譚小芳：企業(yè)管理者管理技能培訓-資料下載頁
2025-01-13 08:30本頁面
【正文】 Where： 在什么地方做 When： 什么時候完成 How many: 工作量有多大 How： 怎樣實施 團隊的溝通能力 正確下達命令 請學員根據(jù)所學 5W2H方法，將對應的內(nèi)容寫出來： “ 張小姐，請你到復印室 ,將這份調(diào)查報告復印兩份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；留意復印質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶 ” 互動 練習 團隊的溝通能力 參考答案 What： 什么事 —— 復印調(diào)查報告 Why： 為什么做 —— 給客戶參考 Who： 什么人做 —— 張小姐 Where： 在什么地方做 —— 復印室 When： 什么時候完成 —— 下班前 How many工作量有多大 —— 兩份 How： 怎樣實施 — 復印質(zhì)量好的調(diào)查報告交給總經(jīng)理 團隊的溝通能力 方 法 聽取下屬匯報要采取主動 ,提前約好時間后應守時 充分運用傾聽的技巧 ,多一些換位思考 對不清楚的地方及時提出 ,要求匯報者重復、解釋 可適當提問，注意不要打消對方匯報的興趣 讀懂下屬，杜絕下屬只報喜不報憂的行為 關注下屬的工作過程 ,恰當?shù)慕o予下屬鼓勵 如何聽取下屬的匯報 ？ 小組討論 當下級告辭時，站起來相送。當聯(lián)系不多的下級匯報后，還應送到門口道別 團隊的溝通能力 小結(jié) 團隊的溝通能力 無限溝通葵花寶典 : 無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它 團隊的溝通能力 客戶的溝通能力 第三部分 ? 影片欣賞：你是這樣失去客戶的 與客戶溝通的障礙有哪些 ? 在銷售溝通中，經(jīng)常存在的問題： 沒有明確的目的。 喜歡堵住客戶的嘴。 不會傾聽。 不懂得提問。 害怕被拒絕 吝于贊揚 現(xiàn)場討論 提示：與客戶溝通的最終目的是為了更好地提升客戶滿意度 客戶的溝通能力 研究顯示，遇到不好的服務， 20％ 的顧客會離開那家商店， 26％ 的人會告誡自己的朋友和鄰居不要去那個地方了。由于客戶不滿所造成的 業(yè)務流失使麥當勞每年損失 美元。 客戶滿意度的價值 * 4%的顧客會說出來 。 * 96%的顧客會默默離開 。 * 90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場 。 * 這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給 812個顧客 。 * 這 812個顧客還會把這個信息傳遞給 20個人 。 * 吸引一個新顧客的難度是留住以前老顧客的 6倍。 客戶的溝通能力 ? 顧客抱怨是珍貴的情報，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 .嫌貨才是買貨人 ! ? 顧客在抱怨時 想得到什么？ ? 希望得到認真對待 ? 希望有人聆聽 ? 希望有反應 ,有行動 ? 希望得到補償 ? 希望被認同 ,被尊重 當顧客不滿意時 … 注意 : 客戶的溝通能力 影片欣賞：難纏的客戶 一、移情法 有效處理顧客抱怨的技巧 互動 練習 客戶的溝通能力 常用句型 : 能不能告訴我都發(fā)生了什么事 我能理解你現(xiàn)在的感受 :那一定非常難過 遇到這樣的情況，我也會很著急 發(fā)生這樣的事畢竟是你我雙方都不愿看到的 我們感到非常的抱歉 我們下來會查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況 案例： 顧先生在出差前急于從銀行的自動提款機提取現(xiàn)金，可是沒想到匆匆忙忙來到銀行的自動提款機提款時，銀聯(lián)卡卻被自動提款機“吃掉”，眼看去機場的客車就快開了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴 情景演練： 使用“移情法”的用語使顧客靜下來，進行理智的投訴 二、三明治法 案例： 馬小姐半個月前購買了一張省內(nèi) 100元的 “ 200‖電話卡，在使用了一段時間后要求退余款，理由是 “ 我由于工作調(diào)動離開此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來。 ”可是電信公司規(guī)定電話卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。 情景演練： 使用“三明治法”說服顧客放棄退款 常用句型 : ? 我們可以做 …… ? 您可以做 …… 互動 練習 客戶的溝通能力 三、諒解法 案例： 博恩培訓公司在海濱大酒店組織了三天的營銷技巧的高層研討會，參加研討 會的人員來自全國 20多個省，他們飲食習慣有所不同，這下可把會務人員給 難住了，所以在安排飲食的時候，一是盡量安排同一個區(qū)域來的人員在一 起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜酸?？墒窃谘杏? 會的第一天有幾個四川來的學員投訴，這里的菜不夠辣。 情景演練： 使用 “ 諒解法 ” 取得顧客的諒解。 常用句型 : 避免說：“您說得很有道理，但是 ……‖ ― 我很同意您的觀點，同時我們考慮到 ……‖ 互動 練習 客戶的溝通能力 3F法 案例： 王先生和李先生是在金融大廈里 23樓辦公的海天廣告公司的兩個員工， 星期三中午由于公司的復印機壞了，經(jīng)理告訴他們把復印機搬到維修中 心去維修。可是王先生和李先生在搬運復印機下到大廈的樓口時，大廈 的保安向他們兩位要復印機的公司出具的放行證明，由于時間比較緊王 先生就非常生氣地說： “ 我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西 的，復印機是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。 ” 情景演練： 使用 “ 3F法 ” 說服顧客，為了確保業(yè)主物品的安全，大廈內(nèi)辦公設備的出入需要公司放行。 常用句型 : ? 顧客的感受 (Feel)我理解你為什么有這樣的感受 ? 別人的感受（ Felt） 其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受 ? 發(fā)覺（ Found） 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 互動 練習 客戶的溝通能力 學會贊美 (PMPMP) 提示 :吝于贊揚是人性的弱點 客戶的溝通能力 贊美客戶四句蠻好聽的話 你真不簡單 ! 我很佩服你 ! 我很欣賞你 ! 你很特別 ! 客戶的溝通能力 瘋狂贊美 贊美的功效： 世界上最多的詞匯是贊美的語言 贊美立即拉近距離，立即引為知音 互動 練習 客戶的溝通能力
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