【正文】 行顧客積分情況的查詢 F12 （結(jié)帳）：進行顧客結(jié)帳作業(yè) O鍵（掛起）：用于前一位顧客掃描后未結(jié)帳，又取選擇商品；另一位顧客要求結(jié)帳時使用 P鍵（解掛）：用于掛起顧客流水，顧客回來結(jié)帳時使用 J鍵（重打小票）：用于小票的重新打印 H鍵（計算器）：計算零金或進行計算時使用 F鍵（積分卡結(jié)帳）：顧客有積分卡，要求結(jié)帳時使用 ESC（菜單功能）：（暫停收款、重新注冊、關(guān)機、退出、取消） 三、前臺收銀系統(tǒng)日常維護和操作規(guī)范： A、前臺收銀系統(tǒng)日常維護 （一）電腦的日常維護 禁止在刪除和修改任何文件，禁止在安裝任何程序，禁止玩游戲。 定期清理鍵盤。 定期清理我的文檔里的垃圾文件。 禁止將液體性的物品放在顯示器、鍵盤等地方。 在可能的情況下、晚上不營業(yè)時將電腦關(guān)閉。 （二）票據(jù)打印機操作規(guī)范和日常維護 小票紙用完時，從走紙后面撕去，按 FEED鍵走出剩余紙片，禁止直接從打印機中抽出剩余紙片。 上色帶時注意色帶是否扭曲。上好后，用手動轉(zhuǎn)動齒輪感覺是否靈活，測試打印運行是否正常。如果感覺很緊，測試打印色驅(qū)齒輪不轉(zhuǎn)。說明色帶沒裝好，請重裝。 每天必須清理打印機內(nèi)部的紙屑和色帶毛屑。 定期給打印頭的支撐桿上潤滑油（適量即可，勿多）。注意除了縫紉機油外，嚴(yán)禁上其他油（如食用油、機油等）。 及時更換色帶，嚴(yán)禁打破的色帶繼續(xù)使用。色帶的毛屑會帶給打印機致命的傷害。 嚴(yán)禁私自拆裝打印機。 （三）調(diào)制解調(diào)器的操作規(guī)范和日常維護 調(diào)制解調(diào)器只有在發(fā)送和下載信息時用，平時要求處于關(guān)閉狀態(tài) 打雷、閃電時不要使用。 （四） UPS操作規(guī)范和日常維護 UPS的開關(guān)比較特殊，開啟 UPS時請長按開關(guān) 5秒才能開啟。 如果停電后， UPS就會發(fā)出報警聲，請及時保存數(shù)據(jù)關(guān)閉電腦，并關(guān)閉 UPS。如果讓 UPS繼續(xù)耗電，半個小時后它會報廢。 UPS的額定功率不高，負(fù)載高就會燒掉它。除了收銀系統(tǒng)的設(shè)備，其他設(shè)備不要加在它的上面。如電飯煲、微波爐、電子稱等。 （五）公告欄操作規(guī)范 1:先用調(diào)制解調(diào)器連接總部或直接寬帶連接 2:確定地址欄的地址是否為 ，如果不是請輸入，然后敲回車鍵 四、常見故障及維護 操作系統(tǒng)： 警告！正常情況下，不要強行關(guān)機，按步驟關(guān)閉所有程序，點開始關(guān)閉計算機。 注意：在門店里店長、店助、收銀可以修改的只有我的文檔中的公告欄。 計算機總是死機是因為： A、開機運行時間過長； B、招待命令過多；C、感染病毒； D、 CPU風(fēng)扇不轉(zhuǎn)； 收銀系統(tǒng)： 警告！每天要不要貨，打不打訂單，發(fā)不發(fā)流水每天必須進一次門店。 注意： A、建議各門店每周做一下商品資料重置和其它信息的下載。 B、每次進門店的時候注意看記帳日期和物理日期是否相符。 門店用收款機故障： A、鍵盤輸不進數(shù)字怎么辦？（ 1）小鍵盤是否打開，（ 2）鍵盤接口是否斷開。 B、前臺收銀系統(tǒng) F2商品資料查詢查不出商品信息，剛結(jié)完帳的流水重打小票打印不出來商品明細(xì)， 解決辦法： 在前臺收銀系統(tǒng)按 F4做商品資料全部下載。 用連接器連接總部，提示“錯誤 678，撥號網(wǎng)絡(luò)無法完成連接” 解決辦法：一般重新啟動計算機再連接都可解決問題。 顯示器工作不正常怎么辦？ （ 1）顯示屏突然變暗，檢查視頻線是否接好； （ 2）顯示器變?yōu)橐粭l亮線，內(nèi)部損壞，聯(lián)系信息部維護員； （ 3）顯示屏太亮，太暗或模糊不清，檢查周邊是否有帶磁性的東西，送信息部維護； 電腦時間與實際時間不同怎么辦？ 