【正文】 見客人搬出大宗物品時(shí)應(yīng)先主動(dòng)打招呼先生小姐您好然后再履行手續(xù)當(dāng)客人搬運(yùn)物品有困難時(shí)要主動(dòng)幫忙客人表示謝意時(shí)用不用謝或不客氣沒關(guān)系回答 7615 當(dāng)客人有事咨詢時(shí)應(yīng)熱情接待并說有困難直說希望我能給您幫助當(dāng)遇到客人施以恩惠或其他好處時(shí)應(yīng)說謝謝您的好意公司有規(guī)定不能收取請(qǐng)您理解 7616 當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)應(yīng)說不好意思我想我們可能是誤會(huì)了 7617 當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí)應(yīng)立即說噢對(duì)不起我不是那個(gè)意思 7618 當(dāng)對(duì)方挑畔時(shí)應(yīng)說請(qǐng)尊重我們的工作先生小姐 7619 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客人經(jīng)過時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前攙扶 7620 與客人交談時(shí)應(yīng)注意 對(duì)熟悉的客人應(yīng)稱呼 其姓氏如先生小姐 與客人對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離應(yīng)使用禮貌用語(yǔ) 與客人談話時(shí)應(yīng)專心傾聽客人的意見眼神應(yīng)集中不浮游不應(yīng)中途隨意打斷客人的講話 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下圓滿答復(fù)客人的問題若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人有可不懂裝懂 當(dāng)客人提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)應(yīng)禮貌回絕 在服務(wù)工作中處理問題要簡(jiǎn)潔明快不要拖泥帶水 與客人打交道應(yīng)遵循不卑不亢坦誠(chéng)自然沉著穩(wěn)重的原則 任何時(shí)候都不得對(duì)客人有不雅的行為或言語(yǔ) 77 進(jìn)行工作操作 771 進(jìn)行室外工作可能影響到客人的工作生活時(shí)應(yīng)擺放 警示牌 772 室內(nèi)進(jìn)行維修種植等工作時(shí)應(yīng)在地面鋪一層報(bào)紙或毛巾等保護(hù)地面不充許弄臟周圍的家具地面墻身等工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣 773 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕工作輕說話輕 774 工作進(jìn)行中若有客人走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作并面帶微笑面對(duì)客人等客人走過后再繼續(xù)工作 775 非必要時(shí)不允許坐在地上操作 78 不允許收受客人的任何饋贈(zèng) 79 秩序維護(hù)員員對(duì)車輛管理 791 對(duì)違章行車者應(yīng)說對(duì)不起為了您的安全請(qǐng)您按規(guī)定行駛 792 對(duì)違章停車者應(yīng)說對(duì)不起此處禁止停車請(qǐng)您將車停在車位里 好嗎 793 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員應(yīng)說您好為了您的安全請(qǐng)不要在車場(chǎng)逗留 794 當(dāng)車主離開車輛時(shí)應(yīng)注意提醒車主請(qǐng)您將車鎖好貴重物品隨身帶走不要放在車內(nèi)上 710 當(dāng)值時(shí)接到投訴咨詢的處理 7101 對(duì)客人的投訴咨詢要細(xì)心聆聽不允許有不耐煩的表現(xiàn) 7102 對(duì)于投訴應(yīng)指引客人到項(xiàng)目經(jīng)理反映對(duì)于誤解如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)上司協(xié)助或指引客人到項(xiàng)目經(jīng)理咨詢 711 在服務(wù)過程中應(yīng)注意事項(xiàng) 7111 三人以上的對(duì)話要用互相都懂的語(yǔ)言 7112 不允許模仿他人的語(yǔ)言聲 調(diào)和談話 7113 不允許聚堆閑聊高聲喧嘩高聲呼喊另一個(gè)人 7114 不與客人爭(zhēng)辯 7115 不講有損公司形象的言語(yǔ) 7116 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞諷刺議論客人 7117 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言 712 物業(yè)服務(wù)的幾種特殊制度 a 三米微笑制員工和客人相遇時(shí)在客人注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)應(yīng)保持善意的微笑 b 時(shí)效制在提供服務(wù)的過程中時(shí)效制特別重要要求在承諾的時(shí)間內(nèi)必須爭(zhēng)分奪秒的完成完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng) 713 本規(guī)程作為管理中心各部門員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一對(duì)于嚴(yán) 重違反本規(guī)程的員工還要按員工行為規(guī)范予以相應(yīng)的處罰 8 質(zhì)量記錄 物資搬運(yùn)放行條 存根 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注 