【正文】 要點(diǎn) 診斷 問診 服務(wù)顧問 1仔細(xì)聆聽顧客對故障現(xiàn)象的描述 . 5W2H方法詢問。 、歸納顧客的陳訴內(nèi)容。 環(huán)車檢查 服務(wù)顧問 ,輪胎 后行李箱 6方位方法進(jìn)行環(huán)車檢查 診斷 服務(wù)顧問 診斷 故障 診斷 ,需將車輛駛進(jìn)診斷工位檢查 84 廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 85 重要性 估價(jià)流程是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中的重要環(huán)節(jié)。此環(huán)節(jié)服務(wù)顧問應(yīng)將時(shí)間和所需費(fèi)用逐項(xiàng)解釋清楚，展現(xiàn)專業(yè) 、 誠信 、 負(fù)責(zé)的態(tài)度，履行顧客的承諾，建立顧客的信賴感，為之后流程順利執(zhí)行打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 估價(jià)及顧客安頓 86 顧客期望 ? 友好的服務(wù)態(tài)度 ? 清晰專業(yè)的解釋 ? 準(zhǔn)確的時(shí)間 ? 合理的價(jià)格 估價(jià)及顧客安頓 87 流程圖 N 引領(lǐng)顧客到接待臺(tái) 制作、解釋估價(jià)單 服務(wù)項(xiàng)目說明 通知零部件 有無庫存 送行 其它事項(xiàng)確認(rèn) 是否同意定貨維修 顧客是否同意 N N Y Y Y 開始 派工 顧客安頓 估價(jià) 88 流程圖 是否在店等待 邀請顧客休息 服務(wù)顧問 向休息室服務(wù)人員介紹顧客 是否首次來店顧客 環(huán)境設(shè)施介紹 指引顧客就座 服務(wù)顧問 過程關(guān)懷 注意事項(xiàng)提醒 安排顧客離店 交車前通知 Y Y N N 等待方式確認(rèn) 是否追加項(xiàng)目 N 開始 驗(yàn)車結(jié)算 Y 進(jìn)入追加項(xiàng)目流程 顧客安頓 89 環(huán)節(jié)設(shè)置 估價(jià)及顧客安頓 環(huán)節(jié) 編 號 程序 擔(dān)當(dāng) 完成 區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具 提示 估價(jià) 1 維修項(xiàng)目確認(rèn) 服務(wù)顧問 接待 大廳 6 、解釋估價(jià)單 快速服務(wù)單 作業(yè)卡 估價(jià)單 零部件預(yù)約訂貨通知單 DMS， EPC 2 其它事項(xiàng) 確認(rèn) 服務(wù)顧問 接待 大廳 1 1 交車程序說明 2 等待方式確認(rèn) 快速服務(wù)單 估價(jià)單 DMS， EPC 90 環(huán)節(jié)設(shè)置 估價(jià)及顧客安頓 環(huán)節(jié) 編號 程序 擔(dān)當(dāng) 完成 區(qū)域 時(shí)間控制 (min) 操作步驟 工具 提示 顧客安頓 3 引領(lǐng)顧客 服務(wù)顧問 接待 大廳 引導(dǎo)顧客至休息室 4 介紹顧客 服務(wù)顧問 / 休息室服務(wù)人員 休息室 2 介紹顧客 提醒顧客 5 休息安排 休息室服務(wù)人員 休息室 2 環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客） 指引顧客就座 6 過程關(guān)懷 服務(wù)顧問 休息室 2 通知顧客 維修進(jìn)度說明 DMS 91 環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn) 環(huán)節(jié)變化點(diǎn) 環(huán)節(jié)增加點(diǎn) ?維修項(xiàng)目確認(rèn) ?引領(lǐng)顧客 ?服務(wù)項(xiàng)目說明 ?制作、解釋估價(jià)單 ?其它事項(xiàng)確認(rèn) ?交車程序說明 ?等待方式確認(rèn) ?引領(lǐng)顧客 ?介紹顧客 ?介紹顧客 ?提醒顧客 ?休息安排 ?環(huán)境與設(shè)施介紹（新顧客） ?指引顧客就座 ?過程關(guān)懷 ?通知顧客 ?維修進(jìn)度說明 顧客安頓 估價(jià) 估價(jià)及顧客安頓 ? 顧客信息查詢 ? 估價(jià) ? 維修操作建議運(yùn)用輔助臺(tái)卡 ? 聯(lián)系調(diào)度員 ,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時(shí)間 ? 鎖定工位 ? 顧客安頓 ? 介紹顧客 ? 環(huán)境，設(shè)施介紹（新顧客） ? 過程關(guān)懷 92 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?引領(lǐng)時(shí)服務(wù)顧問需與顧客步伐一致 ?快修估價(jià)流程參見快修流程 ?首次保養(yǎng)及首次來店顧客，應(yīng)引領(lǐng)顧客至接待臺(tái)。 ?