【正文】 案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上 ? 管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用 – 清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程 – 廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作 – 鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來 ? 將觀點(diǎn)帶入行動(dòng) – 幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場合取勝的一種嘗試 目標(biāo)確立與溝通的前提 ? 最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類，例如： – 意圖： 增加產(chǎn)品銷售 – 戰(zhàn)略： 獲取更高的可用性及可見性 – 戰(zhàn)術(shù)： 獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算 爭取更大公司的支持 – 任務(wù)： 為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議 雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系 在公司計(jì)劃上陳述建議 制定廣告及公關(guān)計(jì)劃 在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo) 不要讓你的手段變成目標(biāo)！ ? 現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境 – 目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn) – 在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來進(jìn)行 ?目標(biāo)是否符合倫理 ?是否有足夠資源可供達(dá)到意圖 ?目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持 ?它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突 ?在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì) ?成功引起的后果是什么 – 通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正 – 目標(biāo)分類的考慮因素 ?迫切性 ?重要性 內(nèi)容和論證 如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的 信息取決于內(nèi)容以及論證 ? 內(nèi)容 – 基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成 – 因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽眾將由不同的后果。因此對(duì)信息要調(diào)整。 – 例如 ? 對(duì)上司： 我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同 事會(huì)替我去做 再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間， 我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先 ? 對(duì)同事： 可以重新安排日程及最后期限使休假 成為可能 我將報(bào)答這一幫助 ? 對(duì)每一個(gè)人： 個(gè)人的體諒對(duì)我離開很關(guān)鍵，其 他人已經(jīng)得到過這樣的體諒 ? 論證 – 演繹邏輯： 從一般（大前提和小前提）到個(gè)別（結(jié)論） ? 在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn) –內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可 –外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素 – 歸納邏輯： 從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論） ? 歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效 – 演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu) ? 大前提： 我們?cè)谶@個(gè)基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納） ? 小前提： 這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納） ? 結(jié)論： 我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟 – 例如： ? 大前提： 蘇格拉底是人。并且 ? 小前提： 所有的人都會(huì)死 ? 結(jié)論： 蘇格拉底會(huì)死 溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則 – 從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證 – 通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來表明你對(duì)決策環(huán)境的理解 – 展示為什么你的方案是最好的 – 采納合理的可供選擇的方案 – 通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證 ? 內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合 例如： – 題目 /意圖： ?如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有份額將會(huì)繼續(xù)被競爭對(duì)手奪取 – 大前提 被競爭對(duì)手奪去市場份額的原因如下： ?內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等） ?競爭對(duì)手技高一籌的市場營銷 – 小前提 ?雖然提高市場份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的 – 結(jié)論 ?必須采取以下行動(dòng)步驟 ? 構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) – 建議 ：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo) – 理由 ：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí) – 實(shí)施 ：“誰、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排 ? 選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾 論證 ?感興趣的 ?支持的 ?熟悉的 ?一方面的 ?支持到反對(duì) ?演繹的、下降的 ?不感興趣的 ?敵對(duì)的 ?不熟悉的 ?兩方面的 ?反對(duì)到支持 ?