【導讀】西安世園會運營階段組織及實施方案。西安互易計算機科技有限公司。第三章計算機運維應急預案.

　　

【正文】 類型分為四個級別。 一級故障 現(xiàn)有 的網絡停機 ，計算機系統(tǒng)崩潰 或對最終用戶的業(yè)務運作有嚴重影響。 二級故障 現(xiàn)有網絡的操作性能嚴重下降，或由于網絡性能明顯下降，對最終用戶的業(yè)務運作重要影響。 三級故障 網絡的操作性能受損，但最終用戶大部分業(yè)務運作仍可正常工作。 四級故障 在產品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終用戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。 ? 故障處理響應時間與工作流程 根據(jù)對故障級別的定義，我們的 運維 工程師將在嚴格規(guī)定的時限內，對 西安世園會 進行響應和故障處理。 故障級別 電話響應 所在運維小組 解決所需時間 運維組長 /副組長 解決所需時間 1 5 分鐘 2 小時 4 小時 2 5 分鐘 3 小時 5 小時 3 5 分鐘 5 小時 24 小時 4 5 分鐘 10 小時 48 小時 故障出現(xiàn)，所在運維小組必須在規(guī)定的時間內解決，若，所在小組在規(guī)定的時間內解決不了，可上報至副組長或組長，組長或副組長在規(guī)定的時間內必須解決，并形成文檔保存。 西安互易公司 的 全體 工程師 也 將隨時遠程連接支持。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 運維項目的實施方法論 應用方法論的意義 IT 系統(tǒng)的建設是一個系統(tǒng)工程，涉及到企業(yè)的經營、管理、企 業(yè)文化等方方面面的內容，很多企業(yè)在信息系統(tǒng)的建設方面投入大量的人力、物力、財力但是收效甚微，這就是所謂的“ IT”黑洞的問題，那么我們地鐵公司如何避免“ IT黑洞現(xiàn)象“呢，其中最重要的一點莫過于信息系統(tǒng)建設時，使用科學合理的實施方法論了。 方法論是眾多成功與失敗項目的結晶 方法論是一種思想，一種理論。不是捏造成的，而是從實踐工作中，特別是從失敗的經驗教訓中總結出來的處理復雜問題的一種思維模式。是人們在解決某一類特定問題時，必須予以考慮的因素。我們學習方法論也就是“工欲善其事，必先利其器”，以期達到 事半功倍的效果。而且，通過方法論的應用為全面提升廣州地鐵管理人員的素質是有著十分積極的意義。 方法論是抵御實施風險的重要保證 項目風險典型的有以下幾類：時間風險、費用風險、功效風險。正所謂“前車之覆，后車之鑒”。對于大型項目，失敗的風險非常高。運用科學的方法論能夠最大程度的規(guī)避各類實施風險。如果沒有一套好的方法可以遵循，風險的隱患可能隨時發(fā)生，從而導致項目的部分或者完全失敗。 方法論是評價實施成果的重要依據(jù) 由于項目實施過程中的眾多不確定因素，常常對一些問題的責任很難界定，為了維 護項目的合法利益，方法論的執(zhí)行情況往往是最佳的評判標準。用方法論的法則來評價項目成功與否，也就很容易理解了。當今世界上但凡大的咨詢公司、管理軟件供應商和硬件供應商，都會有一套自己的實施方法論，但究其核心大同西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 小異。下面我們就以 西安互易公司 經過多年、多家大型企業(yè)信息系統(tǒng)建設總結編寫的方法論作以概要性的介紹。 西安互易公司的方法論 該 方法論是多年的應用產品實施而提煉好的結構化實施方法，它能滿足用戶的各種需求，從定義用戶的實施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運行，包含了所有不可缺少的實施步驟。因而盡可能地減少 用戶的實施風險，以保證快速、高質量地實施 相關 應用系統(tǒng)。 變 革 管 理 項 目 管 理 質 量 管 理 配置 準備 分析設計計 上線 支持 第一階段：建立實施策略 主要從商務和技術上來計劃項目的范圍，并確定項目的目標。這一階段的工作，包括建立由公司主要領導為首的項目實施領導小組和各部門骨干人員參加的項目實施小組，并開始對員工進行初步的業(yè)務管理觀念和方法培訓。具體制定出企業(yè)實施應用管理的策略和目標。 第二階段：業(yè)務流程分析 主要是定義項目的內容，即對現(xiàn)行的管理進行仔細地回顧和描述，從而認識項目的業(yè)務和技術上的具體要求。