【正文】 程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。 熟悉店鋪購物全部流程，反應(yīng)速度、打字速度較快； 1 辰天 熟悉店鋪和公司的產(chǎn)品詳細(xì)信息，對寶貝詳情頁內(nèi)容要清楚； 熟悉顧客的心理狀態(tài)：大多數(shù)客戶關(guān)心的是產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格； 熟悉售后服務(wù)知識； 較強(qiáng)的應(yīng)急能力，遇到糾紛，及時(shí)上報(bào)，結(jié)果及時(shí)處理； 具備一定的客戶心 理分析能力，注意察言觀氣（語氣）等?？头绻芗皶r(shí)地回復(fù)客戶的疑 問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。（理論部分） 第一部分：客服的形象定位與工作意義。 很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問客服，或者詢問優(yōu)惠政策等等。 第三部分：具備能力。 轉(zhuǎn)移話題，促成交易 碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。 【常見問題】 你們家賣的是正品嗎？ 答：親，我們家都是自產(chǎn)自銷哦，我們有自己的主品牌的呢，你可以看下我們詳情頁上的 商 標(biāo)注冊證哦！ 怎么辨別正品呢？ 答： ① 親，我們的客戶上萬，發(fā)出去很多件了，到現(xiàn)在也沒有客戶投訴說收到家伙呢！ 3 辰天 ② 親，很多店鋪為 了圖便宜都弄了些 A 貨，外貿(mào)尾單等，到頭來吃虧的都是客戶呢！我們是淘寶認(rèn)證，經(jīng)過質(zhì)檢抽查的正推天貓商城店鋪，是有官方保證的哦！親放心購買吧！ 你們家的衣衣都挺貴的，能不能便宜點(diǎn)或者送個(gè)小禮物什么的？ 答： ① 我的上帝啊，小女子不知道您是不是和我們開玩笑呢？貴與不貴是相對而言的哦，我們不是靠低價(jià)起價(jià)的，我們更樂意注重給您提供一共更高價(jià)值的服務(wù)！ ② 我們公司的店鋪會(huì)在一些節(jié)假日或者促銷時(shí)段提供一些打折優(yōu)惠，以及一些贈(zèng)品相關(guān)的活動(dòng)，親可以收藏下我們點(diǎn)去，當(dāng)我們有活動(dòng)的時(shí)候可以第一時(shí)間看到哦！ 別人家的 都可以優(yōu)惠，你們家怎么這么死腦經(jīng)呢，少賺點(diǎn)不行??？ 答： ① 親，各家有各家的店鋪經(jīng)，淘寶競爭激烈，有的商家拍給您的確很便宜，但是后續(xù)服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量未必能得到保障，您也需要注意哦！而且我們是天貓商城，是公司品牌經(jīng)營，淘寶官方是不允許修改價(jià)格的呢。不過親，最主要的，您如果有退換貨需求，可以及時(shí)告知我們，說明情況，我們會(huì)按合理的流程為您辦理的 如果是質(zhì)量問題，需要發(fā)圖片給我們審核的哦。 ② 親，我們默認(rèn)的是中通快遞哦，這個(gè)主要是倉庫安排，靈活的； 正常情況下，到您 ，應(yīng)該是 工作日時(shí)間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等。 1拍下付款后沒貨怎么辦 呢？ 答： ① 親，我們的庫存表、數(shù)據(jù)管理還是比較嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐?，一般不?huì)出現(xiàn)這種情況的呢。 我買的比較多 ,可以使用信用卡嗎 ? 答： C店的話根據(jù)運(yùn)營設(shè)置回答，若開通信用卡付款， 回答：親，可以的哦，本店都是支持的，如果您對分期付款有疑問的，親我給你個(gè)鏈接哦 ! 選心儀的寶貝吧?！? 1可以貨到付款嗎？ 答：您可以看下這個(gè)寶貝付款方式是否支持，只要是我們寶貝頁面有的支付方式，本店都是支持的，如需要這個(gè)寶貝，可以拍下哦。） 制定合理的會(huì)員關(guān)系管理制度，熟練使用會(huì)員管理軟件，適時(shí)將促銷消息發(fā)送到會(huì)員知曉。 第八部分：售前客服流程圖 9 辰天 10 辰天 第九部分：售后服務(wù)流程圖 售后服務(wù)步驟： 1 安撫顧客； 2 核實(shí)信息； 3 聯(lián)系處理； 4 跟蹤進(jìn)度； 5 回訪