客服培訓(xùn)天貓ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-11 17:05本頁(yè)面
【正文】 T 搶劫者向店主索要錢款 ？ 索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開 ？ 搶劫者打開了收銀機(jī) F 店堂燈關(guān)掉后，一個(gè)男子來(lái)了 T 1搶劫者沒有把錢隨身帶走 ？ 1故事涉及三個(gè)人物：店主，一個(gè)索要錢款的男子，以及一個(gè)警察 ？ 糾紛處理 案例分析 買家：你好，奶粉已經(jīng)收到了，不過(guò)奶粉罐子已經(jīng)凹了一個(gè)坑！郁悶！ 客服 1：不可能！我們發(fā)貨的時(shí)候都檢查過(guò)的！ 客服 2：實(shí)在不好意思，可能是路上被摔了。我馬上給你再發(fā)過(guò)去一罐，您把原來(lái)那罐發(fā)回來(lái)給我。 售中 售后 售前 他們做的對(duì)嗎？ 糾紛處理 處理糾紛的常見誤區(qū) ： 直接拒絕客戶 爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶 教育、批評(píng)、諷刺客戶 暗示客戶有錯(cuò)誤 強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤 表示或暗示客戶不重要 不及時(shí)通知變故 售中 售后 售前 糾紛處理 糾紛處理 糾紛處理 ? 處理投訴的原則： 承認(rèn)對(duì)方的立場(chǎng) 傾聽，分析原因 提出解決方案 說(shuō)服對(duì)方接受方案 糾紛處理 優(yōu)質(zhì)客服售后的體現(xiàn) 信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 糾紛處理 客戶關(guān)系管理 售中 售后 售前 客戶檔案的管理 某百貨公司服務(wù)調(diào)查自動(dòng)答話機(jī)： 如果您想預(yù)訂或付款，請(qǐng)按 5。如果您對(duì)我們的服務(wù)有任何不滿，請(qǐng)按6459834822955392。祝您愉快。再見。 售中 售后 售前 客戶回訪 客戶回訪 ? 割草的小男孩 ? 只有不斷地探詢客戶的評(píng)價(jià)，你才有可能知道自己的長(zhǎng)處與短處。 售中 售后 售前 客戶回訪 客服 客服 客服 買家 買家 生日祝福 節(jié)日問(wèn)候 溫馨提醒 …… 售中 售后 售前 客戶關(guān)懷 課程回顧 開門迎客 —— 禮貌待客 熱情感染 解決異議 —— 認(rèn)真傾聽 換位思考 促成交易 —— 挖掘需求 積極推薦 售前 售后 售中 信息確認(rèn) 商品包裝 發(fā)貨 投訴處理 客戶關(guān)系管理 售中 售后 售前 售前 售中 售后 我們不是萬(wàn)能的 但是我們竭盡所能！
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