應(yīng)的質(zhì)量體系程序文件。③ 顧客抱怨信息管理。顧客抱怨信息管理的重點是信息分析和解決存在的問題。這是顧客抱怨管理對公司產(chǎn)生積極作用的關(guān)鍵。所以，公司的管理人員充分認識到了顧客抱怨信息的價值，并通過信息分析來解決公司存在的問題。(2)滿足顧客需求。滿足顧客需求是產(chǎn)品質(zhì)量的根本。為此公司盡力實現(xiàn)了兩大目標:第一，全力以赴提供滿足顧客需要的產(chǎn)品。第二，努力通過讓顧客滿意的經(jīng)營獲得利潤。顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，因此，公司的各職能部門牢固地樹立了“顧客滿意”的經(jīng)營宗旨，運用科學的方法來判斷和識別顧客和市場的長期和短期需求，測量顧客滿意度，并對調(diào)查出的顧客的需求和對公司的滿意度的情況進行評審，與同行業(yè)的水平進行對比，確定了產(chǎn)品開發(fā)的方向和公司經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略，調(diào)動全體員工為不斷滿足顧客需求而努力。通過開展以上幾個方面的改進活動，公司的質(zhì)量管理體系得到了逐步完善?？茖W有效的質(zhì)量管理體系，不是一成不變的，也不是靠一次兩次的改進就可以達到的最終的目標。用戶的要求在不斷變化，不斷提高，客觀上，要求產(chǎn)品質(zhì)量水平不斷提高，相應(yīng)的對質(zhì)量體系也提出改進的要求。主觀上，為提高企業(yè)競爭力，就要持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品，不斷地改進產(chǎn)品性能。這就要求對質(zhì)量管理體系進行持續(xù)的改進，以增強顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。持續(xù)改進是質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的終點，也是一個新的質(zhì)量管理體系過程、PDCA循環(huán)活動的起點。公司的這種以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式就是建立在以“顧客為關(guān)注焦點”和“質(zhì)量管理體系持續(xù)改進”的基礎(chǔ)上的，因此這種改進是一種持續(xù)和永無止境的活動。4. 質(zhì)量改進 質(zhì)量改進的定義及意義：為向本組織及其顧客提供增值效益，在整個組織范圍內(nèi)所采取的提高活動和過程的效果與效率的措施。質(zhì)量改進是消除系統(tǒng)性的問題，對現(xiàn)有的質(zhì)量水平在控制的基礎(chǔ)上加以提高，使質(zhì)量達到一個新水平、新高度。：①質(zhì)量改進有很高的投資收益率；②可以促進新產(chǎn)品開發(fā)，改進產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期；③通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；④提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的出現(xiàn)，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；⑤通過提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場競爭力；⑥有利于發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強有力的保證。 質(zhì)量改進的過程 質(zhì)量改進的活動如圖41所示 最高管理者質(zhì)量委員會改進團隊全員參與質(zhì)量體系過程控制評價和表彰全員參與跨班組參與跨管理部門參與供應(yīng)商參與個人參與 圖41 質(zhì)量改進的基本活動(1)最高管理者質(zhì)量改進的過程必須由公司的最高管理者發(fā)動，其過程的有效性和效率與最高管理者的投入成正比。