顧客就座后，服務(wù)顧問方可入座 引領(lǐng)顧客 引導(dǎo)顧客至接待臺(tái) 指引顧客就座 51 維修項(xiàng)目確認(rèn) ?服務(wù)顧問位于顧客的左前方引領(lǐng)顧客至接待臺(tái) ?服務(wù)顧問挪出座椅請顧客入座 ?服務(wù)顧問雙手遞送名片，遞送時(shí)，身體站立并微向前傾 遞送名片 操作細(xì)則 估價(jià)及顧客安頓 93 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?對于首次保養(yǎng) 顧客 ，應(yīng)使用輔助臺(tái)卡詳細(xì)說明作業(yè)項(xiàng)目及車輛構(gòu)造。 服務(wù)項(xiàng)目說明 51 維修項(xiàng)目確認(rèn) ?服務(wù)顧問向顧客說明檢查結(jié)果 ?話術(shù)： ***先生 /女士，您剛才提到的 ***,經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)是因?yàn)?***導(dǎo)致的。 ※ 可運(yùn)用輔助臺(tái)卡加以說明 ?服務(wù)顧問向顧客說明維修項(xiàng)目 ?服務(wù)顧問向顧客確認(rèn)維修項(xiàng)目 ?話術(shù)： ***先生 /女士，您還有沒有其他問題嗎？ 檢查結(jié)果說明 維修建議 顧客確認(rèn) 估價(jià)及顧客安頓 操作細(xì)則 94 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。 ?車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。 51 維修項(xiàng)目確認(rèn) ?通過 DMS查詢顧客檔案 顧客個(gè)人信息 顧客車輛歷史維修信息 ? 話術(shù)： *先生 ,您的電話號碼還是 ****嗎 ?地址也沒變嗎 ? 顧客信息查詢 制作、解釋 估價(jià)單 估價(jià)及顧客安頓 操作細(xì)則 95 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?服務(wù)顧問在確認(rèn)工位前要了解車間人力配置狀況。 ?車輛若需車間診斷，服務(wù)顧問應(yīng)告知顧客預(yù)計(jì)檢查時(shí)間。 51 維修項(xiàng)目確認(rèn) ?若零件有庫存 ?零部件介紹 ?話術(shù)： ***先生 /女士，我們有 *種機(jī)油，分別是 ***，我推薦您使用 ***，因?yàn)?**，您覺得可以嗎？ ?零部件費(fèi)用解釋 ?話術(shù)： ***先生 /女士，本次維修我們會(huì)幫您更換 ***，數(shù)量是 ***，單價(jià)是 ***，總價(jià)是 ***。 ?通過 DMS查詢工時(shí)信息。 ?維修車輛 :必須聯(lián)系調(diào)度員 ,確認(rèn)工位及作業(yè)開始時(shí) 間 ?服務(wù)顧問在 DMS派工界面上鎖定工位 零部件費(fèi)用估算 工時(shí)信息查詢 工時(shí)費(fèi)用及維修時(shí)間預(yù)估 制作、解釋 估價(jià)單 估價(jià)及顧客安頓 操作細(xì)則 96 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 顧客確認(rèn) 51 維修項(xiàng)目確認(rèn) 估價(jià)單，作業(yè)卡打印 制作、解釋 估價(jià)單 ?顧客拒絕維修的，若涉及車輛安全的 維修項(xiàng)目 ，應(yīng)在快速服務(wù)單上填寫建議 維修的理由， 告知其后果，并請顧客簽名。 ?若顧客拒絕所有維修項(xiàng)目，離去時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)親自送顧客離開。 ?快修車輛打印估單，不需打印作業(yè)卡。 ?請顧客口頭確認(rèn) ?話術(shù)： ***先生 /女士，本次維修總費(fèi)用是 ***；需 ***小時(shí)。 如有變化，我會(huì)馬上告知您 ， 您看這樣好嗎？ ?打印作業(yè)卡并在卡上標(biāo)明維修工位號 ?打印估價(jià)單后作業(yè)管理系統(tǒng)看板顯示（等待：車號，服務(wù)顧問 ,剩余交車時(shí)間 ） 估價(jià)及顧客安頓 操作細(xì)則 97 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?休息室服務(wù)人員儀容儀表符合公司標(biāo)準(zhǔn) 介紹顧客 休息室服務(wù)人員迎接顧客 問候顧客并做自我介紹 54 顧客交接 ?休息室服務(wù)人員主動(dòng)迎接顧客并面帶笑容 ?休息室服務(wù)人員做自我介紹 ?話術(shù)：先生 /女士您好，我是休息室服務(wù)人員 *** ，很榮幸為您服務(wù) ?問候顧客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)微鞠躬 15度 ?服務(wù)顧問介紹顧客 ?新顧客話術(shù)：這位是***先生 /女士，請帶他熟悉我們休息室的環(huán)境 ?