電子商務(wù)淘寶天貓客服培訓(xùn)(客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等)全套資料教程-wenkub.com
2025-10-20 23:39 本頁面
【正文】 ③ 讓績效考核分發(fā)揮提升崗位職能以及員工技能的作用，本績效考核表采取“績效系數(shù) ”考分比計(jì)算辦法，以促進(jìn)工作積極性。一個(gè)月匯總一次交售后負(fù)責(zé)人； 3 、少發(fā)錯(cuò)發(fā)問題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人，提醒避免下次再犯； 4 、質(zhì)量問題需保存圖片，登記好，普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購部，特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。但我們是否考慮到客戶的想法了呢？這里我的方式是： 當(dāng)收到中差評(píng)的時(shí)候，不用急著要求客戶去修改，因?yàn)閯e人剛給了中差評(píng)，心情不一定好，而且打電話什么的，說不定別人正有重要的事情怎么辦？豈不更難搞？我們可以讓這件事情冷卻兩三天，然后默默的用手機(jī)給客戶發(fā)個(gè)致歉短信（這里給個(gè)樣板吧）： “經(jīng)過這幾天的心理與身理上 的煎熬，最終我還是發(fā)出了這條信息，這幾天我吃不下飯，睡不好覺，滿腦子都是你，我知道我錯(cuò)了，但是能夠讓我有個(gè)改過自信的機(jī)會(huì)呢？ ”然后等待，然后客戶一 8 辰天 般會(huì)回： “你是誰？ ”然后我們就說明中差評(píng)這個(gè)事情，客戶可能會(huì)會(huì)心一笑就把這個(gè)事兒給解決了。 做好售后問題處理與關(guān)系管理。 簡歷客戶交流群，但群里不得發(fā)布商品廣告，允許暢談聊天，保證聊天群的純潔，只要有一個(gè)廣告出現(xiàn)，就會(huì)鋪天蓋 地的各類廣告都會(huì)出現(xiàn)，所以一定要保證群的控制； 收集客戶聯(lián)系方式（包括電話、旺旺號(hào)、郵箱等），定期不定期發(fā)送祝福消息。】 關(guān)于 7天無理由退換貨問題。 買家咨詢是否可以分期付款時(shí)，給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接。） 那手續(xù)費(fèi)怎么 算呢？ 答：親，這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問題 ,，我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的。如果果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補(bǔ)顧客，并及時(shí)上報(bào)此類情況到店長或相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做好檔案記錄。您可以比較或了解一下哦。 ③ 親，已經(jīng)發(fā)貨了呀，單號(hào)顯示在 XXX地方，可能是天氣或者什么原因讓快遞耽擱了吧，快遞問題我們沒法負(fù)責(zé)的哦，畢竟快遞不是我們家開的嘛，敬請(qǐng)諒解哈！相信很快就會(huì)到的呢，親稍耐心等待下下哈。 ③ 指定快遞也不是不可以，如果中通不到，您可以選擇 EMS或其他快遞，但是要 按快遞實(shí)際收取的費(fèi)用補(bǔ)差哦。） 1退貨后，一般多久錢會(huì)返到我的賬戶呢？ 答：如果退換流程順利和正常，一般 1~2個(gè)工作日內(nèi)吧（有時(shí)候財(cái)務(wù)會(huì)出差什么的，也有可能和要考慮的哦。） 吊牌被弄掉了，還可以退換嗎？ 答： ① 原則上是不行的（看看顧客反映）。（ C 點(diǎn)說可以，天貓店就必須肯定的說有?。? 4 辰天 買了不喜歡可以退換嗎？ 答：（根據(jù)運(yùn)營政策回答即可）。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾?qǐng)一個(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！） 能不能包郵??？ (C店靈活些，而天貓店要注意承諾相關(guān)了?。? 答：（根據(jù)運(yùn)營政策給出相應(yīng)回復(fù)即可） 或者根據(jù)客戶的要求，結(jié)合運(yùn)營政策，說：可以申請(qǐng)一下看，但不能保證批下來，先給個(gè)心理暗示，批準(zhǔn)下來后，顧客喜悅程度超過期望值，體驗(yàn)是不一樣的，會(huì)更認(rèn)同我們額。 推薦用語 自稱：女：小女子 男：小生、在下 通用：我們、咱 尊稱：親、您、貴人、上帝等。 （實(shí)踐部分） 第四部分：實(shí)際案例分析（口述與實(shí)際操作）。 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售 善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。 【服務(wù)基本要求】 反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素） 顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過 15秒?！? 第二部分：客服心態(tài)。 針對(duì)不一樣的客戶?？头囊粋€(gè)旺
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