商場管理人員商務(wù)禮儀-資料下載頁
2025-01-09 01:45本頁面
【正文】 明白客戶要的到底是什么。 問什么樣的問題 — 了解身份的問題；描述性問題；澄清性問題；有答案可選的問題；結(jié)果問題；詢問其他要求的問題。 問足夠的問題 — 你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽客戶的回答，而避免自己去下結(jié)論。 傾聽客戶的回答 — 如果你只是聽到而沒有真正去傾聽客戶的話，他會(huì)更惱火，應(yīng)該花 80%的時(shí)間去聽，讓客戶去講，有助于為客戶提供正確的解決方法。 解決客戶抱怨投訴技巧四 給出一個(gè)解決方法 你需要拿出一個(gè)雙方均認(rèn)可接受的解決方案。 無法彌補(bǔ)時(shí)，請做出補(bǔ)償性關(guān)照。 補(bǔ)償性關(guān)照 ：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓客戶 知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予客戶一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。 解決客戶抱怨投訴技巧五 ? 如果客戶仍不滿意，問問他的意見 抱怨的客戶不是要你處理問題，而是要你解決問題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問客戶他希望問題如何解決。 解決客戶抱怨投訴技巧六 ? 跟蹤服務(wù) 如果想讓你的服務(wù)達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)客戶的誠意； 深深地打動(dòng)你的客戶； 足以讓客戶印象深刻； 加強(qiáng)客戶的忠誠度。 情景演練 ? 一位素不相識(shí)的租戶親自到管理處抱怨戶外的廣告被臺(tái)風(fēng)刮壞多天還未修復(fù)好 ， 影響了他們產(chǎn)品品牌形象推廣 ， 要求你立即解釋或找人解釋 ， 他非常惱火 ， 情緒激動(dòng) ， 言語有些過火 ， 而此類問題企劃部主負(fù)責(zé) ， 但遲遲未解決回復(fù)客戶 。 你應(yīng)該如何有效解決此類問題 ？ 處理客戶投訴原則 ? １ 、 建立良好的接觸界面 ? ２ 、 優(yōu)先處理 ? ３ 、 影響最小化 ? ４ 、 落實(shí)責(zé)任 ， 改進(jìn)工作 ? ５ 、 切記不要：沖撞 ， 隨口承諾 ， 冷漠 ， 打官腔等 。 ， ? 愚者只知接受思想的灌輸 智者則注意掌握思維的方法； ? 誠信為本、言出必行。 謝謝大家 ！
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