老顧客話術(shù)：這位是***先生 /女士 服務(wù)顧問介紹顧客 操作細(xì)則 估價(jià)及顧客安頓 98 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 ?車輛若無法準(zhǔn)時(shí)完成，服務(wù)顧問需了解原因及應(yīng)對方案 ?服務(wù)顧問應(yīng)與顧客保持至少 1次互動(dòng)。 過程關(guān)懷 了解維修進(jìn)度 關(guān)懷顧客 56 過程安排 ? 服務(wù)顧問通過 DMS查看車輛維修進(jìn)度 ?服務(wù)顧問聯(lián)系車間了解車輛維修狀況 ?服務(wù)顧問關(guān)懷休息室等待顧客 ?話術(shù)： **先生 /女士，您覺得在這邊休息得好嗎 ? ?話術(shù)： **先生 /女士，您的車輛維修進(jìn)度正常。預(yù)計(jì)可在 ***點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)完成，您請稍坐 . 操作細(xì)則 估價(jià)及顧客安頓 99 沙盤演練 估價(jià)及顧客安頓 100 沙盤演練 估價(jià)流程演練 ? 操作部分 : 05估價(jià)流程 ? 情景說明： ，維修確認(rèn)后顧客要在店等候 ABS燈亮，經(jīng)檢查需更換左后輪 ABS傳感器 ? 演練內(nèi)容：估價(jià)流程；休息區(qū)等待的顧客安頓 ? 演 員：服務(wù)顧問、顧客、調(diào)度員、休息區(qū)服務(wù)人員 ? 道 具：快速服務(wù)單、輔助臺(tái)卡、 EPC（缺）、估價(jià)單、作業(yè)管理系統(tǒng)看板 101 沙盤演練 估價(jià)流程演練 內(nèi)容 環(huán)節(jié) 程序 擔(dān)當(dāng) 操作步驟 演練 要點(diǎn) 估價(jià) 維修項(xiàng)目確認(rèn) 服務(wù)顧問 、 解釋估價(jià)單 其它事項(xiàng)確認(rèn) 服務(wù)顧問 1 交車程序說明 2 等待方式確認(rèn) 離店顧客主動(dòng)送行 顧客安頓 引領(lǐng)顧客 服務(wù)顧問 引導(dǎo)顧客至休息室 主動(dòng)引領(lǐng) 介紹顧客 服務(wù)顧問 / 休息室服務(wù)人員 介紹顧客 提醒顧客 熱情介紹 休息安排 休息室服務(wù)人員 環(huán)境與設(shè)施介紹 （新顧客） 指引顧客就座 主動(dòng)為首次來店顧客介紹設(shè)施環(huán)境 過程關(guān)懷 服務(wù)顧問 通知顧客 維修進(jìn)度說明 主動(dòng)關(guān)懷 102 廣汽本田汽車標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)流程 103 顧客車輛來店維修 ,關(guān)注的重點(diǎn)是車輛的故障問題能否一次修好 ,并且在最短的時(shí)間內(nèi)交車 ,因此按能力派工 ,選擇能解決問題的適當(dāng)人選 ,有效率地完成維修作業(yè) ,至關(guān)重要。 派工 重要性 104 派工 顧客期望 ? 維 修問題一次修好 ? 及時(shí)派工及時(shí)維修 105 派工 流程圖 是否有工位 零件出庫 班組長移車 是否有工位 是否快修 駛?cè)氪迏^(qū)交接 調(diào)度員移車 移車人員移動(dòng)車輛 是否預(yù)約 車輛交接 派工信息輸入 服務(wù)顧問移動(dòng)車輛 是否有工位 駛?cè)牍の? N Y Y N Y Y N N 駛?cè)氪迏^(qū)交接 開始 N 查詢工位 預(yù)先分配 直接分配 Y 確定工位 106 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 看板查詢 直接分配 ?服務(wù)顧問查看 快修車輛派工看板。 ?派工看板 會(huì)出現(xiàn)工位已滿和未滿兩種情況 ， 應(yīng)分別做如下對應(yīng)： ?工位未滿，服務(wù)顧問直接派工至?xí)簾o作業(yè)的工位。 ?工位已滿，服務(wù)顧問判斷仍在作業(yè)中工位的完工時(shí)間快慢情況，將車輛做預(yù)先分配。 ?快修車輛的作業(yè) 分配于 診斷環(huán)節(jié) ,在接車區(qū)旁按快修車輛派工看板實(shí)施派工。 ? 快修工位定義 :實(shí)施定期保養(yǎng)簡易維修車輛的作業(yè)。 ? 工位已滿預(yù)先分配的目的 ,是讓服務(wù)顧問對顧客的時(shí)間預(yù)估 ,不含糊 ,更有依據(jù) 。 (非預(yù)約 快修 車輛 ) 61 作業(yè)分配 派工 確定工位 分配工位 預(yù)先分配 操作細(xì)則 107 操作標(biāo)準(zhǔn) 方法 \話術(shù) 注意事項(xiàng) 操作步驟 圖示 派工信息輸入 ?服務(wù)顧問 在 DMS派工界面將預(yù)估的作業(yè)起止時(shí)間 ,輸 入系統(tǒng)內(nèi) 。 作業(yè)管理系統(tǒng)看板仍顯 （等待：車號，服務(wù)顧 問 ,剩余交車時(shí)間） ? 作業(yè)管理系統(tǒng)看板不顯 示派工信息。 61 作業(yè)分配 派工信息輸入 DMS系統(tǒng) 派工 (非預(yù)約 快修 車輛 ) 操作細(xì)則 10