因此，公司的最高管理者應(yīng)樹立這樣的信念:我們必須不斷地努力，超過自己或超過別人已經(jīng)做過的一切，要做得比以前更好。(2)質(zhì)量委員會質(zhì)量委員會的基本職責是推動、協(xié)調(diào)質(zhì)量改進工作并使其制度化。質(zhì)量委員會由公司的高層管理者組成，公司主要部門的負責人為質(zhì)量委員會的正式成員，使質(zhì)量委員會成為領(lǐng)導(dǎo)和運作公司質(zhì)量改進的有效的工作平臺。質(zhì)量委員會的成員不直接參與解決具體問題，他們的作用是要保證問題得到解決。他們的責任是根據(jù)每一項質(zhì)量改進過程的情況，選擇并授權(quán)最合適的、具有專長、能勝任的人去承擔該項任務(wù)，全權(quán)負責處理問題，并將處理的結(jié)果定期向質(zhì)量委員會報告。質(zhì)量委員會對質(zhì)量改進過程的結(jié)果進行評價和表彰。(3)質(zhì)量改進團隊質(zhì)量改進委員會將質(zhì)量改進活動的任務(wù)授權(quán)給質(zhì)量改進團隊，由質(zhì)量改進團隊完成改進項目。質(zhì)量改進團隊不在公司的組織機構(gòu)圖中，是一個臨時性組織，如QC小組、質(zhì)量改進小組、提案活動小組等等。質(zhì)量改進團隊是解決質(zhì)量改進問題的一個有效的方法，改進團隊的成員來自影響質(zhì)量的各個不同領(lǐng)域，團隊成員所掌握的技能和經(jīng)驗決定了完成質(zhì)量改進項目的有效性和效率。(4)全員參與在質(zhì)量改進的過程中，全員參與是質(zhì)量改進工作的重要基本活動內(nèi)容。全員參與是指企業(yè)中的所有的人都積極、明確地參與質(zhì)量改進過程，其主要活動形式表現(xiàn)在以下五個方面:① 顧客參與公司的每一個人都有自已的顧客，不在公司內(nèi)就在公司外，也就是使用他的工作成果的人(或組織)。只有每一個人都努力追求并達到無缺陷的工作，我們才能達到優(yōu)質(zhì)的目標。經(jīng)驗證明，質(zhì)量改進團隊必須與顧客一道工作，一方面使改進團隊的成員了解顧客的要求，另一方面也利于確定如何衡量改進團隊的工作結(jié)果滿足顧客要求的程度。對改進團隊工作結(jié)果的評價，是保證質(zhì)量改進過程的成功和持續(xù)改進的重要因素。② 跨管理部門參與質(zhì)量改進的過程是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及到公司的幾個部門甚至于所有部門。所以，公司的所有管理部門、所有的管理人員對改進過程的實施都負有責任。因此，為了使質(zhì)量改進達到預(yù)期的結(jié)果，公司從管理部門開始自上而下地進行教育培訓，使每個部門的一把手以及每一個管理人員都清楚質(zhì)量改進過程的目標，以及過程的方法和技術(shù)。③ 跨班組參與如果僅從公司內(nèi)部考慮，生產(chǎn)流程中的跨班組參與是質(zhì)量改進過程中的有組織的改進行為?？绨嘟M的充分溝通是保證質(zhì)量改進過程成功實施的重要因素。④ 個人參與公司的高層管理者不僅要重視團隊參與，而且要同樣重視個人參與。他們必須從質(zhì)量改進過程的實際情況出發(fā)，提出一套制度或一個經(jīng)過反復(fù)研究討論的改進流程，以及相應(yīng)的標準。質(zhì)量改進團隊的領(lǐng)導(dǎo)者要能夠給所有個人一種方法，使他們能實地操作，從而對質(zhì)量改進作出自己的貢獻。同時，最高管理者要對個人參與的貢獻作出評價，并加以表彰。⑤ 供應(yīng)商參與企業(yè)對外部的依賴是任何企業(yè)都不能忽視的共性間題。隨著全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展進程，企業(yè)之間的協(xié)作關(guān)系將更加密切和多元化。