【正文】 通 3. 電子溝通 溝通 n 溝通的意義 〆 意義的傳遞與理解 n 溝通的特性 共享的社會(huì)系統(tǒng) 連續(xù)的動(dòng)態(tài)體系 包含語(yǔ)言與非語(yǔ)言溝通兩個(gè)部分 「怎么說(shuō)」與 「說(shuō)什么」同樣重 要 n 溝通的功能 控制 激勵(lì) 情感表達(dá) 信息 溝通的意義、特性與功能 溝 通 過(guò) 程 來(lái) 源 接收者 編 碼 管 道 解 碼 訊息 訊息 訊息 訊息 回 饋 資料來(lái)源〆 Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 傳媒豐富性 (media’s richness) 信息的傳遞數(shù)量以及促進(jìn)了 解的程度 溝通過(guò)程 雜音 (Noise) 溝通過(guò)程的干擾 l 向下溝通 （ Downward munication ） 溝通由較高階層流向較低階層 。 l 向上溝通 （ Upward munication ） 溝通由較低階層流向較高階層 。 l 側(cè)向溝通 （ Lateral munication ） 工作團(tuán)體的成員之間 、相同層級(jí)的 經(jīng)理人之間 ，或任何同一層級(jí)的人 之間的溝通 。 組 織 溝 通 的 方 向 性 三種常見的小團(tuán)體網(wǎng)絡(luò) 資料來(lái)源〆 Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 圈形 （ C ircle ） 鏈形 （ Chain ） 全方位 (All Channel ） Y 形 輪形 (Wheel) 溝 通 網(wǎng) 路 的 種 類 非語(yǔ)言溝通訊息的影響 文字7% 聲音38% 臉部表情和姿勢(shì) 55% 資料來(lái)源〆不用開口的溝通 /投影片 3() 重復(fù) (Repeating) 矛盾 (Contradicting) 替代 (Substituting) 互補(bǔ) (Complementing) 強(qiáng)調(diào) (Accenting) 非口語(yǔ)溝通的功能 聲調(diào)變化練習(xí) 不完全是我的錯(cuò)。 (可能有其它的事是我的錯(cuò)。 ) 完全 是我的錯(cuò)。 (只有部份是我的錯(cuò)。 ) 我 的錯(cuò)。 (我沒有過(guò)錯(cuò)，該怪罪的是別人。 ) 錯(cuò) 。 (雖然我應(yīng)分擔(dān)小小的責(zé)任，但你不能責(zé)怪于我。 ) 資料來(lái)源〆不用開口的溝通 /投影片 5() 小團(tuán)體網(wǎng)絡(luò)和有效性的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 網(wǎng) 路 鏈狀 輪狀 網(wǎng)狀 速度 準(zhǔn)確性 領(lǐng)導(dǎo)人物的出現(xiàn) 員工的滿足感 中等 高 中等 中等 快 高 高 低 快 中等 無(wú) 高 資料來(lái)源〆 Stephen P. Robbins,“Organizational Behavior”, 6th, Prentice Hall Inc, 1992 l 開放 （ openness ） l 同理 （ empathy ） l 正向 （ positiveness ） l 支持 （ supportiveness ） l 平等 （ equality ） 有 效 溝 通 的 要 素 信任對(duì)方，愿意做自我坦誠(chéng)，此時(shí)此的感受 避免作評(píng)價(jià)，站在對(duì)方立場(chǎng)著想 避免「我逮到你了〈」，「假如不是因?yàn)槟恪础? 開放心胸，避免「是的 —可是」及「抹煞觀念看法」 對(duì)別人正向關(guān)懷，彼此尊重 有效溝通應(yīng)避免 …( 一 ) ?批評(píng) 論斷或挑剔對(duì)方，如“你的毛病是 ……” 、“你又錯(cuò)了 ……” ?標(biāo)簽 給對(duì)方一些綽號(hào)或形容，如“你真笨”、“馬屁精” ?診斷 偵察和分析對(duì)方，如“我發(fā)現(xiàn)你的毛病在 ……” ?