【正文】 、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 ? 內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和3)售后服務(wù)過程 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、3) 激勵、授權(quán)與相互配合 ? 全方位 KPI案例： 職位名稱 日期 職位的主要目的 三至五項重要的工作職責(zé) 工作表現(xiàn)衡量 指標(biāo) KPI 營 運 管 理 財 務(wù) 顧 客 內(nèi) 部 流 程 學(xué) 習(xí) 與 成 長 首席信息運行官 2022年 1月 1日 規(guī)劃中、長期集團(tuán)信息科技策略及確保其有效運行， 并推動新業(yè)務(wù)渠道的發(fā)展 、長期信息科技策略方向， 并提供高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)相關(guān)決策的顧問 效運行 服務(wù)質(zhì)量及效率，以提升信息科技 服務(wù)水平 新銷售及服務(wù)渠道 發(fā)展及 營運策略 ? 新渠道直接收入 ? 保費收入 (綜合開拓業(yè)務(wù) ) ? ROI〈 收入 /公司硬、軟件投資及部門運作成本〉 ? 新渠道客服數(shù)量 ? 高階領(lǐng)導(dǎo)滿意度 ? 內(nèi)部顧客滿意度 ? 項目完成進(jìn)度及預(yù)算控制 ? 綜合開拓 新制度執(zhí)行 率 ? 試點成功率 ? 信息系統(tǒng)運作穩(wěn)定度 ? 業(yè)務(wù)人員新渠道使用率 ?戰(zhàn)略發(fā)展部門人員的滿意度 績效管理 學(xué)習(xí)及成長 個人發(fā)展 ?信息部門人員的滿意度 學(xué)習(xí)及成長 個人發(fā)展 工作環(huán)境 ?新業(yè)務(wù)部門人員的滿意度 學(xué)習(xí)及成長 工作環(huán)境 工作內(nèi)容及滿意度 ?留才率 ? 目標(biāo)管理法簡介： ? 目標(biāo)管理是根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和組織目標(biāo)，運用系統(tǒng)化的管理方式把各項管理事務(wù)展開為有主次的和高效的管理活動，激勵員工共同參予以實現(xiàn)組織和個人目標(biāo)努力工作的過程。 ? 目標(biāo)管理的六個特征： ? 共同參與制訂 ? 與高層一致 ? 可衡量 ? 關(guān)注結(jié)果 ? 及時的反饋與輔導(dǎo) ? 以事先設(shè)定的目標(biāo)評估績效 ? 目標(biāo)管理步驟： ?評價 ?自我調(diào)節(jié) ?檢查 ?執(zhí)行計劃 ?目標(biāo)確定 集團(tuán)目標(biāo) 公司目標(biāo) 部門目標(biāo) 團(tuán)隊目標(biāo) 重要工作職責(zé) 個人目標(biāo) ? 設(shè)立目標(biāo)的步聚 ： 確定目標(biāo)完成的日期 第七步 列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的 合作對象和外部資源 第六步 列出實現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán) 第五步 列出可能遇到的問題和阻礙 ， 找出相應(yīng)的解決方法 第四步 檢驗?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致 第三步 制訂可衡量的特定目標(biāo) 第二步 正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá) 第一步 ? 目標(biāo)管理法成功的條件： ? 要由高層管理人員參加制定高級策略目標(biāo)； ? 下級人員人積極參加目標(biāo)的制定和實現(xiàn)過程； ? 情報資料要充分； ? 