服飾零售學(xué)ppt課件(2)-文庫吧資料
2025-01-20 21:06本頁面
【正文】 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對服務(wù)的感覺knowledge gap standard gap delivery gap munication gap service gap 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個(gè)因素： ◆ 認(rèn)識差距（ knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認(rèn)識之間的差別。 適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi) 者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 ◆ 良好的服務(wù)能起到防御性營銷作用，留住現(xiàn)有顧客， 培養(yǎng)顧客忠誠。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： ◆ 無形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可變性 ◆ 易消失性 SERVICE: Alan Dutka 對服務(wù)的解釋 S sincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)） E empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） R reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)） V value價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值） I interaction互動（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)） C pleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)） E empowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題） 二、零售服務(wù)類型 （一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 售前服務(wù) ◆ 售中服務(wù) ◆ 售后服務(wù) （二）按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 硬服務(wù) ◆ 軟服務(wù) 三、顧客服務(wù)的作用 ◆ 良好的服務(wù)對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。 6) 售后服務(wù)。 4) 上架。 2) 驗(yàn)收。 7) 服務(wù)標(biāo)志與可追溯性管理規(guī)范等。 5) 收銀工作與評價(jià)規(guī)范。 3) 倉庫管理與控制規(guī)范。 2. 零售服務(wù)設(shè)計(jì) 1) 挑選供應(yīng)商的規(guī)范。為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，服務(wù)方式應(yīng)有根據(jù)顧客需要的變化不斷推陳出新。 2) 服務(wù)環(huán)境服務(wù) 環(huán)境應(yīng)包括店鋪硬件設(shè)施構(gòu)成的物理環(huán)境、貨品陳列構(gòu)成的商品環(huán)境及店員服務(wù)構(gòu)成的人文環(huán)境三個(gè)方面。對于大型的服裝零售連鎖企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量保證體系由以下 20個(gè)要素構(gòu)成： 1. 管理職責(zé) 2. 質(zhì)量體系 3. 合同評審 4. 設(shè)計(jì)控制 5. 文件和資料控制 6. 采購 7. 顧客提供產(chǎn)品的控制 8. 產(chǎn)品標(biāo)志和可追溯性 9. 過程控制 10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 11. 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制 12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 13. 不合格品的控制 14. 糾正和預(yù)防措施 15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交
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