消費者行為與客戶關系管理-資料下載頁
2025-01-09 06:13本頁面
【正文】 ? 文化維度（ Hofstede) ? Power Distance Index (PDI) ? Individualism (IDV) ? Masculinity (MAS) ? Uncertainty Avoidance Index (UAI) ? LongTerm Orientation (LTO) ? 思考： 文化維度如何影響消費者購物行為？ 客戶關系管理 ? 客戶關系管理概念 (Customer Relationship Management, CRM)： ? 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技（ IT）術和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 ? CRM分析 ? 實現(xiàn)客戶分組，如（不）經(jīng)常購買某組產(chǎn)品。 ? 盈利分析，如哪些客戶經(jīng)常帶來最大利潤 ? 客戶個性分析，如基于收集到的客戶數(shù)據(jù)使用差別營銷策略 ? 事件監(jiān)控，如當一個客戶達到一定購買金額后的處理 ? 關聯(lián)分析，如一個客戶購買某商品與相關商品的可能性 ? 預測分析，如基于目前營銷狀況開發(fā)新產(chǎn)品 網(wǎng)購者分類 長期網(wǎng)購者 新入網(wǎng)購者 非潮流跟隨者 潮流跟隨者 有主見的關注某類產(chǎn)品者 有主見的關注某品牌產(chǎn)品者 無主見的非潮流跟隨者 無主見的潮流跟隨者 建議采用策略 根據(jù)用戶以往的行為推薦某類產(chǎn)品 根據(jù)用戶以往的行為推薦某品牌產(chǎn)品 用戶自己定義的個性化 根據(jù)大量同特征用戶購買行為推薦產(chǎn)品 用戶自己定義的個性化/構建個人偏好系統(tǒng) 卓越亞馬遜的產(chǎn)品推薦 CRM軟件 ? Microsoft CRM ? Oracle39。s Siebel ? SAP… 它不僅僅是一個軟件，它是方法論、軟件和 IT能力綜合，是商業(yè)策略 。 CRM界面 課后任務 ? （ 1）網(wǎng)絡消費者為何寧愿相信其他網(wǎng)購者的信息而不愿意相信廠商提供的信息，網(wǎng)絡經(jīng)營者應該如何處理？ ? （ 2）趕集網(wǎng)應該如何設計客戶關系管理？ 參考書目 《 電子商務管理視角 》 ， Efraim Turban， 機械工業(yè)出版社 《 網(wǎng)絡營銷 》 ， Judy Strauss， 中國人民大學出版社
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