客戶(hù)服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)pb-資料下載頁(yè)
2025-01-12 18:59本頁(yè)面
【正文】 語(yǔ)言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。 71 情緒控制 自己情緒不好時(shí) ? 調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊； ? 學(xué)會(huì)尊重別人； ? 對(duì)事不對(duì)人； ? 換個(gè)時(shí)間溝通。 72 情緒控制 別人情緒不好時(shí) ? 換位思考，理解對(duì)方 ? 放高姿態(tài) ? 停止溝通 73 步驟一：事前準(zhǔn)備工作 ? 設(shè)立溝通目標(biāo) ? 制定計(jì)劃 ? 預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)議 ? 對(duì)情況進(jìn)行 S（優(yōu)勢(shì)） W（弱勢(shì)） O（機(jī)會(huì)） T（威脅）分析 74 步驟二：確認(rèn)需要 ? 積極聆聽(tīng) ? 有效提問(wèn) ? 及時(shí)確認(rèn) 75 步驟三：闡述觀點(diǎn) 闡述觀點(diǎn)就是怎樣把你的觀點(diǎn)更好地表達(dá)給對(duì)方，這是非常重要的。 FBA原則： Feature屬性 Advantage作用 Benefit利益 “ 你看我這沙發(fā)是真皮的 ” “ 非常柔軟 ” “ 坐上去很舒服 ” 76 步驟四：處理異議 ? 分析異議的焦點(diǎn) ? 尋找解決異議的方法 ? 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié) 77 步驟五：達(dá)成協(xié)議 溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達(dá)成了協(xié)議。 78 步驟六：共同實(shí)施 溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施。 79 第六部分內(nèi)部客戶(hù)沖突與投訴處理 ? 一 .內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因 . ? 二 .處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與投訴的策略和技巧 . ? 三 .有效利用內(nèi)部沖突和投訴 . ? 四 .按例分析 . 80 一 .內(nèi)部客戶(hù)的沖突發(fā)生的原因 溝通渠道和接口 ? 溝通渠道 部門(mén)之間信息傳遞通道 ? 接口 信息發(fā)出和接收的端口 ? 流程和工作程序是部門(mén)之間有效溝通的必要條件 ? 合適的信息載體是確保高效溝通的保障 . 81 忠告 重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進(jìn)行控制 ? 信息發(fā)出前要確認(rèn) 保證信息的準(zhǔn)確性 ? 一個(gè)完整準(zhǔn)確的信息應(yīng)包括： 5W2H ? 選擇穩(wěn)定的溝通載代 書(shū)面溝通 ? 確認(rèn)接收者已收到，并理解信息內(nèi)容 82 5W2H ? Who執(zhí)行者 ? What做什么 ? How怎么做 ? When時(shí)間 ? Where地點(diǎn) ? Why為什么 ? Howmany工作量 83 二 .處理內(nèi)部客戶(hù)的沖突與客訴的策略和技巧 在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過(guò)程中，你是不是會(huì)與這樣的問(wèn)題： ? 這件事情我不知道？ ? 沒(méi)有人告訴我怎么做?。? ? 誰(shuí)說(shuō)的？ ? 我不清楚？ 84 如何解決 信息發(fā)出者在信息發(fā)出時(shí)要考慮 ? 信息的重要性 ? 信息的載體 ? 信息的追溯性 ? 接收者的反饋和確認(rèn) . 85 信息的失真 在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過(guò)程中，你是不是經(jīng)常會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：誰(shuí)讓你這樣做的？ ? 以往都是這樣做的 ? 小王告訴我這么做的 ? 我覺(jué)得應(yīng)該這么做 ? 他們告訴我這么做的 86 如何解決 ? 信息應(yīng)盡可能的直線傳遞 ? 需要中轉(zhuǎn)的信息應(yīng)盡可能的書(shū)面化 ? 信息要確認(rèn) ? 重要的，接收者容易誤解的要予以提示 ? 接收者應(yīng)反饋和確認(rèn) 87 三 .有效的利用內(nèi)部沖突和投訴 ? 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沖突和投訴 ? 實(shí)施采取糾正措施 ? 及時(shí)修改，調(diào)整內(nèi)部的溝通流程和方法 88 四 .案例分析 分析公司內(nèi)部在合作、溝通過(guò)程中存在的問(wèn)題 89
畢業(yè)設(shè)計(jì)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1