實(shí)施投訴可視化管理，有效提升投訴管理效能-資料下載頁(yè)
2025-01-10 18:30本頁(yè)面
【正文】 絡(luò)部門建立后續(xù)的跟蹤督辦機(jī)制，督促網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題的快速解決，并及時(shí)將結(jié)果反饋到投訴系統(tǒng)，便于向客戶進(jìn)行階段性的回復(fù)。 項(xiàng)目?jī)?nèi)容十二：開(kāi)展月度投訴量化考核 投訴率 投訴處理質(zhì)量 客戶滿意度 ? 監(jiān)控投訴處理和管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)化衡量。 ? 加強(qiáng)全省投訴管理，提高投訴考核的時(shí)效性； 2. 閉環(huán)管理，不斷提升 每月通報(bào)指標(biāo)完成情況，對(duì)出現(xiàn)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，成績(jī)變化明顯的分公司下發(fā)整改通知書(shū)，要求分公司針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，并跟蹤整改實(shí)施進(jìn)度和效果，及時(shí)將出現(xiàn)的問(wèn)題反饋分公司，形成客戶投訴管理、督導(dǎo)、改進(jìn)、反饋的閉環(huán)的管理流程。 1. 明確投訴管理關(guān)鍵指標(biāo) 從投訴率、重點(diǎn)業(yè)務(wù)占比、投訴處理質(zhì)量和投訴客戶滿意度四個(gè)影響客戶感知的緯度將客戶投訴管理工作細(xì)化和量化，成績(jī)直接體現(xiàn)到分公司層級(jí)。 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 通過(guò)投訴流程透明，帶動(dòng)投訴管理效能提升 ? 通過(guò)透明化的管理，從客戶投訴指標(biāo)來(lái)看，投訴量得到控制，惡性事件未有發(fā)生。 2 0 1 0 年省內(nèi)投訴量走勢(shì)0100020223000400050006000700080001月 2 月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月09年 10年通過(guò)投訴過(guò)程透明，帶動(dòng)投訴處理效率提升 ? 2022年實(shí)施投訴透明化管理以來(lái)，投訴處理質(zhì)量得到明顯提升，一定程度上做到了客戶投訴快速響應(yīng)。 ? 從平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)來(lái)看，總體呈下降趨勢(shì)，基本保持在 15消失以下。 ? 從 48小時(shí)結(jié)單率（ 48小時(shí)內(nèi)處理完的工單量 /總工單量）來(lái)看， 2022年整體超過(guò) 2022年同期，效果非常明顯。 2 0 1 0 年平均投訴處理時(shí)長(zhǎng)0510152025301月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月2 0 1 0 年4 8 小時(shí)結(jié)單率75808590951001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月2022年 2022年通過(guò)透明化管理，客戶感知和維系得到提升 ? 通過(guò)調(diào)查， 2022年客戶投訴滿意度較 2022年同期明顯提升，客戶感知得到提升。 ? 客戶感知的提升帶動(dòng)客戶關(guān)系的維系，潛在客戶流失率較 2022年同期明顯下降。 2 0 1 0 年投訴滿意度64666870727476782 月份 3 月份 4 月份 5 月份 6 月份 7 月份 8 月份 9 月份2022年 2022年潛在客戶流失率0510152025302 月份 3 月份 4 月份 5 月份 6 月份 7 月份 8 月份 9 月份2022年 2022年項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 成果主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) ﹡ 實(shí)施客戶投訴可視化管理措施 ， 增強(qiáng)投訴處理過(guò)程的透明度 ， 從流程透明到結(jié)果透明兩條主線 ， 讓各個(gè)環(huán)節(jié)的工作定位準(zhǔn)確 、 職責(zé)明晰 ， 促進(jìn)各環(huán)節(jié)協(xié)同 ， 依靠整體力量提高投訴處理質(zhì)量 提升投訴處理質(zhì)量 1 3 服務(wù)管理提供支撐 ﹡ 投訴可視化管理分別從投訴內(nèi)容 、 投訴問(wèn)題 、 投訴處理環(huán)節(jié)監(jiān)控 、投訴結(jié)果等多方面為基層管理人員提供管理的依據(jù)和支撐 ， 使管理人員有的放矢的實(shí)施可視化的管理措施 2 實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理 ﹡ 投訴可視化管理對(duì)投訴服務(wù)的流程 、 職責(zé) 、 協(xié)作 、 監(jiān)督均進(jìn)行了完善和優(yōu)化 ， 對(duì)各級(jí)投訴管理和一線服務(wù)人員提供了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ， 從而實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化管理和規(guī)范化管理協(xié)同運(yùn)作 。 5 提升投訴管理效能 ﹡ 投訴可視化管理是依靠通過(guò)可視才能可控 ， 通過(guò)可控才能解決問(wèn)題的管理思路 ， 實(shí)現(xiàn)投訴全過(guò)程的數(shù)據(jù)可視 、 環(huán)節(jié)可視 、 結(jié)果可視 ，效果可視的管理措施 ， 有效的促進(jìn)投訴管理效能的提升 , 提高了企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率 。 4 全方位監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量 ﹡ 投訴可視化管理可以從系統(tǒng) 、 數(shù)據(jù)等多個(gè)方面追蹤客戶投訴軌跡 、監(jiān)督整個(gè)投訴處理過(guò)程 ， 及時(shí)了解全省投訴服務(wù)的現(xiàn)狀 ， 發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的短板 ， 針對(duì)性整改 ， 提升整體投訴服務(wù)水平 。 The end
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