歸納的、上升的 – 一方面（對(duì)支持和中立的聽眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽眾）的陳述。 例如： ? 一方面 ：地理位置好 停車場不多但是已經(jīng)足夠 大小正好 ? 兩方面 ：地理位置更優(yōu)越。 A飯店位于商店區(qū)和 電影院之間，而 B飯店在一里之外 A飯店的停車場地足夠而且如果車多時(shí) 可以停在隔壁商店區(qū)， B飯店有更多 的停車場地，但是從未停滿過 兩個(gè)飯店座位都是 300，但 A飯店有一個(gè) 休息處而 B飯店 沒有 – 支持－反對(duì)和反對(duì)－支持 ? 支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證 ? 懷疑和敵對(duì)的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的 – 演繹與歸納推理 ? 演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提 ? 歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字 – 上升與下降 ?對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證 ?對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng) ? 敘述力量的運(yùn)用 – 聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升 – 吸引聽眾的方法： ? 界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益 ? 從中間開始 ? 運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻 ? 用新視角來解釋已為人熟知的信息 ? 確定明確的方向和前進(jìn)路線 ? 克服障礙 ? 制造懸念 ? 展示相關(guān)人物 ? 珍惜聽眾的時(shí)間 ? 結(jié)尾意味深長 ? 論述隨后的行動(dòng)步驟 ? 開始策略：引起注意 – 從中間開始 – 以生動(dòng)、具體的比喻開始 – 用新視角解釋已為人熟知的信息 ? 展開策略：吸引注意 – 克服障礙 – 保留懸念 – 相關(guān)人物的運(yùn)用 ? 結(jié)束策略：付諸行動(dòng) – 制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感 – 尊重聽眾的時(shí)間感 – 引出教訓(xùn)或寓意 – 論述隨后的行動(dòng)步驟 媒介選擇 發(fā)布信息的媒介選擇 – 原則： ?一致性 及時(shí) ?調(diào)整 反饋 ?貫徹 – 可選擇媒介 ? 個(gè)人談話 電子溝通 ? 小組會(huì)議 大組會(huì)議 ? 實(shí)況廣播 錄像帶 ? 信函 口頭表達(dá)或傳聞 ? 談判 文風(fēng)及語言 ? 文風(fēng) – 有力的文風(fēng)始于語言運(yùn)用的正確及精煉 ? 準(zhǔn)確的語法 ? 精確的詞語 ? 精心組織的句子及段落 ? 活撥的動(dòng)詞 ? 貫穿溝通始末的清晰的主題或線索 – 讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則 ? 激起人興趣的概念 ? 可記憶性：來自于 –驚人的事實(shí) –生動(dòng)的形象 –適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻 ? 生動(dòng)的語言 ? 變化 –不同的語法結(jié)構(gòu) –不同的句子長短 ? 語氣 – 發(fā)展一只對(duì)語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場合 – 避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé) – 避免排斥性的語言 – 避免阿諛奉承 – 在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默 三、管理中的人際溝通 與人際關(guān)系 工作群體中的人際關(guān)系 工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作 社會(huì)關(guān)系。 一、影響因素 – 交往的頻率 工作特征的接近性 – 工作的共同需要 個(gè)性的相似性 – 個(gè)性的互補(bǔ)性 交往的時(shí)空因素 人際關(guān)系的類型 – 工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系 – 互補(bǔ)型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系 – 儀表型人際關(guān)系 報(bào)償型人際關(guān)系 – 價(jià)值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價(jià)值均等） 對(duì)人際關(guān)系的分析 – 紐科姆的溝通法 人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。 A 人際關(guān)系平衡圖 ＋ ＋ 說明：人際關(guān)系緊張時(shí)， 人際關(guān)系改變的傾向 B － X 社會(huì)測量法 —— 莫里諾 按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作 選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計(jì) 1 ＋ 2 － 3 ＋ 4 5 6 7 8 9 10 編號(hào) 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6 相互影響分析 在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類： 工作任務(wù)型 人際關(guān)系型 –人際關(guān)系（正）： 187。團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì) 187。詼諧、消除緊張、笑聲 187。諒解、 贊成、服從 –人際關(guān)系（負(fù)）： 187。意見分歧、消極、拒絕 187。情緒緊張、要求幫助 187。對(duì)抗、維護(hù)自己 –工作（正）： 187。提供建議、指導(dǎo) 187。發(fā)表感想 187。說明觀點(diǎn) –工作（負(fù)）： 187。要求明確工作 187。征求意見、需要評(píng)估 187。征求建議和指示 人際關(guān)系的傾向分析：休茨 ? 人際關(guān)系的需求有三種： –容納的需要 –控制的需要（從人群特征分析正反兩方面） –情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等） ? 在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式： –交往適應(yīng) –支配適應(yīng)（發(fā) ?受適應(yīng)） –互惠適應(yīng) ? 三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向 可以依據(jù)上述分析配備人員 表現(xiàn) 需要 E W 主動(dòng)性 期望別人對(duì)自己的行為（被動(dòng)性） 接納 I 主動(dòng)與他人交往 期望他人接納自己 控制 C 支配他人 期望他人引導(dǎo)自己 情緒 A 對(duì)他人表示親密 期望他人對(duì)自己表示親密 交往分析（ Transtional Analysis，