電子商務淘寶天貓客服培訓(客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等)全套資料教程(文件)
【正文】 ，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復！我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一 6 辰天 定會給你么解決并有相應補償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送 禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ （如果是顧客故意挑刺，那就只能說明理由退 換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索！） 1關于信用卡問題。如果不是很清楚。 買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。 問：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？ 答：親，本店支持 7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）哦！ 問：退貨運費誰來承擔呢？ 答：親，請放心，若是 7天無理由換貨，我們寄出寶貝的費用由我們承擔； 問：那我退回的運費怎么辦呢？ 答：建議親可以購買退貨運費險（請根據(jù)店鋪實際情況回答）當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后 7 辰天 72 小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的 退貨運費進行賠付。 （手機消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。 注：客戶關系管理，切不可太過于注重營銷，現(xiàn)在的顧客都是明白人，營銷廣告滿天飛，我們要做的是通過客戶 關系管理，一方面實現(xiàn)店鋪營銷，一方面還要與客戶建立長久的信奈關系。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)： “我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！ ”等待 ??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 第 十部分：客服績效與工作時間。 13。 ② 為保證公平公正，本績效考核分表將由上級主管與被考核本人雙方打分，上 級主管打分占 75%，自評分占 25%。 11 辰天 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。 注：很多店家遇到中差評后就會慌了，馬上給客戶發(fā)信息、打電話，通過各種手段要客戶修改中差評，甚至不惜金錢交易。 到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。） 提醒及注意點： 7 天無理由退換貨，商家需承擔寄送的快遞費用（天貓上還需退還買家寄回運費）； 商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險； 退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付； 第六部分：客戶關系管理。 【提醒及注意 點：根據(jù)店鋪實際情況回答，謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請按貨到付款的運費模版設置運費。 【信用卡風險防范 3點： 買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以。 如果沒開通，回答抱歉，不行哦 ~~ （天貓一般都是默認支持信用卡的。這次是我們做的不好，我們下次一定爭取服務好您的！如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊！ 1我要投訴，給你們差評！ 答：（解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧 客原因。 不過您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣女裝的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，這段時間線下品牌店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 3%以下，比行業(yè) 20%的缺貨率已經(jīng)很好了。
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