旅游投訴管理法規(guī)ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 01:57本頁(yè)面
【正文】 行，并且給旅游者造成食宿等直接經(jīng)濟(jì)損失，所以，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 o 根據(jù) 《 合同法 》 第 5條的規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利義務(wù)，在變更旅游合同時(shí)，雙方應(yīng)按照公平原則，對(duì)于游客的損失應(yīng)當(dāng)給予考慮；同時(shí)根據(jù) 《 民法通則 》 第 115條的規(guī)定，合同的變更或者解除，不影響當(dāng)事人要求賠償損失的權(quán)利。本案中，雖然雙方就變更合同達(dá)成一致，但并不影響游客向旅行社索賠的權(quán)利，所以，質(zhì)監(jiān)部門(mén)支持了游客的賠償請(qǐng)求。 是筆誤 ,還是欺詐 ?o 2022年 “五一 ”節(jié)，某旅行社組團(tuán)至廣州、深圳、珠海、澳門(mén)雙飛五日豪華游，每人收費(fèi) 5760元，雙方于同年 4月 22日簽訂了旅游協(xié)議書(shū)。協(xié)議約定了房、餐、車(chē)及旅游中所含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及團(tuán)隊(duì)行程。行程中安排乘CDA501航班赴佛山，其中一個(gè)項(xiàng)目是游媽祖廟。旅行社在出團(tuán)前召開(kāi)的說(shuō)明會(huì)時(shí)，發(fā)給游客手中的出團(tuán)通知也同樣有 “赴佛山游媽祖廟 ”字樣。o o 游客在行程完畢返京后投訴旅行社，他們?cè)V稱(chēng)： “根據(jù)行程內(nèi)容和出團(tuán)通知均安排在佛山游媽祖廟，但實(shí)際游覽的是祖廟 ”，這是一種欺詐誤導(dǎo)游客的騙錢(qián)行為。如果不是去媽祖廟，我們根本不去報(bào)名參團(tuán)了，因此要求旅行社賠償每人所交團(tuán)費(fèi)的 50%及精神損失費(fèi)每人 1000元 ”。o o 旅行社辨稱(chēng)： “我們的旅游路線(xiàn)是乘飛機(jī)經(jīng)停佛山后去廣州住宿，路經(jīng)佛山的景點(diǎn)只有祖廟而沒(méi)有媽祖廟。我社在行程及出團(tuán)通知中將祖廟寫(xiě)成媽祖廟應(yīng)屬筆誤，并不存在欺詐游客的問(wèn)題 ”。 o 對(duì)當(dāng)事人雙方各執(zhí)一辭之說(shuō)，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)經(jīng)審理認(rèn)為，旅行社在組織此次活動(dòng)中，從招徠到接待的全過(guò)程除了媽祖廟外，其他行程均已按約履行。在經(jīng)停佛山時(shí)組團(tuán)社安排客人游覽了祖廟，而該地并不存在媽祖廟，以此看旅行社并無(wú)誘使和欺詐的故意，應(yīng)屬組團(tuán)社工作失誤。o 游客主張的旅行社有欺騙誘導(dǎo)的騙錢(qián)行為不能成立，故對(duì)游客的賠償請(qǐng)求旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)不予支持。但對(duì)旅行社工作人員的工作馬虎、不認(rèn)真，出現(xiàn)差錯(cuò)又未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和更正，給旅游者造成誤解和不便的問(wèn)題，旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)責(zé)成該旅行社向游客賠禮道歉，并應(yīng)給予適當(dāng)補(bǔ)償，求得游客諒解。更希望該社要吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作。括號(hào)的代價(jià) !o 2022年 7月 21日，宋某報(bào)名參加某旅行社組織的黃山雙臥五日游，在所附的行程表中約定的住宿及參觀(guān)景點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)分別為： “山下住雙人標(biāo)間（獨(dú)立衛(wèi)生間），景點(diǎn)大門(mén)票（纜車(chē) 65元 /次，環(huán)保車(chē) 20元 /人） ”，后因旅行社未支付纜車(chē)費(fèi)用，遂以欺詐的名義，將旅行社投訴到質(zhì)監(jiān)所。 o o 旅行社辯稱(chēng)，合同中并沒(méi)有約定所交納的團(tuán)費(fèi)中包含纜車(chē)費(fèi)用，旅行社在景點(diǎn)大門(mén)票后面，用括號(hào)將纜車(chē)及環(huán)保車(chē)的價(jià)格標(biāo)出，是為了提示游客，是出于好意，游客如果需要乘坐纜車(chē)游覽，費(fèi)用需要自理，旅行社并沒(méi)有欺詐游客。 o 質(zhì)監(jiān)所經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)同等價(jià)位的該類(lèi)旅游行程一般均不包括乘坐纜車(chē)及環(huán)保車(chē)費(fèi)用，旅游報(bào)價(jià)通常都只含有景點(diǎn)的大門(mén)票，但旅行社在行程中的語(yǔ)句表達(dá)方式有誤，屬于我們通常所說(shuō)的 “病句 ”。如在雙人標(biāo)間的后面，用括號(hào)將獨(dú)立衛(wèi)生間括住，實(shí)際意思就是雙人標(biāo)間里面含有獨(dú)立的衛(wèi)生間，括號(hào)里面的內(nèi)容是對(duì)前面內(nèi)容的解釋和補(bǔ)充。o 同樣的道理，旅行社在景點(diǎn)大門(mén)票后面，用括號(hào)將纜車(chē)及環(huán)保車(chē)擴(kuò)住，給人的理解就是景點(diǎn)大門(mén)票包含纜車(chē)及環(huán)保車(chē)的費(fèi)用，也就是說(shuō)旅行社提供的服務(wù)里面有乘坐纜車(chē)的項(xiàng)目，由于旅行社未能給游客提供該項(xiàng)目，屬于旅行社擅自減少旅游項(xiàng)目，責(zé)令旅行社賠付游客乘坐纜車(chē)的花費(fèi) 65元。 o 本案是由于旅行社書(shū)面表達(dá)不準(zhǔn)而引發(fā)的投訴。從字面上通常都可以理解為，括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容是對(duì)前面所表達(dá)內(nèi)容的解釋和補(bǔ)充，而旅游合同一般均為格式合同，根據(jù) 《 合同法》 的相關(guān)規(guī)定， “對(duì)格式合同的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋。對(duì)格式條款有兩種解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋 ”，所以判定旅行社支游客乘坐纜車(chē)的費(fèi)用是合適的 16
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