服飾零售學ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-14 21:06本頁面
【正文】 爾斯公司的員工 顧客 利潤鏈 19931998年，西爾斯將自己轉型為一家以顧客為中心的企業(yè)。運 用一種持續(xù)的數(shù)據(jù)收集分析的方法，公司創(chuàng)造了一套總體績效指數(shù) TPI， 以測定公司與顧客、員工及投資者的關系。通過公司所做的廣泛的分析， 可以了解每項指標對其他指標的影響，并以 TPI為基礎運營企業(yè)。 西爾斯公司認識到每個人－－經(jīng)理和員工，必須在此項行動方案中 有主人翁意識。他們創(chuàng)造的是建立系統(tǒng)要遵循的模式－－稱為 3C和 3P。 3C表示三種強烈的吸引力，使西爾斯公司成為一個對工作、購物和投資 具有強烈吸引力的地方。 3P表示公司的三種共同的價值觀：對顧客的熱 愛，員工創(chuàng)造價值，以及績效占主導地位。 公司在每個層次、每個商店、每種設施中都運用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財務指標確定。在實施后的 12個月里，員 工對西爾斯公司的滿意度增長了大約 4%，顧客滿意度增長了 4%，公司營 業(yè)收入增加了 2億多美元。 實施有效的服務補救計劃 （ 1） 企業(yè)應當使不滿意的顧客都很容易地進行抱怨。 （ 2） 接受顧客抱怨的企業(yè)員工應得到良好的培訓，并 授權他們迅速、滿意地解決顧客的問題。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿意，而且還應發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問題的根本原因。 服務水平調查項目的設計 1. 服務禮儀： 進店招呼，跟隨現(xiàn)象，收銀員態(tài)度，離店送別，靈活使用方言與普通話。 2. 店員的商品知識： 主動介紹商品組合，介紹服裝搭配，電腦察看，貨品認識，售后服務。 3. 店員的推銷技巧： 詢問被動顧客，恰當咨詢，鼓勵試穿，熱情更換，陪同付款。 4. 店員管理： 儀表統(tǒng)一，各負其責，無爭論現(xiàn)象，貨品管理，配合默契。 5. 店鋪管理： 貨品陳列要求，店內衛(wèi)生要求，收銀臺擺設，試衣間衛(wèi)生，環(huán)境舒適性。 Mystery Shopper / Mystery Customer Video. TVB mystery shopper (4mins) 神秘顧客 是由經(jīng)過嚴格培訓的調查員，在規(guī)定或指定的時間里扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。是“以客戶滿意為經(jīng)營導向”的“服務營銷”。 “神秘顧客”調研類型 查漏式：詳細設定觀察線路，詳細設計觀察及詢問項目，設定重點查漏環(huán)節(jié)與指標。 提升式：與專家溝通目標顧客，商圈狀況與近期業(yè)績表現(xiàn)。確立調研重點，并與專家商定詳細的“消費”方式。設計所調查的項目。必要的情況下，設計陷阱對相應對象進行考核。 “神秘顧客”調查可以調查那幾個方面 : 第一、現(xiàn)場銷售人員在某種程度上扮演著“產(chǎn)品專家”的角色。所以“神秘顧客”調查的第一重點是考察現(xiàn)場銷售人員“產(chǎn)品知識”。當然產(chǎn)品知識不僅包括著產(chǎn)品技術參數(shù)、基本性能，更重要的是現(xiàn)場銷售人員應該能夠闡明產(chǎn)品性能對于消費者使用的利益點；同時產(chǎn)品主要賣點上與競爭對手相比較的優(yōu)略勢也是考察重點。 第二、由于耐用消費品的消費者對于購買產(chǎn)品時有售后服務的擔心，所以銷售人員對于企業(yè)背景和售后服務支持應該有一定的了解。神秘顧客對企業(yè)的售中和售后服務可以起到很好監(jiān)督作用。 第三、近年來耐用消費品的行業(yè)競爭異常激烈，主要表現(xiàn)在價格戰(zhàn)非常嚴重，在耐用消費品行業(yè)各種形式的促銷活動也層出不窮，所以現(xiàn)場銷售人員應該能夠清楚明了的解釋企業(yè)的促銷活動內容，同時了解競爭對手的賣場活動。 第四、對于銷售人員的態(tài)度、儀容儀表也會給消費者留下印象分，也是調查的內容之一。 當然在神秘顧客調查的同時還可以收集相關的賣場信息，對于企業(yè)掌握零售賣場的情況非常有幫助。為了使“神秘顧客”調查真正達到檢查監(jiān)督的作用，在設計該項目是應注意訪員要有計劃的更換，以免被現(xiàn)場銷售人員識破；另外神秘顧客到達賣場的時間應在高峰時間和低峰時間都有安排，才能全面檢查到現(xiàn)場銷售人員的服務狀況。
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