評(píng)價(jià) 以自己的價(jià)值觀來(lái)支配或控制對(duì)方，如“你表現(xiàn)還不錯(cuò)”、“我可以做得更好” ?命令 強(qiáng)迫或迫使他人做事，如“你最好照我的話去做 ……” ?威脅 警告或恐嚇對(duì)方，如“如果你 …… ，我將（如何處罰） ……” 有效溝通應(yīng)避免 …( 二 ) ?教訓(xùn) 說(shuō)教或訓(xùn)誡對(duì)方，如“你不應(yīng)該 ……” 、“你必須” ?過(guò)多或不適當(dāng)?shù)膯?wèn)題 連續(xù)的問(wèn)句或質(zhì)問(wèn) ?勸告 以自己片斷的了解或主觀的經(jīng)驗(yàn)給對(duì)方意見 ?轉(zhuǎn)移 如“說(shuō)到 …… 我的經(jīng)驗(yàn)是 ……” ?爭(zhēng)辯 找理由與對(duì)方爭(zhēng)論或加強(qiáng)解釋，有時(shí)是合理化的防衛(wèi) ?保證 安慰對(duì)方，但對(duì)實(shí)際問(wèn)題卻無(wú)幫助 l 訊息篩選 （ Filtering ） l 選擇知覺 （ Selection Perception ） l 防衛(wèi)心態(tài) （ Defensiveness ） l 語(yǔ)言詮釋 （ Language ） 溝 通 障 礙 （ 1 ）專注技巧 姿勢(shì)的投入 適宜的身體移動(dòng) 目光接觸 不受干擾的環(huán)境 心理上的注意 （ 2 ）跟進(jìn)技巧 開放式的引導(dǎo) 簡(jiǎn)短的鼓勵(lì) 偶爾的問(wèn)句 注意的沉默 傾 聽 技 巧（一） （ 3 ）反映技巧 重述 改句 反映情感 （緒） 反映想法 （ 4 ）讀人如讀書 肢體語(yǔ)言 非語(yǔ)言是情感的語(yǔ)言 讀肢體的語(yǔ)言的原則 情感回饋 傾 聽 技 巧（二） 評(píng)核 (Evaluation) 發(fā)展 (Development) 360度回饋 績(jī)效管理 步驟一 〆請(qǐng)憑第一印象 ，用五 、六個(gè)字 ，一種動(dòng)物 ，一種樂器 ，以及 一種食物形容你自己 。必須迅速作答 ，并且將你的答案填入 下表中的第一欄 自己 用五 、六個(gè)字 形容自己 用一種動(dòng)物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 人際知覺練習(xí)（一） 人際知覺練習(xí)（二） 步驟二 〆分成小組 ，請(qǐng)用 5 分鐘時(shí)間就你對(duì)每位小組成員的印象 ，用 五 、六個(gè)字 ，一種動(dòng)物 ，一種樂器 ，以及一種食物形容他 。然 后 ，請(qǐng)將你的答案分別填入表中的字段里 。 自己 組員 A 組員 B 組員 C 組員 D 組員 E 用五 、六個(gè)字 形容自己 用一種動(dòng)物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 人際知覺練習(xí)（三） 步驟三 〆小組分享 。就每位小組組員 ，請(qǐng)輪流分享對(duì)于此位組員的知 覺 。并將別人對(duì)你的描述依序填入以下的表中 。 自己 組員 A 如何 看自己 組員 B 如何 看自己 組員 C 如何 看自己 組員 D 如何 看自己 組員 E 如何 看自己 用五 、六個(gè)字 形容自己 用一種動(dòng)物 形容自己 用一種樂器 形容自己 用一種食物 形容自己 周哈理窗 (The Johari Window) 自 我 揭 露 自己知道 自己不知道 別人知道 別人不知道 開放我 ( Open Self ) 背脊我 (Blind Self) 隱藏我 (Hidden Self) 未知我 (Unknown Self) 回 饋 周哈理窗討論 根據(jù)以上的結(jié)果 ，討論以下的問(wèn)題 〆 1. 哪些項(xiàng)目是屬于 開放我 ，也就是自己知 道 ，而且別人也知道的部分〇 2. 哪些項(xiàng)目是屬于 隱藏我 ，也就是自己知 道 ，而別人卻不知道的部分〇 3. 哪些項(xiàng)目是屬于 背脊我 ，也就是別人知 道 ，而自己卻不知道的部分〇 4. 這些結(jié)果對(duì)你個(gè)人的涵意為何〇是否你要 透過(guò)回饋或自我揭露 ，提高 開放我 的部 分〇