客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)pb-資料下載頁
2025-01-12 18:59本頁面
【正文】 語言傳遞給別人的更多的是你的思想和情感，可以使你贏得別人的信任或失去別人的信任。 71 情緒控制 自己情緒不好時 ? 調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊； ? 學(xué)會尊重別人； ? 對事不對人； ? 換個時間溝通。 72 情緒控制 別人情緒不好時 ? 換位思考，理解對方 ? 放高姿態(tài) ? 停止溝通 73 步驟一：事前準(zhǔn)備工作 ? 設(shè)立溝通目標(biāo) ? 制定計劃 ? 預(yù)測可能遇到的異議和爭議 ? 對情況進行 S（優(yōu)勢） W（弱勢） O（機會） T（威脅）分析 74 步驟二：確認需要 ? 積極聆聽 ? 有效提問 ? 及時確認 75 步驟三：闡述觀點 闡述觀點就是怎樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常重要的。 FBA原則： Feature屬性 Advantage作用 Benefit利益 “ 你看我這沙發(fā)是真皮的 ” “ 非常柔軟 ” “ 坐上去很舒服 ” 76 步驟四：處理異議 ? 分析異議的焦點 ? 尋找解決異議的方法 ? 學(xué)會適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié) 77 步驟五：達成協(xié)議 溝通的結(jié)果就是最后達成了一個協(xié)議。一定要注意：是否完成了溝通，取決于最后是否達成了協(xié)議。 78 步驟六：共同實施 溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實施。 79 第六部分內(nèi)部客戶沖突與投訴處理 ? 一 .內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因 . ? 二 .處理內(nèi)部客戶的沖突與投訴的策略和技巧 . ? 三 .有效利用內(nèi)部沖突和投訴 . ? 四 .按例分析 . 80 一 .內(nèi)部客戶的沖突發(fā)生的原因 溝通渠道和接口 ? 溝通渠道 部門之間信息傳遞通道 ? 接口 信息發(fā)出和接收的端口 ? 流程和工作程序是部門之間有效溝通的必要條件 ? 合適的信息載體是確保高效溝通的保障 . 81 忠告 重要的、需追溯的信息應(yīng)按以下程序進行控制 ? 信息發(fā)出前要確認 保證信息的準(zhǔn)確性 ? 一個完整準(zhǔn)確的信息應(yīng)包括： 5W2H ? 選擇穩(wěn)定的溝通載代 書面溝通 ? 確認接收者已收到，并理解信息內(nèi)容 82 5W2H ? Who執(zhí)行者 ? What做什么 ? How怎么做 ? When時間 ? Where地點 ? Why為什么 ? Howmany工作量 83 二 .處理內(nèi)部客戶的沖突與客訴的策略和技巧 在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過程中，你是不是會與這樣的問題： ? 這件事情我不知道？ ? 沒有人告訴我怎么做??？ ? 誰說的？ ? 我不清楚？ 84 如何解決 信息發(fā)出者在信息發(fā)出時要考慮 ? 信息的重要性 ? 信息的載體 ? 信息的追溯性 ? 接收者的反饋和確認 . 85 信息的失真 在企業(yè)內(nèi)部縱向溝通過程中，你是不是經(jīng)常會遇到這樣的問題：誰讓你這樣做的？ ? 以往都是這樣做的 ? 小王告訴我這么做的 ? 我覺得應(yīng)該這么做 ? 他們告訴我這么做的 86 如何解決 ? 信息應(yīng)盡可能的直線傳遞 ? 需要中轉(zhuǎn)的信息應(yīng)盡可能的書面化 ? 信息要確認 ? 重要的，接收者容易誤解的要予以提示 ? 接收者應(yīng)反饋和確認 87 三 .有效的利用內(nèi)部沖突和投訴 ? 發(fā)現(xiàn)內(nèi)部沖突和投訴 ? 實施采取糾正措施 ? 及時修改，調(diào)整內(nèi)部的溝通流程和方法 88 四 .案例分析 分析公司內(nèi)部在合作、溝通過程中存在的問題 89
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