物資搬運(yùn)放行條 放行憑證 單位名稱 年 月 日 負(fù)責(zé)人 搬出 申辦人 身份證 搬 運(yùn) 物 資 名 稱 1 2 3 車牌號(hào)碼 審批人 當(dāng)值人員 放行時(shí)間 備注 值班記錄表 日期 班次 值班員 記錄時(shí)間 交接情況物品交接遺留事項(xiàng) 交班員 接班員 交接時(shí)間 經(jīng)理主管閱示 督 勤 記 錄 崗 位 日期 崗位情況 督勤人 督勤時(shí)間 值班員簽名 備 注 接管鑰匙總清單 No 鑰匙類別 編號(hào) 數(shù)量 接管時(shí)間 接管人 管理員 備 注 鑰匙借用登記表 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用 時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)用戶位 領(lǐng)用時(shí)間 領(lǐng)用人 歸還時(shí)間 歸還人 值班員 領(lǐng)班 秩序維護(hù)員 售樓部主管 項(xiàng)目總經(jīng)理 左腳向左跨約一腳之長(zhǎng)兩腳自然伸直上體保持立正姿勢(shì)身體重點(diǎn)落于兩腳之間兩手后背左手握右手手腕右手手指并攏自然彎曲手心向 后 重點(diǎn)體會(huì)跨立時(shí)做到兩快兩準(zhǔn)一穩(wěn)固即跨步快收步快背手放手快跨步間隙準(zhǔn)背手位置準(zhǔn)身體要穩(wěn)固 車輛來時(shí)距離 3 米遠(yuǎn)時(shí)走下形象臺(tái)轉(zhuǎn)體正對(duì)來車方向上前至車輛右側(cè)前門處行標(biāo)準(zhǔn)軍禮主動(dòng)問候先生女士您好請(qǐng)問是來看房嗎在得到客人的明確答復(fù)后為客人指引停車場(chǎng)位置隨后馬上告知 102 崗大門崗 敬禮要領(lǐng) 上體正直右手取捷徑迅速抬起五指并攏自然伸直中指微接帽檐右角前約 2厘米處戴無(wú)帽檐時(shí)微接太陽(yáng)穴上方帽墻下沿手心向下微向外張約 20 度手腕不得彎曲右大臂略平與兩望略成一線同時(shí)注視受禮者 行禮問候 通知補(bǔ)崗 跟跑車輛根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停 車位面向車輛作車輛駛前手勢(shì)雙手打直手心向上與下身成 90176。小臂同時(shí)向耳根方向擺動(dòng)直到車輛擺放到位手心向外做停車手勢(shì)同時(shí)嘴里發(fā)出停車指令停 為客人提供 停車指引服務(wù) 客人為一位時(shí) 指引車輛駛?cè)氪箝T處同時(shí)通知 102 崗為客人開車門 小跑至停車區(qū)域等待客人車輛根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位面向車輛作車輛駛前手勢(shì)雙手打直手心向上與下身成 90176。小臂同時(shí)向耳根方向擺動(dòng)直到車輛擺放到位手心向外做停車手勢(shì)同時(shí)嘴里發(fā)出停車指令停 為客人提供 停車指引服務(wù) 客人為二位或以上時(shí) 若車內(nèi)有多人應(yīng)在駕駛副座處開門左手拉開車門右手護(hù)頂迎接客 人下車關(guān)好車門敬禮手勢(shì)指引您好歡迎參觀 若車內(nèi)只有駕駛員一人則應(yīng)在駕駛座處開門右手拉開車門左手護(hù)頂迎接客人下車關(guān)好車門敬禮手勢(shì)指引您好歡迎參觀 同時(shí)用對(duì)講機(jī)告知有客人來臨各崗位注意接待 為客人提供 開車門服務(wù) 雨天或暴曬天氣時(shí)應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)打傘人員應(yīng)在客人的右后方右手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后 1520CM 注意傘面的高度不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn) 為客人提供 撐傘服務(wù) 站立于客人右側(cè)右手伸出小臂與肩成 120176。角手心向斜上方五指并攏用統(tǒng)一語(yǔ)言歡迎參觀這邊請(qǐng)并跟在客人的右后側(cè)將客人護(hù)送進(jìn)大門 指引帶領(lǐng)客人 進(jìn)入售樓大廳 補(bǔ)替崗位 102 崗到達(dá) 101 崗后原 101 崗護(hù)送客人進(jìn)大門并補(bǔ) 102 崗 候 客 左腳向左跨約一腳之長(zhǎng)兩腳自然伸直上體保持立正姿勢(shì)身體重點(diǎn)落于兩腳之間兩手后背左手握右手手腕右手手指并攏自然彎曲手心向后 重點(diǎn)體會(huì)跨立時(shí)做到兩快兩準(zhǔn)一穩(wěn)固即跨步快收步快背手放手快跨步間隙準(zhǔn)背手位置準(zhǔn)身體要穩(wěn)固 若車內(nèi)副駕和后座均有人應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門右手護(hù)后車門頂迎接客人下車并說您好歡迎參觀 關(guān)好車門后提醒客人注意臺(tái)階 為客人提供 開車門服務(wù) 客人進(jìn)入大廳前距玻璃門 1 米時(shí)從跨立改立正同時(shí)兩手自然抱拳左手抓 右手手腕身體自然向前傾斜鞠躬 1530176。用統(tǒng)一語(yǔ)言您好歡迎光臨待客人經(jīng)過 2米遠(yuǎn)后恢復(fù)跨立姿勢(shì) 客人進(jìn)入 售樓大廳 客人離開大廳距玻璃門 1 米時(shí)從跨立改立正同時(shí)兩手自然抱拳左手抓右手手腕身體自然向前傾斜鞠躬 1530176。用統(tǒng)一語(yǔ)言謝謝光臨請(qǐng)慢走隨后跟隨護(hù)送客人至停車區(qū)雨天烈日及時(shí)通知 103 補(bǔ)崗?fù)瑫r(shí)為客人撐傘送至上車服務(wù)區(qū)域外為客人開啟車門用統(tǒng)一語(yǔ)言謝謝光臨請(qǐng)慢走完成護(hù)送工作 客人離開 售樓大廳 接到 101 崗的補(bǔ)位呼叫時(shí)小跑至 101 崗補(bǔ)位 103 崗收到 102 崗離崗?fù)ㄖ罅⒓催M(jìn)行補(bǔ)位保證禮儀崗的正常服務(wù)工作 補(bǔ)替崗位