【正文】 試，我經常逛街，等你們打折的時候我再買。 ? 話術 A:沒關系的，您可以先試試看。其實我們現(xiàn)在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況。而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有合適的尺碼，如果沒有的話那多可惜呀，您說呢？ ? 話術 B:是的，打折的時候買，確實價廉物美一，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了；二是服裝的流行性比較強，今年流行明年又不一定流行；三是換季打折的時候經常會尺碼不齊，常常顧客很喜歡，但就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上（比如贈品、促銷、VIP） …… 所以現(xiàn)在購買是非常劃算的！ ? 話術 C:我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點兒，只是買過季打折的衣服，可能穿不了幾次就只能壓在櫥柜底了。這樣衣服的價格其實反而更高，您說是嗎？如果您現(xiàn)在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣，并且您還可以穿一個整季。 ? 話術 d:呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百塊呢。沒關系，您可以留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現(xiàn)在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。 ：其他品牌也打 6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了 。 ? 話術 A:非常感謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，盡快在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才對，您說是嗎？請問，您今天來主要是看 …… ? 話術 B:是的，您 這個問題提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下工夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭客也很多，比方說您看上的這一款 …… 至于贈呂部分，我們會立即跟總部反映，作出調整，謝謝您的建議。 ? 話術 C:您說的這一點我們已經跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上下功夫，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不是很靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過還是很感謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看 …… ：無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。 ? 話術 A:（通過溝通后確實責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們一定會負責到底的。不過，衣服您帶回去的時候并沒有這樣的狀況出現(xiàn)，而且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在穿著衣服的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題不屬于質量問題，確實讓我們很難處理。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意幫助您的，這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） ? 話術 B:（通過溝通后，不能明確責任歸屬）是的，一件新衣服出現(xiàn)了這樣的狀況，您肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題，我們一定負責到底，這是我們的責任。只是您買的時候也檢查過衣服，現(xiàn)在您也不知道這到底是怎么回事，畢竟這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下 …… （幫顧客解決問題） ? 話術 C:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現(xiàn)在請示一下公司領導，看怎么來幫您解決好這個問題 …… 小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝，經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查。這么大熱天讓您跑來跑去，還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款嗎？ ? 話術 D:（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）好的，您放心，我現(xiàn)在立即請示店長 …… 小姐，我馬上幫您拿件新的，其實這樣的損壞我們以前確實都沒有遇到過，也不知道是怎么發(fā)生的，為了避免下一次再發(fā)生類似情況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣才不會造成您這樣的困擾，您說是不是？ 銷售情景 3：你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色？ ? 話術 A:哎呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的，您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解具體的情況。張先生，您這褪色的狀況是怎么發(fā)生的呢？（探詢褪色的真正原因） ? 話術 B:張先生，其實您這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，有點掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服，這種情況完全在國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點，所以現(xiàn)在這種色彩效果讓衣服看起來更自然。張先生，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。 ? 話術 C:非常謝謝您把這種情況告訴我，我會立即公司報告這個問題的，您放心吧，只要是我們的責任，公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。（確屬質量問題，請示上級）讓您久等啦，剛才我與經理聯(lián)系過了，非常抱歉，這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！張先生，您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考（引導換貨代替退貨） 銷售人員無法完成銷售的原因 缺乏信息 害怕遭到拒絕 嘗試避免與顧客意見不合 不想得罪顧客 不知道應該在何時或者如何完成銷售任務 害怕失敗 送給銷售人員的一段話 你是可以改變的，關鍵取決于你是否決定從現(xiàn)在開始改變自己。不管你現(xiàn)在的境遇怎么樣，命運將從你做出決定的那一刻開始改變；你會有現(xiàn)在的你，是因為過去你做的決定，未來的你會怎么樣，取決于現(xiàn)在的你愿意做出什么樣的決定！