【正文】 2022年 4月 第四部分 第十三章 人力資源管理 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、招聘計(jì)劃的制訂 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 二、招聘的組織實(shí)施 3. 對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初審 ： 面試 ——五個(gè)步驟：準(zhǔn)備，營(yíng)造和諧氣氛、提問、結(jié)束和復(fù)審 心理測(cè)驗(yàn) ——三個(gè)類別：智力測(cè)驗(yàn)、個(gè)性測(cè)驗(yàn)和特殊能力測(cè)驗(yàn) 知識(shí)測(cè)驗(yàn) ——基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，一般采用書面考試 勞動(dòng)技能測(cè)驗(yàn) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 三、員工的解聘 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 一、培訓(xùn)體系的建立 培訓(xùn)體系的選擇：?jiǎn)T工集中，培訓(xùn)資源緊缺，適合建立一級(jí)培訓(xùn)體系；否則建立二級(jí)培訓(xùn)體系 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 ：包括職前培訓(xùn)和使用培訓(xùn) ：更新觀念的培訓(xùn)、專項(xiàng)管理培訓(xùn)和專項(xiàng)技術(shù)培訓(xùn) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 三、年度培訓(xùn)計(jì)劃 四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施 培訓(xùn)方法： 課堂教學(xué)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、師徒培訓(xùn)法 效果的評(píng)估： 培訓(xùn)知識(shí)的掌握；工作行為的改進(jìn)；經(jīng)營(yíng)績(jī)效的改善 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 員工的薪酬管理 一、 員工薪酬管理的主要內(nèi)容 1 .薪酬管理的目標(biāo) 吸引高素質(zhì)的人才，未定現(xiàn)有隊(duì)伍，使員工安心本職工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的協(xié)調(diào) 2 .薪酬結(jié)構(gòu)確定和調(diào)整的原則 給予員工最大激勵(lì) 公平付薪 二、薪酬體系的設(shè)計(jì) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲 一、 考核的組織與實(shí)施 1 .考核的程序 周期為 1年 2 .考核的方法 定性考核法： 從德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面 定量考核法 二、員工的獎(jiǎng)懲 懲罰要注意： 懲罰要合理，懲罰要適當(dāng)，懲罰要一致，懲罰要靈活 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第四部分 第十四章 客戶管理 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 客戶溝通 一、客戶溝通的概念及內(nèi)容 在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，溝通是一種常見的管理服務(wù)行為，也是物業(yè)客戶管理的一個(gè)重要組成部分 二、客戶溝通的準(zhǔn)備 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 客戶溝通 三、溝通的方法與管理 溝通的方法： 傾聽，提問，表示同情，解決問題，跟蹤 溝通的管理： 建立定期客戶溝通制度 建立跟蹤分析和會(huì)審制度 引進(jìn)現(xiàn)金技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 四、客戶溝通的注意事項(xiàng) 客戶所提出的要求，無論能否滿足，應(yīng)將結(jié)構(gòu)及時(shí)反饋客戶。 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 客戶投訴的處理 一、 投訴的內(nèi)容和方式 引起物業(yè)管理投訴的原因主要有： 物業(yè)管理服務(wù) 物業(yè)管理收費(fèi) 社區(qū)文化活動(dòng)組織 突發(fā)事件的處理 毗鄰關(guān)系 二、正確理解投訴的意義 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 客戶投訴的處理 三、物業(yè)管理投訴處理的要求 誰受理，誰跟進(jìn)，誰回復(fù) 2 .盡快處理，解決不了的，向業(yè)主說明，再次約定時(shí)間 3 . 詳細(xì)記錄并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 4 .盡可能滿足業(yè)主的合理要求 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 客戶投訴的處理 四、物業(yè)管理投訴處理的程序 1 .記錄投訴內(nèi)容 2 .判定投訴性質(zhì) 3 .調(diào)查分析投訴原因 4 .確定處理責(zé)任人 5 .提出解決投訴的方案 6 .答復(fù)業(yè)主 7 .回訪 8 .總結(jié)評(píng)價(jià) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 客戶投訴的處理 五、物業(yè)管理投訴處理的方法 1. 耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯 2 . 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 3 . 真正對(duì)待，冷靜處理 4 . 及時(shí)處理，注重質(zhì)量 5 . 