公司的質(zhì)量改進過程離不開供應(yīng)商積極參與的貢獻。質(zhì)量改進過程的保證體系(1)質(zhì)量體系公司質(zhì)量體系的有效運行是質(zhì)量改進活動成功的基本保證。因此，從長遠的觀點出發(fā)，公司為了持續(xù)地開展質(zhì)量改進活動，以追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營業(yè)績，就必須建立和完善公司的質(zhì)量管理體系，并確保體系的有效運行。(2)過程控制每一個質(zhì)量改進過程，即使跨越許多不同的部門或者不同職能的機構(gòu)，也必須有一個具體明確的人員對整個質(zhì)量改進過程的全部操作和成功負全責，這個人被稱為質(zhì)量改進過程控制經(jīng)理，他由質(zhì)量委員會授權(quán)領(lǐng)導(dǎo)或獨立于質(zhì)量改進團隊。(3)評價表彰為了證實質(zhì)量改進過程的有效性，公司要對質(zhì)量改進的結(jié)果作出評價。這種評價應(yīng)是定量的，最終以貨幣的形式或以顧客滿意度的水平證實質(zhì)量改進過程結(jié)果的績效。實際上，質(zhì)量改進的過程是要改變公司每一個人對差錯、缺陷、故障等問題的態(tài)度。因此，公司要建立完善的表彰體系，根據(jù)評價的結(jié)果獎勵那些達到了目標和對改進過程作出貢獻的部門和個人，對他們?nèi)〉玫某煽兗右员碚茫⒐膭钏麄兝^續(xù)努力達到新的、更高的水平。通常，質(zhì)量控制和質(zhì)量保證是為了控制和保證所有的質(zhì)量水平，但是在產(chǎn)品更新速度日益加快的今天，產(chǎn)品的生命力并不在于維持原有的水平，而是要不斷地改進原有的水平，對原來標準連續(xù)地突破。質(zhì)量改進就是突破舊的標準，使質(zhì)量再上一個新的臺階，尤其是對舊模式管理的突破。公司必須有創(chuàng)新意識，逐步改進舊的標準水平，以達到新的水平，并決心取得理想的結(jié)果，這樣才有可能長盛不衰。質(zhì)量改進的過程為:(1)廣泛收集信息，確定改進項目的目標和框架質(zhì)量改進的主要對象是管理，從“營銷和市場研究”開始到“使用壽命結(jié)束時的處理或再生使用”中的所有過程，要廣泛收集對產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量有影響的信息，運用質(zhì)量改進工具，認真地分析研究這些信息，確定改進項目，努力以其來影響其它過程，使各過程均處于不斷的改進之中。(2)對現(xiàn)有的過程進行分析并認清變更的機會明確質(zhì)量改進目標，并逐層加以落實分解。質(zhì)量改進目標總是與總的經(jīng)營目標緊密結(jié)合的，也是經(jīng)營目標的一部分。質(zhì)量改進目標應(yīng)當清晰易懂，最好定量表示，易于測量。質(zhì)量改進應(yīng)當富有挑戰(zhàn)性，不能在舊的水平上循環(huán)，也不能高不可攀，不切實際。只有在原有的基礎(chǔ)上加以提高并達到了目標，改進才有效果。(3)確定并策劃過程改進有了明確的質(zhì)量改進目標后，編制質(zhì)量改進的措施計劃，認真策劃完成質(zhì)量改進目標的各項措施。對改進的項目、現(xiàn)狀和建議的措施進行協(xié)調(diào)編制后，提出全面的完成措施和期限。在質(zhì)量改進項目的先期策劃時，必須以客觀事實為根據(jù)，尤其是顧客的呼聲。由管理者代表對質(zhì)量改進計劃的措施加以落實，并組織實施，以確保計劃的實現(xiàn)。(4)扎扎實實地實施質(zhì)量改進措施完成了質(zhì)量改進項目的策劃后，關(guān)鍵是實施質(zhì)量改進措施。這就需要強而有力的組織保障和配備必要的資源(設(shè)備、設(shè)施、資金、人員、作業(yè)方法和技術(shù))o在配備了軟硬件之后，就必須扎扎實實地落實質(zhì)量改進的措施，尤其是各級主管部門和項目負責人要做好實施過程中的組織協(xié)調(diào)和檢查監(jiān)督工作，注意計劃措施的完成進度，并做好記錄，分析整理這些記錄，保證計劃的順利完成。