【正文】 ” 、 “ 質量檢驗部門 ” ? 營業(yè)外支出： “ 非正常停工損失 ” 企業(yè)質量損失成本的方法研究 ? 企業(yè)質量損失成本主要可細分為：廢品損失；返工損失；停工損失；質量故障分析處理費用；產值和銷售額損失；質量降級損失；索賠損失；退換貨損失；保修費用；訴訟費用和折價損失 。 ? 先掌握企業(yè)中各責任部門的質量損失成本報表 ， 統(tǒng)計計算出計劃期內質量損失成本總額及計劃年度內累計總額 ， 并 與目標比較 求出增減值及增減率 。 同時進行 相關指標分析 ：質量損失成本各構成項目所占的比重 ， 內部損失成本占總成本的比重 ， 外部損失成本占總成本的比重 。 ? 可以充分運用各種統(tǒng)計方法 建立質量損失成本分析的工作程序 ? 明確工作目標： ①了解質量損失成本各項目的發(fā)生額、總額及趨勢； ②了解質量損失成本占質量成本、總成本、產值或銷售額、利潤等的比重； ③掌握質量損失成本各項計劃控制目標的完成情況； ④了解存在質量損失成本差異的原因、影響因素和主要問題； ⑤提出質量改進建議并預計建議實施的效果。 ? 匯總和整理數據 ? 進行質量損失成本分析 企業(yè)質量成本管理手冊和程序文件 ? 質量成本管理手冊： ? 目次；批準頁；前言；方針目標；編制依據；定義與編寫；組織與職責；質量成本預測和計劃；質量成本核算；質量成本分析；質量成本報告；質量成本控制和考核 ? 質量成本管理程序文件 ： ? 文件編號和標題 ；更改記錄； ? 目的和適用范圍；職責；工作程序； ? 相關文件；附錄 質量成本管理手冊和程序文件 ? 質量成本管理體系是企業(yè)質量管理體系的子系統(tǒng)，因而，希望質量成本管理手冊能納入企業(yè)總的質量手冊，質量成本管理程序文件能納入企業(yè)質量管理體系的程序文件之中，從而使質量成本管理作為企業(yè)質量管理體系的重要組成內容得以順利運作。千萬不能另搞一個體系、另建一套文件來開展質量成本管理活動。 質量成本的應用 ? 美國： ? 一直處于領先地位。其 1963年發(fā)布的軍用規(guī)范 MILQ9858A‖質量大綱要求 ” 中規(guī)定：承包商應把保持和使用質量費用資料作為質量大綱管理的一部分。 ? 美國的諸多公司如 IBM和 GE等已經運用計算機建立了比較完善的質量成本數據收集、存儲、分析和反饋系統(tǒng)。 ? 一些公司對供應商的質量成本進行調查研究；甚至分析質量問題所造成的公司信譽損失和用戶損失。 質量成本的應用 ? 西歐與日本 ? 西歐企業(yè)也相當重視質量成本管理，瑞典的桑德霍姆就是國際上著名的質量成本管理專家。 ? 日本企業(yè)對質量成本的理論研究又有突破，實際應用確實收到了良好的效果。在質量分析上運用了價值工程理論，不僅僅停留在日常管理上，不片面追求最低質量成本，而是認真考慮質量改進增加的產品價值，從而促使產品功能不斷提高，增加產品的競爭能力，進而為企業(yè)獲得巨額利潤。 質量成本的應用 ? 我國： ? 1984年開始推行。 1988年 GB/T10300《 質量管理和質量保證 》 ，其中對質量成本的概念和內容作了明確的規(guī)定。軍工企業(yè)參照國際標準制定并發(fā)布了GJB/Z488《 質量成本管理指南 》 ? 存在的問題： ? 企業(yè)領導和管理人員對開展資料成本管理的重要性認識不夠 ? 基礎工作不健全，造成數據采集困難 ? 質量成本的科目設置和我國的現行會計制度并不完全適應 91 一種革命性的評估和管理體系 平衡記分卡 平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特 ?卡普蘭與復興方案公司總裁戴維 ?諾頓在積累了大量實踐經驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。 目標 考量 財務面 “ 我們在股東 眼里的表現？ ” 目標 考量 客戶面 “ 我們在客戶 眼里的表現？ ” 目標 考量 內部運營面 “ 什么是關鍵成功 因素，什么業(yè)務 流程是最優(yōu)？ ” 目標 考量 學習與成長面 “ 我們能保持 創(chuàng)新，變化和 不斷提高？ ” 使命和策略 飛行高度 飛行速度 耗油量 92 ? 財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標 ? 財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經營結果 (如利潤 )的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產生短期的財務盈利 ? 非財務性績效指標 (如質量、生產時間、生產率和新產品等 )的改善和提高是實現目的的手段，而不是目的的本身。 ? 財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產率、資產的利用和投資戰(zhàn)略等 平衡記分卡 的四個層面：財務面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 93 ? 平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點 ? 企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好 ? 客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標 ? 客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率 平衡記分卡 的四個層面：客戶面 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 94 平衡記分卡 的四個層面：內部營運面 ? 建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程 ? 內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心 ? 內部運營指標既包括短期的現有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產品和服務的革新 ? 內部運營面指標涉及企業(yè)的 1)改良 /創(chuàng)新過程、 2)經營過程和 3)售后服務過程 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 95 平衡記分卡 的四個層面：學習與成長面 ? 學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力 ? 面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現未來的業(yè)務目標 ? 削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊 ? 學習和成長面指標涉及 1)員工的能力、 2) 信息系統(tǒng)的能力、 3) 激勵、授權與相互配合 結果性指標 過程性指標 財務面 客戶面 內部營運面 學習與成長面 傳統(tǒng)的績效指標 新增的績效指標 96 平衡記分卡 的 指標間有 著 明確的因果關聯 更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調描述策略背后的因果關系， 借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。 學習與成長面 ?員工生產力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結 果 導 向 內部營運面 ?供應商管理改善 ?生產流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場價值 財務面 ?凈資產回報率 ?銷售凈利率 ?總資產周轉率 后向指標 先行指標 ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導 向 ( + ) 正面影響 ( + ) ( + ) ( + ) 97 由上而下的績效目標建立 總經理 部門 車間 企業(yè)目標 關鍵成功因素 / 指標 關鍵成功因素 / 指標 關鍵成功因素 / 指標 關鍵成功因素 / 指標 關鍵成功因素 / 指標 關鍵成功因素 / 指標 財務性指標 非財務性指標 小組 股東報酬最大值 (如：企業(yè)盈利、 股市表現等 ) 提昇對股東的 附加價值 (如 :生產部門與銷售部門的財務指標、市場占有率 ) 先行指標完成率 (如 :生產、營銷、 成本等指標 ) 先行指標完成率 (如，依計劃完成培訓任務，如期完成財務報表 ) 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標 關鍵成功因素 /指標