物業(yè)管理商務禮儀培訓-資料下載頁
2025-01-15 13:59本頁面
【正文】 接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話 ，你如何接聽并處理 ？ 接到業(yè)主投訴樓宇質量的電話 ， 而這不是管理處所能解決的事情 ， 你又如何處理 ？ 2022/2/10 32 應避免的行為 １ 、 不理不睬 ， 感覺不到工作熱忱 ２ 、 向業(yè)主推銷產(chǎn)品 ３ 、 溜須拍馬或故意裝得很懂 ４ 、 個人儀表不整潔 ５ 、 輕易承諾顧客 ６ 、 同事間相互閑聊 2022/2/10 33 應避免的行為 行動 、 語言粗魯 議論批評離開的業(yè)主 差別待客 （ 不理睬業(yè)主的同伴 、 對小孩不認真 ） 不會聆聽信息 1 講別的管理公司及發(fā)展商的壞話 2022/2/10 34 如何解決業(yè)主的投訴？ 2022/2/10 35 解決問題四環(huán)節(jié) １ 、 充分了解 ２ 、 合理承諾 ３ 、 履行承諾 ４ 、 適時檢驗 2022/2/10 36 處理業(yè)主投訴 面對激動的業(yè)主：安撫 、 冷靜 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關鍵 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉 2022/2/10 37 情景演練 一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質量不好 ， 給他增加了許多麻煩 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動 ， 言語有些過火 ， 而此類質量問題應該由施工單位或發(fā)展商解決 。 2022/2/10 38 處理顧客投訴原則 １ 、 建立良好的接觸界面 ２ 、 優(yōu)先處理 ３ 、 影響最小化 ４ 、 落實責任 ， 改進工作 ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ，冷漠 ， 打官腔等 。 2022/2/10 39 愚者只知接受思想的灌輸， 智者則注意掌握思維的方法。 2022/2/10 40 謝謝大家！
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