員工入職培訓(xùn)之禮儀篇-資料下載頁
2025-01-11 20:35本頁面
【正文】 簡略語、專用語 ? 養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣 滿意度的提升 誰先掛斷電話？ 如何掛斷電話？ 電話禮儀要點 第 29頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 常用禮節(jié) — 電話禮儀 ?電話鈴響的時候，心中微笑著去接 ?在電話鈴響三聲以內(nèi)接起電話 ?先報公司大名，再報個人姓名 ?電話交談中，停止手中一切活動，右手持筆記錄重要信息 ?等待對方放下電話后你再掛斷電話 ?接聽電話禮儀 ? 認(rèn)真做好記錄 ? 使用禮貌語言 ? 講電話時要簡潔、明了 ? 注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語，有必要可進行重復(fù)確認(rèn) ? 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語。 ? 注意講話語速不宜過快 ? 打錯電話要有禮貌地回答讓對方重新確認(rèn)電話號碼 。 ?接聽電話的注意事項 第 30頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 視線向上表現(xiàn)服從和任人擺布 視線平視表現(xiàn)客觀和理智 宜：與對方的目光自然接觸，嘴角微微上揚，面帶微笑 忌：視而不見、事不關(guān)己的冷漠表情 常用禮節(jié) — 目光接觸的技巧 第 31頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 服務(wù)的核心技巧 — 微笑 世界上最遙遠(yuǎn)的距離是心與心之間的距離！ ? 微笑是自信的象征 ? 微笑是禮貌的表示 ? 微笑是友好的反映 ? 微笑是交際的手段 ? 微笑是健康的表露 第 32頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 第 33頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 第 34頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 態(tài) 度 決 定 一 切 ? 笑容多一點 嘴巴甜一點 ? 想得細(xì)一點 說得清一點 ? 站得直一點 坐得正一點 ? 走得快一點 穿得雅一點 ? 態(tài)度誠一點 應(yīng)變活一點 第 35頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 第四篇：營業(yè)服務(wù)流程 這是我的服務(wù)監(jiān)督卡， 請對我的服務(wù)進行監(jiān)督 請您把我的服務(wù)監(jiān)督卡投放到 … 很高興為您服務(wù)，請慢走 站立迎接 請客戶入座 詢問客戶 遞送監(jiān)督卡 辦理業(yè)務(wù) 站姿 請問您需要辦理什么業(yè)務(wù) 手勢 您請坐 尊稱姓氏 唱收唱付 暫離致歉 接一顧二招呼三 雙手遞接 品牌告知 請問您還需要辦理什么業(yè)務(wù) 引導(dǎo)客戶投放監(jiān)督卡 再次詢問 送別客戶 微 笑 追求客戶滿意服務(wù)！ 請稍等，告知客戶離席原因，放“暫停營業(yè)”牌 致歉。同時，撤離“暫停營業(yè)”牌 詳細(xì)解釋業(yè)務(wù)，做好重要信息提示 新業(yè)務(wù)推薦 第 36頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 把所學(xué)的禮儀知識轉(zhuǎn)變?yōu)樽约喝粘Ｖ械男袨榱?xí)慣，經(jīng)過多次的重復(fù)、重申，人是可以通過鍛煉來重新塑造自己的形象，“改變自己”它將對你的人生和職業(yè)生涯有著積極的影響。 我的職業(yè)形象 ? 不卑不亢、有禮有節(jié) ? 自信、優(yōu)雅 ? 干凈、整潔 總 結(jié) 第 37頁 濱 州移 動 公司 營業(yè)廳 暗 訪報 告（ 0902） 感謝大家的聆聽，祝各位工作順利！
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