電子商務淘寶天貓客服培訓(客服績效考核發(fā)貨流程天貓客服注意問題等)全套資料教程(完整版)
【正文】 能淺，服務不到位，給公司造成損失； 細心度：促銷活動理解不深，細節(jié)不清楚，顧客暈，效率低等。 請問下，你們的具體的退換貨流程是什么樣的呢？ 搭：親，具體的會換貨流程請參看 XXXXX（給出退換貨流程頁面地址）。） 1請問什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)嗎？能不能制定快遞發(fā)貨呢 ? 答： ① 親，我們們每天的訂單處理工作量比較大的，當天 5 點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天 6點以后的就要 明天處理了哦。 1商品一定有貨嗎？ 答： ① 親，這款最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦！ ② 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的呢（按時客戶早付款）。） 如果是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復！我家店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一 6 辰天 定會給你么解決并有相應補償?shù)?，您看我是給您申請代金券還是送 禮品??？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？ （如果是顧客故意挑刺，那就只能說明理由退 換，如果不成，一定要做好聊天記錄保存，不可以跟客戶電話或者非旺旺聊天，以免被勒索?。? 1關于信用卡問題。 買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。 （手機消息：發(fā)送節(jié)日祝福類消息，后面附帶店鋪名稱；旺旺號發(fā)送文字類促銷消息和祝福消息，郵箱發(fā)送圖片營銷廣告等。當然如果客戶不回，我們可以再過幾個小時再發(fā)： “我錯了，我真的知錯了，請你再給我一個改過的機會吧！我一定做的更好！ ”等待 ??回了好說，沒回，要么號碼錯誤，要么客戶沒看到，沒看到的話，旺旺留言，再沒消息，最后電話。 13。 11 辰天 備注： 1 、所有問題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤的問題注意跟蹤； 2 、丟件問題要登記好表格。 到達一定積累階段后，定期做客戶回訪工作。 【提醒及注意 點：根據(jù)店鋪實際情況回答，謹慎承諾寶貝的發(fā)貨時間，請按貨到付款的運費模版設置運費。 如果沒開通，回答抱歉，不行哦 ~~ （天貓一般都是默認支持信用卡的。 不過您說的情況，現(xiàn)在對于商城任何一家賣女裝的的店鋪，都會有存在的，只不過是程度不同罷了，因為拍下和出貨有個時間差，這段時間線下品牌店也在賣的，因此，有時候會出現(xiàn)像您說的情況，不過，我們家的缺貨概率大約都在 3%以下，比行業(yè) 20%的缺貨率已經(jīng)很好了。不管用什么快遞，我們會讓貨品最快速度，安全送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購。（天貓店嚴格按照相關規(guī)則執(zhí)行即可。 ② 我們是品牌經(jīng)營商，對每一件商品都會經(jīng)過各方面的考量，然后制定出質(zhì)量等價的合理的銷售價格，而且是不會輕易變動的哦，請親理解啦！ 你們這太糾結(jié)了，我聲明，價格太高我買不起，不少點兒我就不買了！ 答： 1 您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還 是別家賣比我們低呢？ （顧客回答：如果屬于心理價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你呀，我看能否幫您申請一個小禮品送吧？其他人可是沒有這樣機會的哦！） （顧客回答：如果屬于競爭對手價位，緩和下氣氛，然后給出這樣類似的回復：哦，競爭對手這樣價格呀，也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。 體驗 愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送） 服務過
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