管理者對實現(xiàn)目標(biāo)的手段要有相應(yīng)的控制權(quán)力； ? 對實行目標(biāo)管理而帶來的風(fēng)險應(yīng)予以激勵； ? 對職工要有信心。 ? 目標(biāo)管理舉例： 項目 目標(biāo)內(nèi)容 說明 績效驅(qū)動要素 設(shè)定清晰的目標(biāo)并結(jié)果負(fù)責(zé) 為自己及下屬雇員設(shè)立清晰并有挑戰(zhàn)性的績效目標(biāo)。讓自己和他人為實現(xiàn)工作成果承擔(dān)責(zé)任。 績效驅(qū)動要素 確保他 /她及其所有直接下屬以書面形式制定了清晰的年度績效目標(biāo)。 績效驅(qū)動要素 按時完成自己的年中和年末績效更新和評估；若是有下屬的管理人員，應(yīng)確保按時進(jìn)行所有的年中和年末的績效評估 績效驅(qū)動要素 若是有下屬的管理人員，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆绞秸J(rèn)可杰出的成果并給予相應(yīng)的獎勵 績效驅(qū)動要素 若是有下屬的管理人員，應(yīng)采取及時果斷的措施來改進(jìn)或消除下屬雇員績效不良問題。 績效驅(qū)動要素 指導(dǎo)和重視人員 積極支持他人（直接下屬、同事和主管）的發(fā)展，并努力發(fā)展自己。向他人提供坦率及時的回饋。以禮貌和尊重的態(tài)度待人。重視人員，使人員多樣化，以此來取得業(yè)務(wù)成果 績效驅(qū)動要素 主動與他人（包括下屬、同事和上司）在分享經(jīng)驗、專業(yè)知識和資源，以有助于他人的發(fā)展和成功 ? “ 漢堡 ” 原則 ? 先表揚(yáng)特定的成就，給予真心的肯定 ? 然后提出需要改進(jìn)的 “ 特定 ” 的行為表現(xiàn) ? 最后以肯定和支持結(jié)束 不太好的消息 好消息 ? 能力素質(zhì)模型 ? 能力素質(zhì)的概念： ? 是知識、技能及職業(yè)素養(yǎng)的整合； ? 這些因素的整合能夠引出可觀察的和可測量的行為。 ? 知識 ? 員工為了順利完成自己的工作所理解的東西，如專業(yè)知識、技術(shù)知識或商業(yè)知識等。 ? 技能 ? 員工為實現(xiàn)工作目標(biāo)、有效地利用自己掌握的知識而需要的技巧。 ? 職業(yè)素養(yǎng) ? 組織在員工個人素質(zhì)方面的要求。 知識 技能 職業(yè)素養(yǎng) 行為 ? 能力素質(zhì)體系的構(gòu)成： ? 專業(yè)能力 ? 某一工作群體所需具有的能力 ? 某一類專業(yè)性崗位所需要的特定的知識、技能 ? 管理能力 ? 普通員工管理自我的能力 ? 各級管理人員率領(lǐng)團(tuán)隊成就卓越的能力 ? 核心能力 ? 反映企業(yè)的核心價值和文化 ? 為使企業(yè)成功實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，每個員工都必須具備的能力 核心能力 專業(yè)能力 管理能力 ? 核心能力案例： 等級 團(tuán)隊合作能力 1 愿意與他人合作 。 2 友好合作 ， 與群體中的其他成員共同交流 ， 分享信息和知識 。 3 愿意幫助工作群體中的其他成員解決所遇見的問題 ， 或無保留地將自己所掌握的技能傳授給其他成員 4 主動與其他成員進(jìn)行溝通 ， 積極尋求并尊重他人對問題的看法和意見；或鼓勵群體中的其他成員 ， 從而促進(jìn)群體成員之間的合作或提高群體的合作氣氛 。 5 公開團(tuán)隊里的沖突 ， 不隱藏或回避問題 ， 能采取行動化解沖突 ，并鼓勵或促成有力的沖突解決方案 。 ? 能力素質(zhì)模型案例： ? 能力素質(zhì)模型應(yīng)用： ?領(lǐng)導(dǎo)能力 ?創(chuàng)新能力 ?解決問題技能 ?組織技能 ?優(yōu)先主次能力 ?團(tuán)隊合作 ?主動性 X職位勝任能力要求 更高級職位的勝任能力和 目前的勝任能力基本吻合 0 1 2 3 4 低 高 候選人的勝任能力 予以晉升 謝 謝！