(5)評價質(zhì)量改進的有效性，并不斷鞏固質(zhì)量改進的成果通過比較目標和實際改進工作并取得了成效后，需要對質(zhì)量改進的結(jié)果進行評價，以確定改進工作的有效性。評價時盡量以客觀事實為基礎(chǔ)，評價完成速度，注意是否有新問題發(fā)生。如果進行的質(zhì)量改進確有成效，則應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容“吸收”到質(zhì)量體系文件中，以鞏固所取得的成績。否則，還需從收集信息進行分析研究開始，直到滿足改進目標為止。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)決定是否轉(zhuǎn)入同一問題更高水平的改進，或轉(zhuǎn)人另一問題的改進，以持續(xù)不斷地提高公司的質(zhì)量水平。制造過程質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立一個控制狀態(tài)下的生產(chǎn)系統(tǒng)。所謂控制狀態(tài)，就是生產(chǎn)的正常狀態(tài)，即生產(chǎn)過程能夠穩(wěn)定地、持續(xù)地生產(chǎn)符合設(shè)計質(zhì)量的產(chǎn)品。生產(chǎn)系統(tǒng)處于控制狀態(tài)能夠保證合格(符合規(guī)格標準)產(chǎn)品的連續(xù)性和再現(xiàn)性。制造過程的質(zhì)量管理包括生產(chǎn)技術(shù)準備、生產(chǎn)制造和工序控制三個主要的工作內(nèi)容。生產(chǎn)技術(shù)準備是產(chǎn)品制造階段的一項重要的豐富的工作內(nèi)容，沒有必要和充分的生產(chǎn)技術(shù)準備就不能從根本上保證制造過程的質(zhì)量，也就無法保證最終的產(chǎn)品質(zhì)量。在產(chǎn)品制造過程中，每個崗位上的每一個員工都懂得應(yīng)該做什么和如何去做這兩件最基本的事情，那么產(chǎn)品質(zhì)量就有了根本保證。(1)操作人員的培訓在新產(chǎn)品正式投產(chǎn)前，必須對承擔該產(chǎn)品生產(chǎn)的操作人員，特別是關(guān)鍵工序的操作人員進行培訓。培訓的內(nèi)容包括:崗位職責和責任感教育，必須掌握的工藝技術(shù)知識，產(chǎn)品的技術(shù)要求，技術(shù)要求和操作工序之間的關(guān)系，違反工藝設(shè)計規(guī)定的操作規(guī)程所產(chǎn)生的嚴重后果，預(yù)防缺陷和質(zhì)量控制的方法等。對于特殊工序的操作人員，培訓考試合格后頒發(fā)特殊工序崗位資格操作證后才能上崗操作。(2)操作人員的選擇與配備公司根據(jù)工藝設(shè)計對操作人員的要求，以及工序的重要度，從工作責任心，考核的技術(shù)等級，實際操作能力等方面選擇操作人員，并且按生產(chǎn)崗位制訂和執(zhí)行配備計劃。公司對物資的采購進行嚴格的質(zhì)量控制，將外購物資按對產(chǎn)品質(zhì)量影響的程度將采購物資分為重要物資和一般物資。對供方進行選擇和管理。根據(jù)工藝設(shè)計所制訂的能源消耗定額和年產(chǎn)量來編制能源需求計劃，進行能源準備。根據(jù)工藝設(shè)計要求和工藝參數(shù)，選擇生產(chǎn)設(shè)備和檢驗設(shè)備，并配備合適的量具，從根本上保證產(chǎn)品的質(zhì)量。設(shè)計產(chǎn)品工藝流程，編制工藝卡片和作業(yè)指導(dǎo)書，使工序標準化，以利于進行工序質(zhì)量控制。5 質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計，質(zhì)量職責確認質(zhì)量控制系統(tǒng)設(shè)計的主要目的是使以下幾個方面更加明晰:質(zhì)量信息和