服飾零售學(xué)ppt課件(2)-資料下載頁(yè)
2025-01-14 21:06本頁(yè)面
【正文】 爾斯公司的員工 顧客 利潤(rùn)鏈 19931998年，西爾斯將自己轉(zhuǎn)型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運(yùn) 用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績(jī)效指數(shù) TPI， 以測(cè)定公司與顧客、員工及投資者的關(guān)系。通過(guò)公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項(xiàng)指標(biāo)對(duì)其他指標(biāo)的影響，并以 TPI為基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)企業(yè)。 西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人－－經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中 有主人翁意識(shí)。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式－－稱(chēng)為 3C和 3P。 3C表示三種強(qiáng)烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個(gè)對(duì)工作、購(gòu)物和投資 具有強(qiáng)烈吸引力的地方。 3P表示公司的三種共同的價(jià)值觀：對(duì)顧客的熱 愛(ài)，員工創(chuàng)造價(jià)值，以及績(jī)效占主導(dǎo)地位。 公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。在實(shí)施后的 12個(gè)月里，員 工對(duì)西爾斯公司的滿(mǎn)意度增長(zhǎng)了大約 4%，顧客滿(mǎn)意度增長(zhǎng)了 4%，公司營(yíng) 業(yè)收入增加了 2億多美元。 實(shí)施有效的服務(wù)補(bǔ)救計(jì)劃 （ 1） 企業(yè)應(yīng)當(dāng)使不滿(mǎn)意的顧客都很容易地進(jìn)行抱怨。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應(yīng)得到良好的培訓(xùn)，并 授權(quán)他們迅速、滿(mǎn)意地解決顧客的問(wèn)題。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿(mǎn)意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問(wèn)題的根本原因。 服務(wù)水平調(diào)查項(xiàng)目的設(shè)計(jì) 1. 服務(wù)禮儀： 進(jìn)店招呼，跟隨現(xiàn)象，收銀員態(tài)度，離店送別，靈活使用方言與普通話(huà)。 2. 店員的商品知識(shí)： 主動(dòng)介紹商品組合，介紹服裝搭配，電腦察看，貨品認(rèn)識(shí)，售后服務(wù)。 3. 店員的推銷(xiāo)技巧： 詢(xún)問(wèn)被動(dòng)顧客，恰當(dāng)咨詢(xún)，鼓勵(lì)試穿，熱情更換，陪同付款。 4. 店員管理： 儀表統(tǒng)一，各負(fù)其責(zé)，無(wú)爭(zhēng)論現(xiàn)象，貨品管理，配合默契。 5. 店鋪管理： 貨品陳列要求，店內(nèi)衛(wèi)生要求，收銀臺(tái)擺設(shè)，試衣間衛(wèi)生，環(huán)境舒適性。 Mystery Shopper / Mystery Customer Video. TVB mystery shopper (4mins) 神秘顧客 是由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的調(diào)查員，在規(guī)定或指定的時(shí)間里扮演成顧客，對(duì)事先設(shè)計(jì)的一系列問(wèn)題逐一進(jìn)行評(píng)估或評(píng)定的一種調(diào)查方式。是“以客戶(hù)滿(mǎn)意為經(jīng)營(yíng)導(dǎo)向”的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”。 “神秘顧客”調(diào)研類(lèi)型 查漏式：詳細(xì)設(shè)定觀察線(xiàn)路，詳細(xì)設(shè)計(jì)觀察及詢(xún)問(wèn)項(xiàng)目，設(shè)定重點(diǎn)查漏環(huán)節(jié)與指標(biāo)。 提升式：與專(zhuān)家溝通目標(biāo)顧客，商圈狀況與近期業(yè)績(jī)表現(xiàn)。確立調(diào)研重點(diǎn)，并與專(zhuān)家商定詳細(xì)的“消費(fèi)”方式。設(shè)計(jì)所調(diào)查的項(xiàng)目。必要的情況下，設(shè)計(jì)陷阱對(duì)相應(yīng)對(duì)象進(jìn)行考核。 “神秘顧客”調(diào)查可以調(diào)查那幾個(gè)方面 : 第一、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專(zhuān)家”的角色。所以“神秘顧客”調(diào)查的第一重點(diǎn)是考察現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員“產(chǎn)品知識(shí)”。當(dāng)然產(chǎn)品知識(shí)不僅包括著產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠闡明產(chǎn)品性能對(duì)于消費(fèi)者使用的利益點(diǎn)；同時(shí)產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的優(yōu)略勢(shì)也是考察重點(diǎn)。 第二、由于耐用消費(fèi)品的消費(fèi)者對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)有售后服務(wù)的擔(dān)心，所以銷(xiāo)售人員對(duì)于企業(yè)背景和售后服務(wù)支持應(yīng)該有一定的了解。神秘顧客對(duì)企業(yè)的售中和售后服務(wù)可以起到很好監(jiān)督作用。 第三、近年來(lái)耐用消費(fèi)品的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，主要表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)非常嚴(yán)重，在耐用消費(fèi)品行業(yè)各種形式的促銷(xiāo)活動(dòng)也層出不窮，所以現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員應(yīng)該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的賣(mài)場(chǎng)活動(dòng)。 第四、對(duì)于銷(xiāo)售人員的態(tài)度、儀容儀表也會(huì)給消費(fèi)者留下印象分，也是調(diào)查的內(nèi)容之一。 當(dāng)然在神秘顧客調(diào)查的同時(shí)還可以收集相關(guān)的賣(mài)場(chǎng)信息，對(duì)于企業(yè)掌握零售賣(mài)場(chǎng)的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調(diào)查真正達(dá)到檢查監(jiān)督的作用，在設(shè)計(jì)該項(xiàng)目是應(yīng)注意訪(fǎng)員要有計(jì)劃的更換，以免被現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員識(shí)破；另外神秘顧客到達(dá)賣(mài)場(chǎng)的時(shí)間應(yīng)在高峰時(shí)間和低峰時(shí)間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的服務(wù)狀況。
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