電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)(客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等)全套資料教程-資料下載頁
2024-11-03 23:39本頁面
【導(dǎo)讀】螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀莂蚃螈肆羋螞羈袈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂蒞蚈羇羅芁螈蚇膀膇莄蝿羃肂莃袂腿蒁莂蟻莇莁螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀蕆袂肆膆蒆薂衿肂蒅螄肅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃膀艿蕿蚅膅蕿袈膈膁薈羀肁葿薇蝕襖蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀莂蚃螈肆羋螞羈袈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂蒞蚈羇羅芁螈蚇膀膇莄蝿羃肂莃袂腿蒁莂蟻莇莁螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀蕆袂肆膆蒆薂衿肂蒅螄肅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃膀艿蕿蚅膅蕿袈膈膁薈羀肁葿薇蝕襖蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀莂蚃螈肆羋螞羈袈芄蟻蝕膄膀蝕螃羇葿蠆裊膂蒞蚈羇羅芁螈蚇膀膇莄蝿羃肂莃袂腿蒁莂蟻莇莁螄芇芃莁袆肀腿莀羈袃蒈荿蚈肈莄莈螀袁芀蕆袂肆膆蒆薂衿肂蒅螄肅蒀蒅袇羈莆蒄罿膃節(jié)蒃蠆羆膈蒂螁膁肄薁袃羄莃薀薃膀艿蕿蚅膅蕿袈膈膁薈羀肁葿薇蝕襖蒞薆螂聿芁薅襖袂膇蚄薄肇肅蚃蚆袀莂蚃螈肆羋螞羈袈
【正文】 擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用（天貓上還需退還買家寄回運(yùn)費(fèi)）； 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險； 退貨運(yùn)費(fèi)險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付； 第六部分：客戶關(guān)系管理。 簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個廣告出現(xiàn)，就會鋪天蓋 地的各類廣告都會出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制； 收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。 （手機(jī)消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。） 制定合理的會員關(guān)系管理制度，熟練使用會員管理軟件，適時將促銷消息發(fā)送到會員知曉。 到達(dá)一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 做好售后問題處理與關(guān)系管理。 注：客戶關(guān)系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶 關(guān)系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關(guān)系。 第七部分：中差評處理辦法。 注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是： 當(dāng)收到中差評的時候，不用急著要求客戶去修改，因為別人剛給了中差評，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個致歉短信（這里給個樣板吧）： “經(jīng)過這幾天的心理與身理上 的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯了，但是能夠讓我有個改過自信的機(jī)會呢？ ”然后等待，然后客戶一 8 辰天 般會回： “你是誰？ ”然后我們就說明中差評這個事情，客戶可能會會心一笑就把這個事兒給解決了。當(dāng)然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)： “我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機(jī)會吧！我一定做的更好！ ”等待 ??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 第八部分：售前客服流程圖 9 辰天 10 辰天 第九部分：售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)步驟： 1 安撫顧客； 2 核實信息； 3 聯(lián)系處理； 4 跟蹤進(jìn)度； 5 回訪顧客。 11 辰天 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。一個月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人； 3 、少發(fā)錯發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯； 4 、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當(dāng)即匯報。 第 十部分：客服績效與工作時間。 客服專員崗位說明書 12 辰天 注： ① 本績效考核分表僅為初期考核表，根據(jù)職能分工的不同以及公司規(guī)模的發(fā) 展，績效考核內(nèi)容將會作出相應(yīng)的變動與更改。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上 級主管打分占 75%，自評分占 25%。 ③ 讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系數(shù) ”考分比計算辦法，以促進(jìn)工作積極性。 13
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1