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、 客戶滿意度 1 .客戶需求。一般來說，客戶有四種需要： 需要被關(guān)心 需要被傾聽 需要服務(wù)人員的專業(yè)化 需要迅速做出反應(yīng) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、 客戶滿意度 2 .測(cè)量客戶滿意的方法 建立受理系統(tǒng) 客戶滿意度調(diào)研 失去客戶分析 競(jìng)爭(zhēng)者分析 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 二、客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟： ? 策劃 ? 利用數(shù)據(jù)庫(kù) ? 了解客戶期望 ? 草擬問卷 ——問卷的提問類型包括：陳述性、定性和對(duì)比格式（包括針對(duì)期望值和針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)） ? 審核問卷 ? 調(diào)查 ? 分析結(jié)果 ? 報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 ? 客戶滿意過程再評(píng)估 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第四部分 第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第一節(jié) 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí) 一、正確使用漢字 二、準(zhǔn)確使用詞語 三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào) 四、表達(dá)要符合規(guī)范 五、表達(dá)要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語 內(nèi)行文、外行文，前行文，后行文，上行文，下行文，平行文 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 通用的公文可以分為 ?行政公文 ?事務(wù)公文 ?會(huì)議公文 ?制度公文 ?禮儀公文 ?經(jīng)濟(jì)公文 ?司法公文 ?其他日常文書 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 行 政 公 文 ?通知可以分為指示性通知，周期性通知和轉(zhuǎn)發(fā)性通知 ?意見可以分為建設(shè)性意見，定性意見、指導(dǎo)性意見和工作部署性意見 ?函是前八種行政公文中唯一的一個(gè)外行文和平行文 ?注意會(huì)議紀(jì)要也是一種行政公文，并且在所有的公文中，是惟一不受內(nèi)外、上下、用印等規(guī)范限制的文種。 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 事 務(wù) 文 書 ■ 計(jì)劃 ■總結(jié) ■大事記 ■倡議書 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 制 度 文 書 ◆ 制度 ◆辦法 ◆守則 ◆公約 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 禮 儀 文 書 顯著特點(diǎn)： ◆ 禮節(jié)性 ◆規(guī)范性 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 司法文書 其他日常文書 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書的區(qū)別 行政公文的約束力最強(qiáng) 一般來說： 只要看到有文頭、發(fā)文字號(hào)、有印章這三部分，就可以判定是行政公文。 但是： 會(huì)議紀(jì)要很特殊，它是行政公文，但是沒有文頭也不加蓋公章，發(fā)文日期在標(biāo)題下，且沒有主送機(jī)關(guān)和落款 。 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 二、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作 公文標(biāo)題的基本構(gòu)成要素： ?事由 ?文種 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 1 .行政公文的主送機(jī)關(guān)要頂格寫 2 .序號(hào)應(yīng)該是 1.，不能是 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 1 .行政公文的主送機(jī)關(guān)要頂格寫 2 .序號(hào)應(yīng)該是 1.，不能是 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) 1）常見的錯(cuò)誤有 ： 當(dāng)作前行文使用 當(dāng)作外行文使用 與請(qǐng)示文種混用 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) 2）請(qǐng)示的注意事項(xiàng) 一事一請(qǐng)示 在批準(zhǔn)之前不能下發(fā) 主送單位只能是一個(gè)，若有兩個(gè)只能一個(gè)主送 ,一個(gè)抄送 禁止越級(jí)請(qǐng)示 簡(jiǎn)明扼要，同時(shí)注意行文語氣 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) 3）會(huì)議紀(jì)要 會(huì)議紀(jì)要一般分為概述法和歸納法，要注意的問題包括： 突出主體 一般以通知的形式貫徹 文稿形成后需要參加會(huì)議人員簽名確認(rèn) 完成后，送簽名人一份 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) 事務(wù)文書的寫作要領(lǐng) 制度文書的寫作要領(lǐng) 制度文書一般分標(biāo)題、正文和簽署三個(gè)部分， “簽署”一般在正文的右下方，也有寫在標(biāo)題下方 禮儀文書的寫作要領(lǐng) 告啟類文書的寫作要領(lǐng) 中國(guó)物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)課程 2022年 4月 THE END THANKS A LOT