【正文】 因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 客服、平臺(tái)管理中心 提高客戶關(guān)系管理 保持向客戶提高產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的統(tǒng)一行為模式 維護(hù)完備的客戶信息和市場(chǎng)信息 加強(qiáng)客戶服務(wù)部門與技術(shù)部門、制造部門的溝通 統(tǒng)一產(chǎn)品和服務(wù)行為模式的執(zhí)行率 客戶檔案資料完備率 客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)傳遞 銷售部、客服、平臺(tái)管理中心 客服 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 36 提高職能管理水平 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高職能服務(wù)的內(nèi)部客戶滿意度 做好重要檔案的管理工作 及時(shí)、有效地開(kāi)展人力資源活動(dòng) 人力資源服務(wù)滿意度 信息技術(shù)服務(wù)滿意度 行政總務(wù)服務(wù)滿意度 財(cái)務(wù)職能服務(wù)滿意度 會(huì)計(jì)服務(wù)滿意度 法律服務(wù)滿意度 檔案管理及時(shí)、正確率 招聘空缺職位所需的平均天數(shù) 員工工資發(fā)放正確率 員工工資發(fā)放及時(shí)率 績(jī)效考核報(bào)告提交及時(shí)率 B 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部 人力資源部／戰(zhàn)略規(guī)劃部 人力資源部 人力資源部 績(jī)效考核工作差錯(cuò)數(shù) 績(jī)效考核報(bào)告質(zhì)量評(píng)級(jí) 招聘成功率 提高財(cái)務(wù)報(bào)表的準(zhǔn)確性和及時(shí)性 財(cái)務(wù)報(bào)表正確率 財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)提交率 財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部 財(cái)務(wù)部、會(huì)計(jì)部 審計(jì)服務(wù)滿意度 平臺(tái)服務(wù)滿意度 人力資源部 信息化中心 總裁辦 計(jì)劃財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì)部 審計(jì)部 平臺(tái)管理中心 法務(wù)部 總裁辦 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 37 提高職能管理水平 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 加強(qiáng)公司資產(chǎn)管理 提供優(yōu)質(zhì)的信息技術(shù)服務(wù) 增強(qiáng)項(xiàng)目投資分析， 減少項(xiàng)目投資風(fēng)險(xiǎn) 有效開(kāi)展內(nèi)審工作，提高內(nèi)審質(zhì)量 審計(jì)調(diào)整分錄的數(shù)量 會(huì)計(jì)事務(wù)處理差錯(cuò)次數(shù) 備品備件、固定資產(chǎn)、勞動(dòng)防護(hù)用品等帳物相符率 信息技術(shù)服務(wù)需求平均完成時(shí)間 硬件系統(tǒng)事故次數(shù) 軟件系統(tǒng)事故次數(shù) 項(xiàng)目投資可行性分析報(bào)告質(zhì)量 內(nèi)部審計(jì)報(bào)告的質(zhì)量評(píng)定級(jí)別 內(nèi)部審計(jì)按照計(jì)劃及時(shí)開(kāi)展的比率 內(nèi)部審計(jì)報(bào)告的及時(shí)率 B 提高會(huì)計(jì)核算的準(zhǔn)確性 會(huì)計(jì)部 會(huì)計(jì)部 會(huì)計(jì)部、信息化中心 會(huì)計(jì)部 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息化中心 信息化中心 投資管理部 審計(jì)部 審計(jì)部 審計(jì)部 審計(jì)部 總裁辦 定期盤點(diǎn)完成率 加強(qiáng)總務(wù)后勤支持、保障職能 總務(wù)事務(wù)處理差錯(cuò)延遲次數(shù) 硬件系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)進(jìn)度完成率 軟件系統(tǒng)建設(shè)、維護(hù)進(jìn)度完成率 重點(diǎn)監(jiān)察領(lǐng)域發(fā)生的事故數(shù)量 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 38 提高項(xiàng)目管理水平 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高項(xiàng)目人員利用水平 提高項(xiàng)目達(dá)成水平 人員利用率 項(xiàng)目按時(shí)達(dá)成率 項(xiàng)目質(zhì)量合格率 項(xiàng)目預(yù)算達(dá)成率 提高生產(chǎn)控制水平 提高生產(chǎn)計(jì)劃按時(shí)達(dá)成水 平 提高產(chǎn)能利用水平 生產(chǎn)計(jì)劃按時(shí)達(dá)成率 產(chǎn)能利用率 項(xiàng)目實(shí)施部 項(xiàng)目實(shí)施部 項(xiàng)目實(shí)施部 項(xiàng)目實(shí)施部 研發(fā)供應(yīng)體系 研發(fā)供應(yīng)體系 協(xié)助完成項(xiàng)目銷售的貢獻(xiàn)水平 項(xiàng)目實(shí)施部 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 高科技行業(yè) 39 提高員工技能和滿意度 持續(xù)提高員工技能水平 創(chuàng)建持續(xù)創(chuàng)新、勇于變革、富有彈性的企業(yè)文化 提高員工滿意度 加強(qiáng)知識(shí)共享水平 員工技能提升率 企業(yè)文化評(píng)分 員工滿意度 4 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 人力資源部／各部門 公司 人力資源部 公司 知識(shí)共享水平打分 高科技行業(yè) 40 持續(xù)提高員工技能水平 積極創(chuàng)建企業(yè)文化 員工技能提升率 企業(yè)文化評(píng)分 員工對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度 