電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)(客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等)全套資料教程-wenkub
2022-11-14 23:39:12 本頁面
【正文】 旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。 代表公司和店鋪的形象； 是店鋪的產(chǎn)品專家與形象專家； 了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交； 通過客戶服務(wù)，讓顧客記 住店鋪等。 【對于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這樣會(huì)幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來。 高度的責(zé)任心和耐心； 與 客戶交朋友，讓客戶明白我們是在為客戶著想； 任何錯(cuò)誤都是我們的，客戶沒有錯(cuò)誤； 耐心解讀客戶疑問，使客戶心情舒暢，隨時(shí)注意感謝客戶； 經(jīng)得起打擊與中傷，甚至是詬罵等。打字速度要快，至少要達(dá)到 50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字；每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過 20秒。 建立信任（建立好感、交朋友） 通過經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任。 2 辰天 第五部分：推薦客服用語以及注意事項(xiàng)。 【快捷用語】 親您好！歡迎來到 “東方雅閣時(shí)尚屋 ”喔（歡迎表情），請您稍 等！客服 MM正在以迅雷不及眼耳之勢奔過來為您服務(wù)！（奮斗表情） 親您好！歡迎來到 “東方雅閣時(shí)尚屋 ”喔（歡迎表情）！客服 MM們正在養(yǎng)精蓄銳備戰(zhàn)新一輪的戰(zhàn)斗，未能能讓我們?nèi)崛醯?MM 們能夠休息好， MM 不在的這段時(shí)間就只能請您自助購物了（委屈表情）！請您體諒哈（害羞表情）！ 【問候用語】 親您好，我是客服 XX，請問有什么小女子可以幫到您的嗎？ 抱歉哦親，太忙了來晚了，我是客服 XX，請問您有什么需要小女子幫忙介紹的嗎？ 上帝 /貴人，您來啦！我是您的導(dǎo)購婢女 XX，請問有什么可以為您服務(wù)的嗎？ 【禁忌事項(xiàng)】 責(zé)任心：態(tài)度冷漠，話語生硬，動(dòng)作消極； 立場：言語措詞惡劣或欠妥，攻擊或損傷顧客； 專業(yè)：知識(shí)不夠技能淺，服務(wù)不到位，給公司造成損失； 細(xì)心度：促銷活動(dòng)理解不深，細(xì)節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等。（這里注意靈活運(yùn)用包郵政策。 請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？ 搭：親，具體的會(huì)換貨流程請參看 XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。 ② （顧客再次咨詢和要求）當(dāng)然，這個(gè)不是死的，我們會(huì)根據(jù)屆時(shí)情況 判定以及做人性化處理的。） 1請問什么時(shí)候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢 ? 答： ① 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當(dāng)天 5 點(diǎn)以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當(dāng)天 6點(diǎn)以后的就要 明天處理了哦。（顧客一定指定，請他留言。 1商品一定有貨嗎？ 答： ① 親，這款最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時(shí)間先后順序發(fā)貨的哦！ ② 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗(yàn)來看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時(shí)客戶早付款）。 1為什么缺貨了不提前通知，現(xiàn)在才告訴我？ 答：親，真是不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情！這樣的：您這款，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您 的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有 3 個(gè)顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。） 如果是我們工作失誤造成的，我們會(huì)彌補(bǔ)你的損失，您放心
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