一般在這個分階段要編寫一個項目定義分析報告，可以更多地是借助于 IPO 圖 的形式來描述目前的流程，并從中找出希望改進的地方，為進一步解決方案的設計創(chuàng)造條件。為此，需對項目實施小組的成員進行比較系統(tǒng)的業(yè)務管理的概念系統(tǒng)軟件功能層次的培訓。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 第三階段：設計解決方案 主要是對上階段形成的業(yè)務分析流程，結合業(yè)務管理的基本概念和具體的軟件功能，逐項進行回顧、分析，以便對目前每個管理業(yè)務流程，提出解決方案。解決方案也許是直接可以套用 Oracle 應用系統(tǒng)中某些功能，也許是對現(xiàn)行管理流程作一些改進，也可能是對軟件系統(tǒng)作一些必要的二次開發(fā)。這時一般應編寫項目說明書之類的文檔，作為一個里程碑也作為建 立系統(tǒng)的設計任務書。 第四階段：建立應用系統(tǒng) 本階段需根據(jù)前一階段擬訂的方案，對管理上（或組織上）需改進之處制定改進方案，包括調整分工、規(guī)范流程、統(tǒng)一方法、標準信息編碼等。從軟件來講，系統(tǒng)初始化設計及二次開發(fā)工作可開始進行。這樣建立起一個符合企業(yè)管理思想的應用系統(tǒng)。此時大量的基礎數(shù)據(jù)的整理工作也將著手進行。 第五階段：文檔編碼 在建立應用系統(tǒng)的同時，除必須對軟件進行二次開發(fā)，按軟件工程要求提供必須的文檔以外，對管理要改進的流程及方法等方面，也必須編寫或修改原來的制度、職責、流程圖。這時，系統(tǒng)一旦已建立起來， 可著手對最終用戶的主要應用進行培訓。 第六階段：系統(tǒng)切換 在這個階段，為了減少系統(tǒng)實施時的風險，各職能部門分別按照自己的日常業(yè)務活動，參照已文檔化的流程，運行計算機系統(tǒng)進行測試，以證實其系統(tǒng)是基本可行的。這時才開始正式向新系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)、創(chuàng)建初態(tài)、定義參數(shù)、開始運行。為了保證切換的成功，這時項目領導小組要求及時地發(fā)布許多指令，來逐步地進行系統(tǒng)地切換。一般來講，能有一個新老系統(tǒng)并行的運行期間，風險可更小些。 第七階段：運行維護 在并行一段時間后，事實證明系統(tǒng)是安全、可靠、可行的，可以正式投入運行。并在運行中作好 有關的記錄和報告，并及時發(fā)現(xiàn)運行中的問題，以便進行維護和提高。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 第三章 計算機運維應急預案 突發(fā)計算機 運維 事件應急預案 為科學應對計算機網絡與信息安全突發(fā)事件，提高 世園會 處理突發(fā)的能力，建立健全信息安全應急機制，有效預防、及時控制和最大限度地消除信息安全各類突發(fā)事件的危害和影響， 制定 世園會應對突發(fā)計算機信息事件 應急預案 （ 以下簡稱預案 ） 。 1． 組織機構及職責 按照世園會信息中心的組織結構我們制定相應的組織結構 2. 有關應急預案 機房漏水防 治應急預案 ⑴ 發(fā)生機房漏水后，第一目擊者應立即通知所在領導組長。 ⑵ 若空調系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，應立即停止故障空調 ,將機房內的積水清除干凈，并及時聯(lián)系設備供應方進行處理，同時啟動備用空調，必要情況下可以臨時用電扇對服務器進行降溫。 ⑶ 若為墻體或窗戶滲漏水，應立即通知行政服務中心，及時清除積水，進世園會 信息中心 經理 世園會信息中心副經理 系 統(tǒng) 運 維 組 中 心 管 理 組 綜 合 管 理 組 運維組組長 運維組副組長 系統(tǒng)運維組 中心管理組 綜合管理組 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 行墻體或窗戶維修，避免不必要的損失。 設備發(fā)生被盜或人為損害事件應急預案 ⑴ 發(fā)生設備被盜或有人為損害設備情況時，使用者或管理者應立即報告領導小組，同時保護好現(xiàn)場。 ⑵應急領導小組接報后，通知安全保衛(wèi)部門及公安 部門，一同核實審定現(xiàn)場情況，清點被盜物資或盤查人為損害情況，做好必要的影像記錄和文字記錄。 ⑶ 事件當事人應當積極配合公安部門進行調查。 機房長時間停電應急預案 ⑴ 接到長時間停電通知后，應及時通過 OA 發(fā)布或電話通知停電通告，要求用戶在停電前停止業(yè)務、保存數(shù)據(jù)。 ⑵ 打電話詢問供電部門詢問停電原因及具體停電時間，如供電部門告知停電時間將超過 1 小時，應啟用 UPS 應急電源，在最短的時間內將重要工作完成。 通信網絡故障應急預案 ⑴ 發(fā)生通信網絡故障后，計算機操作員應及時將信息告知事件 運維 應急小組。 ⑵ 運維 應急小組及時查清通信網絡故障位置，查清原因，同時，隔離故障區(qū)域，切斷故障區(qū)與服務器的網絡聯(lián)接。 ⑶領導小組會同電信技術人員檢測故障區(qū)域，逐步恢復故障區(qū)與服務器的網絡聯(lián)接，恢復通信網絡，保證正常運轉。 ⑷ 相關責任人負責寫出故障分析報告，上報事件 運維 應急小組 運維 中心備查。 不良信息和網絡病毒事件應急預案 ⑴ 當發(fā)現(xiàn)不良信息或網絡病毒時，網絡管理員應立即斷開網線，終止不良信息或網絡病毒傳播，并告知 運維 應急小組。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 ⑵ 接到報告后， 運維 應急小組 應立即通告局域網內所有計算機用戶防病毒方法，隔離網絡，指導各計 算機操作人員進行殺毒處理，直至網絡處于安全狀態(tài)。 ⑶ 對不良信息要進一步追查來源，對未經相關領導同意，擅自發(fā)布信息，造成不良影響且觸犯法律者，移交執(zhí)法部門追究法律責任。 ⑷ 情況嚴重時，應立即向應急領導小組及公安局，請求支援，作好應對措施。 計算機軟件系統(tǒng)故障應急預案 ⑴ 發(fā)生計算機軟件系統(tǒng)故障后，計算機操作人員立即保存數(shù)據(jù)，并停止該計算機使用應用。 ⑵ 由部門負責人將情況報告 運維 應急小組，不得擅自進行處理。 ⑶ 應急領導小組迅速派出技術人員進行處理，必要情況下，應對硬盤進行備份。 ⑷ 在保持原始數(shù)據(jù) 安全的情況下，對計算機系統(tǒng)進行修復；修復系統(tǒng)成功，則檢查數(shù)據(jù)丟失情況，利用備份數(shù)據(jù)恢復；若修復失敗，立即聯(lián)系相關廠商和市局信息中心請求支援。 黑客攻擊事件應急預案 ⑴ 當發(fā)現(xiàn)網絡被非法入侵、網頁內容被篡改，應用服務器上的數(shù)據(jù)被非法拷貝、修改、刪除，或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時，使用者或管理者應斷開網絡，并立即報告 運維 應急小組。 ⑵ 接到報告后， 運維 應急小組應立即關閉網絡，封鎖或刪除被攻破的登陸帳號，阻斷可疑用戶進入網絡的通道。 ⑶ 及時清理系統(tǒng)、恢復數(shù)據(jù)、程序，盡力將系統(tǒng)和網絡恢復正常； 情況嚴重時，請求供應商和公安局支援，作好應對措施。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 機房設備硬件故障應急預案 ⑴ 發(fā)生機房設備硬件故障后，應急領導小組應立即確定故障設備及故障原因，并進行先期處置。 ⑵ 若故障設備在短時間內無法修復，應啟動備份設備，保持系統(tǒng)正常運行；將故障設備脫離網絡，進行故障排除工作。 ⑶ 故障排除后，在網絡空閑時期，替換備用設備；若故障仍然存在，立即聯(lián)系相關廠商與市局信息中心，并認真填寫設備故障報告單備查。 3. 應急保障 通訊保障 運維 應急小組全體人員保證全天 24 小時通訊暢通。 裝備保障 運維 部門應 預留一定數(shù)量的信息網絡硬件和軟件設備，指定專人保管和維護。 數(shù)據(jù)保障 重要信息系統(tǒng)均應建立備份系統(tǒng)，保證重要數(shù)據(jù)在受到破壞后可緊急恢復。 隊伍保障 根據(jù)世園會 運維 部門 25 人的設置規(guī)模，我們在 此 基礎上增加 1015 人的保障隊伍，此 1015 人的 運維 水平不低于規(guī)定的 25 人的 運維 的水平 ，以應對突發(fā)的人手不夠等相關問題 。 同時，西安互易公司與參與西安世園會的運維人員簽訂勞動合同，勞動合同將在西安市勞動和社會保障部進行備案，以保障雙方的責權利。 西安世園會運營階段組織及實施方案 西安互易計算機科技有限公司 第四章 培訓 方案 運維工程師培訓計劃表 運維工 程師培訓計劃如下表： 西安世園會運維工程師培訓計劃表 具體工作 工期 參訓人數(shù) 培訓內容 負責人 培訓準備： ? 準備教材 ? 編寫講義 5 天 西安互易公司 培訓現(xiàn)場準備： ? 機房環(huán)境 ? 電力供將 ? 空調 ? 通訊 1 天 西安世園