化妝品店長管理與崗位職責(zé)-資料下載頁
2025-01-10 11:43本頁面
【正文】 ? 不遵守承諾，如顧客如約前來卻未能到貨； ? 結(jié)帳時(shí)多收了錢； ? 不愿意將柜臺(tái)或貨架上陳列的精美商品讓顧客挑選。 營業(yè)員 “服務(wù)態(tài)度”不當(dāng)六個(gè)方面的問題： ? 緊跟在顧客后面，嘮叨著慫恿顧客購買； ? 顧客不買時(shí)，馬上板起面孔，不再理會(huì)； ? 只顧自己聊天，不理顧客； ? 瞧不起顧客，言語中流露處蔑視口氣； ? 表現(xiàn)出對(duì)顧客的不信任； ? 對(duì)顧客挑選商品顯得不耐煩，甚至冷嘲熱諷； 營業(yè)員 “行為不良，缺乏修養(yǎng)”四個(gè)方面的問題： ? 對(duì)顧客肆意評(píng)頭品足，甚至背地里加以污蔑； ? 對(duì)本職工作流露出厭倦、不滿情緒，例如，抱怨工資低，獎(jiǎng)金少等； ? 同事中間發(fā)生矛盾時(shí)，相互拆臺(tái)； ? 濃妝艷抹，舉止粗俗，工作無組織，無紀(jì)律，打鬧說笑。 美國消費(fèi)者研究協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明： 96％的顧客不打算對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)投訴，只有 4％的顧客會(huì)投訴。 不投訴的顧客是因?yàn)閷?duì)服務(wù)很滿意才不投訴嗎？并不是的，他們只是不愿自找麻煩而已。他們表示投訴的做法是：不再到曾感到不滿的地方去購買產(chǎn)品或服務(wù)。研究表明，96％的不投訴的顧客會(huì)把他們的投訴告訴給親朋好友，每一個(gè)投訴的顧客會(huì)將其感受至少告訴 15個(gè)人。 不要認(rèn)為沒有顧客投訴就萬事大吉，如果顧客認(rèn)為浪費(fèi)時(shí)間與精力來抱怨，還不如離開你的時(shí)候，你的店鋪離關(guān)門就不遠(yuǎn)了！ 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 超越滿意 －顧客服務(wù)與異常情況處理 ? 處理顧客抱怨的原則： ① 保持心情平靜，就事論事； ② 認(rèn)真聽取顧客投訴，確認(rèn)事情發(fā)生的真正原因； ③ 站在顧客的立場，設(shè)身處地地為顧客著想； ④ 記錄每一個(gè)細(xì)節(jié)，感謝顧客所反應(yīng)的問題； ⑤ 掌握問題中心，提出解決方案； ⑥ 執(zhí)行解決方案； ⑦ 總結(jié)顧客投訴，總結(jié)處理得失。 處理顧客投訴的流程與策略 傾聽 道歉 同情 調(diào)查 提出解 決方案 執(zhí)行解 決方案 再次道歉 檢討 其他突發(fā)事件－－偷竊。 ? 店鋪內(nèi)作出對(duì)偷竊行為的詳細(xì)處罰規(guī)定，并在店鋪懸掛警示牌、張貼告誡標(biāo)語等等，一旦發(fā)現(xiàn)偷竊，按照處罰規(guī)定照價(jià)購買或者賠償，情節(jié)嚴(yán)重的交由公安部門處理。 ? 事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主， 預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要， 要避免偷竊的可能，如商品擺放不合理或者人員安排不合理等等。 顧客維護(hù)管理 ? 顧客的價(jià)值。 ? 一個(gè)只買 20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大顧客，請(qǐng)看下列的方程式： ? 顧客的價(jià)值＝貨品平均值 購買系列 每年購買次數(shù) 顧客的壽命價(jià)值 口碑（傳播速度） ? 假如一個(gè)顧客： ? 第一次購買的商品價(jià)值是 20元，又因?yàn)閷?dǎo)購員介紹而買了一份相關(guān)性的商品，價(jià)值約為 20元，顧客對(duì)商品的品種和質(zhì)量甚為欣賞，也十分滿意服務(wù)態(tài)度，成為老顧客，一年有 10次的購買且連續(xù)購買 10年，還不斷將店鋪良好的信譽(yù)告訴朋友，以每年 10人為例，這個(gè)顧客的價(jià)值最終為： ? 顧客價(jià)值＝ 20 2 10 10 100 ＝ 400 000（元） 顧客維護(hù)管理 ? 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客。 ? 資料顯示：一個(gè)忠誠的老顧客可以影響 25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。 老顧客維系方法： ? 獲得顧客資料，建立顧客資料庫； ? 記住顧客的面孔； ? 記住顧客的名字； ? 不定期與顧客聯(lián)系； ? 寄送生日卡、小禮品讓顧客驚喜； ? 過年節(jié)、顧客生日發(fā)短信祝福，促銷活動(dòng)前短信通知。 二、賣場服務(wù)管理 過分的熱情可能會(huì)嚇跑一個(gè)顧客，但你的不熱情會(huì)趕跑所有顧客！
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1