【正文】 信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)市場處資源予以配合） 銷售部（診斷銷售處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)助實(shí)施并跟蹤市場反饋；協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)銷售處資源予以配合） 生產(chǎn)處（診斷生產(chǎn)處危機(jī)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)并反饋危機(jī)信息；參與危機(jī)管理策略制定、協(xié)調(diào)調(diào)動(dòng)生產(chǎn)處資源予以配合） 法律顧問（了解、分析危機(jī)發(fā)展?fàn)顩r，為危機(jī)決策提供法律顧 問并運(yùn)用法律武器予以配合） 行政后勤支持人員（通過高效規(guī)范的工作，及時(shí)傳達(dá)上下、內(nèi)外信息，協(xié)助團(tuán)隊(duì)中的其他成員調(diào)配人、財(cái)、物資源，尤其要事無巨細(xì)做好諸如記錄、存檔、表單制作、會(huì)場布置、會(huì)期俺怕等大量日常工作） “公眾熱線”接待人員（得體回答公眾提出的各種問題，及時(shí)傳達(dá)企業(yè)的立場、態(tài)度與行為。） 1財(cái)務(wù)主管（財(cái)務(wù)主管也應(yīng)在團(tuán)隊(duì)中扮演重要角色。他們的參與有利于危機(jī)管理的成本控制，表面陷入危機(jī)“黑洞”。） 1新聞發(fā)言人（危機(jī)時(shí)期企業(yè)對(duì)外溝通以及發(fā)布信息的渠 道，對(duì)外代表整個(gè)企業(yè)的形象，有些時(shí)候由領(lǐng)導(dǎo)或者公關(guān)人員兼任） 1第三方（專業(yè)的第三方擁有較強(qiáng)的權(quán)威性與公信力，他們說出的話具有很強(qiáng)的說服力。危機(jī)關(guān)頭讓第三方站出來說一句話抵上企業(yè)自己說一百句話） 1心理咨詢專家（危機(jī)會(huì)對(duì)受害者以及危機(jī)處理人都會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的心理沖擊以及留下心理陰影，心理咨詢專家能夠建立心理排泄與壓力紓解的渠道，幫助他們及時(shí)排解心理壓力，恢復(fù)到正常的心理狀態(tài)。） 以上是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)常見的構(gòu)成人員，危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在必要時(shí)可分為四個(gè)小組，即決策組織小組、信息管理小組、后 勤保障小組、參考咨詢小組。危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模要視危機(jī)發(fā)生的具體情況而定。要想使危機(jī)順利解決，關(guān)鍵不在于危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)模，而是成員的專業(yè)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)方式。 1危機(jī)公關(guān)常見的錯(cuò)誤心理有哪些？ 答：危機(jī)是辯證的，有危有機(jī)，出現(xiàn)危機(jī)并不可怕，可怕的是我們面對(duì)危機(jī)時(shí)的態(tài)度與心理。以下五種常見的錯(cuò)誤心理使得企業(yè)一步步失去對(duì)危機(jī)的控制權(quán)： 封鎖信息；遼寧海城學(xué)生中毒事件、哈爾濱水污染事件等告訴我們封鎖信息隱瞞實(shí)情往往會(huì)延誤危機(jī)主體及時(shí)做出反應(yīng)，在紙包不住火的新媒體時(shí)代，任何封鎖信息的行為都是徒勞的，只會(huì)讓危機(jī)更加 惡化。 一味辟謠與否認(rèn)；不顧事實(shí)一味進(jìn)行辟謠與否認(rèn)對(duì)危機(jī)主體的形象造成很不好的影響，也會(huì)加重利益相關(guān)者對(duì)危機(jī)主體的信任度。 鴕鳥政策；危機(jī)出現(xiàn)后，“沉默是金”的信條不再奏效，企業(yè)需要在第一時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)。不予理睬的態(tài)度只會(huì)加重利益相關(guān)者的猜測，使謠言肆無忌憚。 忽視網(wǎng)絡(luò)輿論與網(wǎng)絡(luò)民意；在人人都是媒體人人都是監(jiān)督者的今天，網(wǎng)絡(luò)輿論具有強(qiáng)大的力量，網(wǎng)民輿論與媒體輿論會(huì)相互影響與轉(zhuǎn)化，忽視網(wǎng)絡(luò)輿論可能會(huì)讓危機(jī)主體失去處理危機(jī)的主動(dòng)權(quán)。 僥幸心理；危機(jī)出現(xiàn)后認(rèn)為危機(jī)不嚴(yán)重或者認(rèn)為危機(jī)很快就會(huì)過去或者試圖用一 個(gè)錯(cuò)誤去掩蓋另一個(gè)錯(cuò)誤，這里需要提醒的是危機(jī)不會(huì)以人的主觀意志轉(zhuǎn)移，有些行為雖然能延遲危機(jī)但不能從根本上解決危機(jī)，有的會(huì)讓危機(jī)進(jìn)一步惡化。 1危機(jī)出現(xiàn)后，究竟應(yīng)該怎么對(duì)外發(fā)布信息？ 