員工培訓(xùn)時(shí)間數(shù) 培訓(xùn)組織和課程滿意度 提出流程和制度合理化建議并被采納的數(shù)量 公司范圍的變革項(xiàng)目完成質(zhì)量 提高員工對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃的滿意度 確保員工參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn) 組織有效的培訓(xùn) 創(chuàng)建良好的意見(jiàn)和建議反饋體系 持續(xù)提高公司范圍內(nèi)的變革項(xiàng)目完成質(zhì)量 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面的關(guān)鍵成功因素和績(jī)效指標(biāo)因果關(guān)系圖 (續(xù) ) 核心指標(biāo) 一般指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵成功因素 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 主要負(fù)責(zé)部門 提高員工滿意度 員工滿意度 員工流失率 員工挽留率 減少員工流失，留住優(yōu)秀員工 視員工的意見(jiàn)和建議 意見(jiàn)和建議體系的實(shí)施完成率 加強(qiáng)知識(shí)共享水平 知識(shí)共享水平打分 有效知識(shí)貢獻(xiàn)條數(shù) 提高員工知識(shí)貢獻(xiàn)水平 公司、各部門 知識(shí)被有效利用的頻率 提高知識(shí)利用水平 績(jī)效體系報(bào)告提交及時(shí)率 加強(qiáng)員工績(jī)效體系的制定 人力資源部、各部門 人力資源部、各部門 人力資源部、各部門 戰(zhàn)略規(guī)劃部 總裁辦 總裁、戰(zhàn)略規(guī)劃體系 人力資源部 人力資源部 人力資源部 公司、各部門 高科技行業(yè) 41 ? 績(jī)效管理體系定義及其設(shè)計(jì)原則 ? 績(jī)效管理體系的具體設(shè)計(jì) — 績(jī)效管理流程和關(guān)鍵部門角色與職能 — 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ? 績(jī)效管理體系的實(shí)施建議 目錄 高科技行業(yè) 42 我們建議紫光績(jī)效管理體系方面的具體實(shí)施步驟 試點(diǎn)實(shí)施 經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 全面推廣 1 2 3 ? 首先，在決策層和管理層開(kāi)始全面績(jī)效管理體系的試運(yùn)行工作（橫向） ? 有針對(duì)性的選擇銷售、職能部門，推行全面績(jī)效管理（縱向） ? 與此同時(shí)，業(yè)務(wù)部門按照現(xiàn)行業(yè)務(wù)體系運(yùn)作，但對(duì)職能部門，將其部門和人員績(jī)效同公司整體業(yè)績(jī)掛鉤，作為過(guò)渡型的績(jī)效方案 ? 在績(jī)效管理體系的試運(yùn)行過(guò)程中，不斷收集被考核者和考核者的意見(jiàn)和反饋 ? 必要是對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行必要修訂 ? 開(kāi)展廣泛的績(jī)效管理培訓(xùn)，在公司范圍內(nèi)樹(shù)立績(jī)效管理意識(shí) ? 在充分績(jī)效管理體系試運(yùn)行的部門、崗位基礎(chǔ)上，在公司范圍全面推行績(jī)效管理體系，并將其作為決定人員實(shí)際薪資水平和晉升與否的主要依據(jù) 高科技行業(yè) 43 教育 培訓(xùn) 獎(jiǎng)勵(lì)與授權(quán) 干預(yù)并進(jìn)行必要調(diào)整 提供 必要指導(dǎo) 部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，卻 無(wú)法符合企業(yè)價(jià)值觀 部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人無(wú)法符合企業(yè)價(jià)值觀及達(dá)成績(jī)效目標(biāo) 部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能符合企業(yè)價(jià)值觀但無(wú)法達(dá)成績(jī)效目標(biāo) 部門或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人能達(dá)成績(jī)效目標(biāo)，并符合企業(yè)理念 是 否 是 部門的管理與領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)理念符合程度 達(dá) 成 績(jī) 效 目 標(biāo) 根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，管理層需要在必要時(shí)向 部門或業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé) 人提供 適當(dāng) 的 指導(dǎo) 和支持，以 協(xié)助 部門 強(qiáng)化其 績(jī)效 高科技行業(yè) 44 在具體人員層面關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）的制定方面，我們總結(jié)出以下市場(chǎng)運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，作為實(shí)施時(shí)的參考 ? 越是高層管理的 KPI數(shù)目越少，結(jié)果性越強(qiáng)，量化性越高 ? 越是基層管理的 KPI數(shù)目越多，過(guò)程性越強(qiáng)，數(shù)量與質(zhì)量性皆有 ? 下屬的 KPI應(yīng)和上司的 KPI有因果關(guān)系 ? 每個(gè)人的 KPI不多于 6個(gè) ? 每個(gè) KPI必須設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn) ? 6個(gè) KPI的比重之和為 100%，應(yīng)有主次之分，最少的權(quán)重不少于 10% ? KPI主要衡量與當(dāng)年?duì)I業(yè)計(jì)劃相關(guān)的重要成功因素，而不是記流水帳 ? KPI的目標(biāo)值是每年水漲船高，反映了企業(yè)發(fā)展的腳步 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)共同分享與承擔(dān)總業(yè)績(jī)的成敗 ? KPI體系和對(duì)應(yīng)目標(biāo)值一年定一次，一般不中途修改