桌面右下角有一個時間雙擊打開改回實際時間即可。正常情況下，任何人不允許隨意修改電腦時間，否則會直接影響銷售報表。 公告欄看不到，保存了找不見怎么辦？ （ 1）打開 Inter Explorer (IE 瀏覽器 )重新寫入網(wǎng)址： （ 2）你可以在 [開始 ]里用 [查找 ]找回和重新指定路徑 [桌面 ]\[我的文檔 ]\[幾月幾日 ]。 中場休息 5分鐘 [60分鐘 ] 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 在顧客進門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠是對的。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決。總之在接待投訴時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 在顧客進門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠是對的。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決?？傊诮哟对V時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 在顧客進門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠是對的。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決?？傊诮哟对V時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。 第十一講 服務(wù)意識 課時： 55分鐘，含推銷技巧及服務(wù)意識 一、圓滿的服務(wù)： 讓顧客一進店就能受到你的關(guān)注（對不希望被打擾的顧客要掌握好分寸） 要善于利用你的形體語言：微笑 、 目光接觸 、 及落落大方的站姿 。 持積極的態(tài)度解答顧客的提問 。 若顧客無意購買也應(yīng)感謝其光臨 。 在顧客進門時你切忌：（ 1）無精打采；漫不經(jīng)心；依靠站立，嬉笑閑談。（ 2）高談闊論，聲音太高太尖。（ 3）表現(xiàn)的太熱情、太做作、太羅嗦。（ 4）和顧客交談表現(xiàn)出不耐煩或不使用禮貌用語。 二、 接待投訴： 金虎便利是服務(wù)行業(yè)，員工必須銘記顧客永遠是對的。無論顧客采取什么樣的態(tài)度，員工都不能與顧客發(fā)生拌嘴與爭執(zhí)。 如果投訴是服務(wù)方面的，首先要向顧客表示歉意，無論怎樣，一定要讓顧客感受到你的理解與支持；如果投訴是商品方面的，則可讓店長或店助來接待解決。總之在接待投訴時，態(tài)度一定要熱情、謙恭。 三、促銷技巧： 1．促銷的概念： 促銷也稱銷售 促進，是指企業(yè)根據(jù)市場狀況與自身條件，通過整體規(guī)劃，制定在一定時期內(nèi)促進產(chǎn)品銷售的各項活動的總稱。 2． DM促銷： DM是英文 directmail的縮寫，意為快訊商品廣告，通常由 8開或16開廣告制度正反面彩色印刷而成，通常采用郵寄、定點批派發(fā)、選擇性派發(fā)到消費住處等多種方式廣為宣傳，是超市最重要的促銷方式之一。 3． POP促銷： POP是 point of purchase的縮寫，意思是“在購買場所有能促進購販的廣告”，或是“顧客顧客購買時點的廣告”，也可以解釋為“店頭廣告”或者“售點廣告 ”. 4．促銷的技巧： （ 1） .巧妙的展示促銷的商品。 （ 2） .有效說服顧客 . （ 3） .戰(zhàn)勝顧客的異儀 . （ 4） .識別成交信號 . （ 5） .促成顧客購買 . 希望大家能夠順利畢業(yè)，加入金虎！ 。