答：危機(jī)出現(xiàn)后，信息發(fā)布的渠道、方式與策略都有明確的要求。在這里引用一位省委宣傳部長的總結(jié)： 千萬不能隱瞞，瞞得了官員，瞞不了記者；瞞得了記者，瞞不了線人；瞞得了線人，瞞不了網(wǎng)民； 你自己不說別人說，政府不說百姓說，媒體不說網(wǎng)民說，國內(nèi)不說境外說； 別人說不如自己說，被動(dòng)說不如主動(dòng)說，一定時(shí)候說不如第一時(shí) 間說，盡快說不如搶先說； 外行說不如內(nèi)行說，大家說不如專人說，分別說不如統(tǒng)一說，用技巧說不如事實(shí)說。前兩點(diǎn)講的是危機(jī)發(fā)生后隱瞞信息的徒勞；后兩點(diǎn)講的是信息發(fā)布的渠道、方式與策略。危機(jī)出現(xiàn)后，如果別人比自己先說、被逼說而不是主動(dòng)站出來說、沒有在第一時(shí)間內(nèi)表達(dá)企業(yè)的態(tài)度，企業(yè)就會(huì)失去話語權(quán)以及利益相關(guān)者的信任。但說還是有技巧的，要找公眾信賴的第三方說，他們具有權(quán)威性與公信力，說出來的話更可信，他們的一句話能趕上企業(yè)的一百句話；要有專門的新聞發(fā)言人對(duì)外統(tǒng)一發(fā)布信息，以防口徑不統(tǒng)一被媒體“各個(gè)擊破”；發(fā)布信息需要 技巧，但比技巧更重要的是事實(shí)本身。因?yàn)闊o論技巧怎么運(yùn)用，利益相關(guān)者始終關(guān)注的還是事實(shí)的真相。 被媒體曝光后，找媒體溝通的具體步驟？ 答：不是所有的媒體曝光都是危機(jī)，有些曝光是善意的提醒，是媒體正常監(jiān)督權(quán)的一個(gè)體現(xiàn)。因此辯證看待媒體的曝光是企業(yè)管理者必備的素養(yǎng)之一。佛家上有句話：物來則應(yīng)，過去不留！ “物來則應(yīng) ”講的是遇到任何事情都不能慌張，冷靜分析局面是處理危機(jī)的基礎(chǔ)與前提。媒體曝光后，企業(yè)首先要做的是分析被曝光的原因與媒體的動(dòng)機(jī)，能夠較為理性看待媒體的曝光，了解曝光的內(nèi)容是否與事實(shí)相符，這是第一點(diǎn) 。第二，分析形勢：與該記者和所屬媒體關(guān)系怎樣；從哪些角度指出報(bào)道存在的問題，兩個(gè)角度：從 “公眾利益 ”的角度，從 “平衡 ”原則的角度；除了正面回應(yīng)之外，是否還有其他的選擇等。第三，采取具體的行動(dòng)，比如要求撤消或更正、要求刊登后續(xù)報(bào)道、要求道歉、要求存檔、要求親自闡述己方的立場和觀點(diǎn)等。第四，與合適的人溝通：首先要溝通的是記者本人，如果記者本人無法直接溝通的話再逐級(jí)聯(lián)系，于此同時(shí)還要聯(lián)系其他與企業(yè)合作良好的記者與媒體，做好曲線路線。如果媒體工作都不好做，可以聯(lián)系新聞宣傳主管部門。第五，提供有說服力的稿件。這里提醒 幾點(diǎn)：（ 1）與本部門的負(fù)責(zé)人、顧問和專家協(xié)商，確定并保持同樣的口徑；（ 2）多提供正面的事實(shí)和根據(jù)，盡可能不要批駁已有的負(fù)面報(bào)道；（ 3）不要在新聞中流露對(duì)記者和媒體的不滿；（ 4）始終記住你的目的是傳遞準(zhǔn)確的信息，而不是與記者爭是非。第六，建立輿情監(jiān)測體系，一旦發(fā)現(xiàn)不負(fù)責(zé)任的負(fù)面報(bào)道，要及時(shí)做出反應(yīng)。對(duì)于那些發(fā)表過負(fù)面報(bào)道的記者，不要采取不理的態(tài)度，主動(dòng)向記者和媒體建立聯(lián)系提供新聞源，建立戰(zhàn)略性的媒體關(guān)系。 2在新聞發(fā)布會(huì)上，如何回答記者的問題？ 答：回答記者問題的方式有兩種：一是橋梁法；二是旗幟法。所謂 橋梁法是指發(fā)言人運(yùn)用合適的過渡性言辭達(dá)到與記者溝通的目的。橋梁法大體上可以概括為 “表態(tài) 橋梁語 轉(zhuǎn)移到核心信息 ”的模式，具體有三種方式： 如果記者提問中傳遞的信息不持異議，可以說 “是的【表態(tài)】，但是除了你說的情況【橋梁語】，還有。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】 ”； 如果完全不能接受記者提問中傳遞的信息，可以說 “不，情況并不是你說的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我解釋一下。【轉(zhuǎn)移到核心信息上來】； 如果記者所提的問題沒有明確答案，可以說 “關(guān)于這一點(diǎn)我還沒有得到更多的信息。不過，據(jù)說所了解的情況是?！巨D(zhuǎn)移 到核心信息上來】 ”。使用橋梁法旨在突出核心信息，確保新聞發(fā)言人始終保持話語主導(dǎo)權(quán)，不讓記者 “牽著鼻子走 ”。所謂 “旗幟法 ”，就是以不變應(yīng)萬變 即不管對(duì)方從什么角度反復(fù)發(fā)問，發(fā)言人都會(huì)按事先擬好的口徑表態(tài)。 我們來看個(gè)案例： 2022 年 1 月，有外界盛傳我國從國外訂購的一架飛機(jī)上發(fā)現(xiàn)竊聽器。在外交部的例行記者會(huì)上，不管各國駐京記者如何挖空心思糾纏，發(fā)言人始終就是一句簡短答復(fù)： “中國是個(gè)愛好和平的國家，不對(duì)任何人構(gòu)成威脅。對(duì)中國搞竊聽是沒有必要的。 ”雖寥寥數(shù)語，但卻做到了旗幟鮮明，表明了我國政府的嚴(yán)正立場。 編自危機(jī)管理專家葉東的相關(guān)文章