客戶服務(wù)與內(nèi)外部溝通培訓(xùn)pb-閱讀頁
2025-01-27 18:59本頁面
【正文】 你非常的理解他的不滿 41 步驟二 .受理客戶投訴 良好的心態(tài) ? 顧客不是永遠(yuǎn)都是對的，但顧客是第一位的 ? 只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任 ? 以積極的心態(tài)，真誠面對顧客 . 42 步驟二 .受理客戶投訴 我們應(yīng)該記住 ? 你改變不了顧客，但是你可以改變自己 ? 你改變不了事實(shí)，但是你可以改變態(tài)度 ? 你改變不了過去，但是你可以改變現(xiàn)在 ? 你不能樣樣順利，但是你可以事事盡心 ? 心態(tài)是一種力量，態(tài)度比什么都重要 43 步驟二 .受理客戶投訴 積極的溝通，收集信息 ? why顧客為什么投訴 ? what顧客投訴什么 ? who顧客投訴的當(dāng)事人是誰 ? when什么時(shí)候購買的產(chǎn)品或服務(wù) ? where在那里購買的產(chǎn)品或服務(wù) ? How顧客希望如何處理 44 步驟三 .尋求解決問題的方案 ? 內(nèi)部溝通 ? 問題調(diào)查 ? 原因分析 ? 采取措施 45 步驟四 .答復(fù)客戶 ? 問題原因 ? 解決措施 ? 完成時(shí)間 ? 意見征求 46 步驟五 .跟蹤服務(wù) ? 回訪客戶 對處理結(jié)果是否滿意 ? 采取措施的有效性評估 47 三 .如何與客戶溝通 48 溝通的心態(tài) ? 生意是互惠互利的合作 ? 對公司產(chǎn)品的信心 ? 相信自己的能力 ? 遇到回絕是正常的 49 溝通前的準(zhǔn)備 ? 溝通對象是誰 ? 本次溝通的目的 ? 溝通前必要的資料準(zhǔn)備 ? 調(diào)整自己的心態(tài) 50 身體語言 ? 眼睛 ? 面部表情 ? 身體姿態(tài)和動(dòng)作 ? 手勢 ? 個(gè)人空間 ? 個(gè)人儀表 51 語氣和語調(diào) ? 音量控制 ? 語調(diào)的陰陽頓挫 ? 語速和語言的感情色彩 ? 手勢 ? 個(gè)人空間 ? 個(gè)人儀表 52 善于傾聽 ? 不要打斷客戶 ? 避免分心 ? 控制情緒 ? 正確理解 ? 適時(shí)反饋 53 如何化被動(dòng)為主動(dòng) ? 不和對方爭論 ? 有效的引導(dǎo)客戶 ? 恰到好處的贊揚(yáng) ? 換個(gè)時(shí)間 /環(huán)境再溝通 54 電話溝通的技巧 ? 接聽電話 ? 讓客戶等候時(shí) ? 接轉(zhuǎn)電話 ? 電話記錄 ? 結(jié)速通話 55 拒絕的技巧 ? 我們要做的是 … ... ? 你能做的是 …… 56 四 .處理客戶投訴的溝通方法和技巧 57 溝通技巧一：移情法 顧名思義 “ 移情法 ” 就是通過語言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安慰，其目的就是使顧客敞開心靈，恢復(fù)理智，和顧客建立信任 . 58 溝通技巧二 : “三明治法 ” 90％的不滿來自顧客認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)。 71 情緒控制 自己情緒不好時(shí) ? 調(diào)整自己的情緒，將煩惱的、不愉快的事先放到一邊； ? 學(xué)會尊重別人； ? 對事不對人； ? 換個(gè)時(shí)間溝通。 FBA原則： Feature屬性 Advantage作用 Benefit利益 “ 你看我這沙發(fā)是真皮的 ” “ 非常柔軟 ” “ 坐上去很舒服 ” 76 步驟四：處理異議 ? 分析異議的焦點(diǎn) ? 尋找解決異議的方法 ? 學(xué)會適當(dāng)?shù)淖尣胶屯讌f(xié) 77 步驟五：達(dá)成協(xié)議 溝通的結(jié)果就是最后達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。 78 步驟六：共同實(shí)施 溝通是手段，而非目的；溝通的目的是為了共同一致的實(shí)施
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