【正文】 ” 、 “ 質(zhì)量檢驗部門 ” ? 營業(yè)外支出： “ 非正常停工損失 ” 企業(yè)質(zhì)量損失成本的方法研究 ? 企業(yè)質(zhì)量損失成本主要可細(xì)分為：廢品損失；返工損失；停工損失；質(zhì)量故障分析處理費用；產(chǎn)值和銷售額損失；質(zhì)量降級損失；索賠損失；退換貨損失；保修費用；訴訟費用和折價損失 。 ? 先掌握企業(yè)中各責(zé)任部門的質(zhì)量損失成本報表 ， 統(tǒng)計計算出計劃期內(nèi)質(zhì)量損失成本總額及計劃年度內(nèi)累計總額 ， 并 與目標(biāo)比較 求出增減值及增減率 。 同時進(jìn)行 相關(guān)指標(biāo)分析 ：質(zhì)量損失成本各構(gòu)成項目所占的比重 ， 內(nèi)部損失成本占總成本的比重 ， 外部損失成本占總成本的比重 。 ? 可以充分運用各種統(tǒng)計方法 建立質(zhì)量損失成本分析的工作程序 ? 明確工作目標(biāo)： ①了解質(zhì)量損失成本各項目的發(fā)生額、總額及趨勢； ②了解質(zhì)量損失成本占質(zhì)量成本、總成本、產(chǎn)值或銷售額、利潤等的比重； ③掌握質(zhì)量損失成本各項計劃控制目標(biāo)的完成情況； ④了解存在質(zhì)量損失成本差異的原因、影響因素和主要問題； ⑤提出質(zhì)量改進(jìn)建議并預(yù)計建議實施的效果。 ? 匯總和整理數(shù)據(jù) ? 進(jìn)行質(zhì)量損失成本分析 企業(yè)質(zhì)量成本管理手冊和程序文件 ? 質(zhì)量成本管理手冊： ? 目次；批準(zhǔn)頁；前言；方針目標(biāo)；編制依據(jù)；定義與編寫；組織與職責(zé)；質(zhì)量成本預(yù)測和計劃；質(zhì)量成本核算；質(zhì)量成本分析；質(zhì)量成本報告；質(zhì)量成本控制和考核 ? 質(zhì)量成本管理程序文件 ： ? 文件編號和標(biāo)題 ；更改記錄； ? 目的和適用范圍；職責(zé)；工作程序； ? 相關(guān)文件；附錄 質(zhì)量成本管理手冊和程序文件 ? 質(zhì)量成本管理體系是企業(yè)質(zhì)量管理體系的子系統(tǒng)，因而，希望質(zhì)量成本管理手冊能納入企業(yè)總的質(zhì)量手冊，質(zhì)量成本管理程序文件能納入企業(yè)質(zhì)量管理體系的程序文件之中，從而使質(zhì)量成本管理作為企業(yè)質(zhì)量管理體系的重要組成內(nèi)容得以順利運作。千萬不能另搞一個體系、另建一套文件來開展質(zhì)量成本管理活動。 質(zhì)量成本的應(yīng)用 ? 美國： ? 一直處于領(lǐng)先地位。其 1963年發(fā)布的軍用規(guī)范 MILQ9858A‖質(zhì)量大綱要求 ” 中規(guī)定：承包商應(yīng)把保持和使用質(zhì)量費用資料作為質(zhì)量大綱管理的一部分。 ? 美國的諸多公司如 IBM和 GE等已經(jīng)運用計算機建立了比較完善的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)收集、存儲、分析和反饋系統(tǒng)。 ? 一些公司對供應(yīng)商的質(zhì)量成本進(jìn)行調(diào)查研究；甚至分析質(zhì)量問題所造成的公司信譽損失和用戶損失。 質(zhì)量成本的應(yīng)用 ? 西歐與日本 ? 西歐企業(yè)也相當(dāng)重視質(zhì)量成本管理，瑞典的桑德霍姆就是國際上著名的質(zhì)量成本管理專家。 ? 日本企業(yè)對質(zhì)量成本的理論研究又有突破，實際應(yīng)用確實收到了良好的效果。在質(zhì)量分析上運用了價值工程理論，不僅僅停留在日常管理上，不片面追求最低質(zhì)量成本，而是認(rèn)真考慮質(zhì)量改進(jìn)增加的產(chǎn)品價值，從而促使產(chǎn)品功能不斷提高，增加產(chǎn)品的競爭能力，進(jìn)而為企業(yè)獲得巨額利潤。 質(zhì)量成本的應(yīng)用 ? 我國： ? 1984年開始推行。 1988年 GB/T10300《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 ，其中對質(zhì)量成本的概念和內(nèi)容作了明確的規(guī)定。軍工企業(yè)參照國際標(biāo)準(zhǔn)制定并發(fā)布了GJB/Z488《 質(zhì)量成本管理指南 》 ? 存在的問題： ? 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員對開展資料成本管理的重要性認(rèn)識不夠 ? 基礎(chǔ)工作不健全，造成數(shù)據(jù)采集困難 ? 質(zhì)量成本的科目設(shè)置和我國的現(xiàn)行會計制度并不完全適應(yīng) 91 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學(xué)財會學(xué)教授羅伯特 ?卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維 ?諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。 目標(biāo) 考量 財務(wù)面 “ 我們在股東 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 客戶面 “ 我們在客戶 眼里的表現(xiàn)？ ” 目標(biāo) 考量 內(nèi)部運營面 “ 什么是關(guān)鍵成功 因素，什么業(yè)務(wù) 流程是最優(yōu)？ ” 目標(biāo) 考量 學(xué)習(xí)與成長面 “ 我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？ ” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 92 ? 財務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標(biāo) ? 財務(wù)性績效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結(jié)果 (如利潤 )的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務(wù)盈利 ? 非財務(wù)性績效指標(biāo) (如質(zhì)量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等 )的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。 ? 財務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面：財務(wù)面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 93 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點 ? 企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關(guān)心的不外于五個方面：時間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo) ? 客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 94 平衡記分卡 的四個層面：內(nèi)部營運面 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程 ? 內(nèi)部運營績效考核應(yīng)以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心 ? 內(nèi)部運營指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新 ? 內(nèi)部運營面指標(biāo)涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經(jīng)營過程和 3)售后服務(wù)過程 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 95 平衡記分卡 的四個層面：學(xué)習(xí)與成長面 ? 學(xué)習(xí)與成長的目標(biāo)為其他三個方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 削減對企業(yè)學(xué)習(xí)和成長能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學(xué)習(xí)和成長面指標(biāo)涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權(quán)與相互配合 結(jié)果性指標(biāo) 過程性指標(biāo) 財務(wù)面 客戶面 內(nèi)部營運面 學(xué)習(xí)與成長面 傳統(tǒng)的績效指標(biāo) 新增的績效指標(biāo) 96 平衡記分卡 的 指標(biāo)間有 著 明確的因果關(guān)聯(lián) 更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系， 借客戶面、內(nèi)部營運面、學(xué)習(xí)與成長面評估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財務(wù)目標(biāo)。 學(xué)習(xí)與成長面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運面 ?供應(yīng)商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場價值 財務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 97 由上而下的績效目標(biāo)建立 總經(jīng)理 部門 車間 企業(yè)目標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 / 指標(biāo) 財務(wù)性指標(biāo) 非財務(wù)性指標(biāo) 小組 股東報酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現(xiàn)等 ) 提昇對股東的 附加價值 (如 :生產(chǎn)部門與銷售部門的財務(wù)指標(biāo)、市場占有率 ) 先行指標(biāo)完成率 (如 :生產(chǎn)、營銷、 成本等指標(biāo) ) 先行指標(biāo)完成率 (如，依計劃完成培訓(xùn)任務(wù)，如期完成財務(wù)報表 ) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo) 關(guān)鍵成功因素 /指標(biāo)