【正文】 報告。安全督導隊伍、預備役人員、基干民兵、守護隊伍加強值班巡查，安全督導隊夜間留宿人員不能外出，隨時聽從公司領(lǐng)導的調(diào)動，保證企業(yè)的安全。當遇到社會上自發(fā)生游行示威、造成過激行為、發(fā)生抵制外國貨而沖擊商場事件時，商場責任區(qū)責任人知情后，馬上通知門店負責安全管理的部門，做好過激人員的細致說服、解釋工作。同時，調(diào)動商場人員收藏起被沖擊、抵制的商品、貨物、商品宣傳廣告標志等，要害部位的柜臺要迅速把體積小、價值大的商品收入保險柜(每天營業(yè)結(jié)束后“三級”安全檢查前的貴重商品入保險柜的商品)。商場售貨員要看管好所經(jīng)營的商品，防止商品被搶、被盜，并協(xié)助疏導人流。安全保衛(wèi)值班室接報后，立即向公司領(lǐng)導報告，馬上組織安全督導隊伍、預備役人員、基干民兵、守護隊伍保護好貴重商品，并細致說服過激人員，做好解釋工作，向“110”報警，及時向公司安全監(jiān)督部報告情況，維護現(xiàn)場治安秩序，疏通人流。若發(fā)生被哄搶行為，要及時報告，要保衛(wèi)好現(xiàn)場，做好現(xiàn)場拍照記錄和人員詢問筆錄，協(xié)助上級部門做好事后工作。在事件發(fā)展中要及時掌握動態(tài)情況，必要時把根據(jù)實際，關(guān)閉個別出入口，但必須留下出入口作疏散顧客。 二、門店處置突發(fā)事件指揮部工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件的門店安全責任人為突發(fā)事件處置的總指揮，若門店安全責任人不在現(xiàn)場，由所在門店或商場的現(xiàn)場行政級別最高的人員負責指揮搶險；（二）總指揮根據(jù)實際情況決定啟動相應的處理預案，并系那個公司領(lǐng)導和公司安全監(jiān)督部報告情況；（三）公司機動指揮部成員迅速到達現(xiàn)場參與突發(fā)事件的處置；（四）門店總指揮根據(jù)突發(fā)事件的實際情況作出疏散顧客、貴重商品撤架、臨時停業(yè)等指示；（五）組織指揮各小組成員開展檢查搜索、人員疏散、傷員搶救、現(xiàn)場保護等處置工作；（六）根據(jù)突發(fā)事件的嚴重程度，調(diào)集人員、器材進行增援；（七）協(xié)助、配合公安（消防）機關(guān)進行突發(fā)事件的處置。三、門店上報突發(fā)事件的工作流程（一）發(fā)生突發(fā)事件，需馬上報告門店負責安全的部門（物業(yè)管理部）（二）負責安全的部門上報門店店長、門店總值班人員，視突發(fā)事件的嚴重程度報公安機關(guān)；（三）門店店長或門店總值班人員需上報公司領(lǐng)導，公司安全監(jiān)督部；（四）由公司安全監(jiān)督部上報相關(guān)單位。四、門店安全檢查制度（一）建立和完善三級安全檢查制度：一級公司：安委會每季度至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查，并根據(jù)上級有關(guān)部門的部署開展各種檢查活動，組織節(jié)日期間抽查和夜查，健全和完善臺賬檢查記錄。二級各中心、部室、商場、分、子公司：每月至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火檢查并作好檢查記錄。三級班柜組：每周至少組織一次安全生產(chǎn)、安全防火大檢查。（二）建立崗位員工責任制，實行每日班前班后檢查，發(fā)現(xiàn)情況及時上報安全生產(chǎn)監(jiān)督部門。（三）安全生產(chǎn)監(jiān)督部根據(jù)不同時期的安全情況和上級有關(guān)部署，組織經(jīng)常性的督促檢查和不定期的抽查，開展企業(yè)自檢和互檢活動，組織檢查落實節(jié)日期間的安全工作。 第六章 制度簡介表類別制度名稱主要內(nèi)容目的服務(wù)指南商場一線員工服務(wù)工作規(guī)范對商場一線人員在營業(yè)現(xiàn)場的儀容儀態(tài)規(guī)范進行清晰說明；對督導員、服務(wù)臺工作人員、售貨員、收款員、綜合維修人員五個崗位的職責、工作規(guī)程等進行規(guī)范說明；對各崗位人員在工作中遇到的不同情況，模擬出具體情景，并提供對應的參考操作（包括行動、語言）。對商場一線各崗位人員的工作職責、流程進行規(guī)范說明，達到精細化、標準化要求；可作為門店人員日常工作的指引。零售商品售后維修退換處理辦法各類商品售后維修退換的規(guī)定、流程規(guī)范各門店售后服務(wù)流程投訴處理操作規(guī)程投訴處理操作規(guī)程；非正常投訴操作指引；投訴接待規(guī)范；投訴補償規(guī)定；投訴管理培訓及考核。指導門店人員如何恰當處理顧客投訴，成功地把顧客的不滿轉(zhuǎn)化為忠誠?，F(xiàn)場管理門店營運管理提升規(guī)范要求門店管理提升規(guī)范要求；門店日檢、周檢項目表；營運中心巡檢項目表。編制門店的“管理字典”，為門店管理提供指引、查詢的作用。人員培訓商場一線員工培訓管理制度入職培訓的內(nèi)容、流程；在職培訓、門店內(nèi)訓；培訓的組織與管理；培訓效果考核、評估。作為門店一線員工培訓的綱領(lǐng)性文件；為門店培訓提供全面準則和重要依據(jù)質(zhì)量管理商品質(zhì)量管理辦法商品質(zhì)量監(jiān)督體系的實施方案；各相關(guān)部門、門店不同層級人員質(zhì)量管理工作職責規(guī)范商品質(zhì)量管理工作第三方質(zhì)量監(jiān)督第三方質(zhì)量監(jiān)督工作的范圍及內(nèi)容物價管理辦法物價管理工作的制度；物價管理工作的日常流程；物價管理的日常監(jiān)督、檢查、違規(guī)處罰。規(guī)范物價管理工作計量管理規(guī)定職責分工；計量管理的工作內(nèi)容；計量管理的監(jiān)督檢查。保證公司所經(jīng)營商品的計量單位標注規(guī)范、定量包裝商品量值準確，會員管理 VIP俱樂部管理制度VIP俱樂部的理念；會員分級、分區(qū)域維護管理；會員活動的組織及管理。規(guī)范會員的維護及活動組織等管理工作，提高會員管理水平VIP指南 VIP系列卡說明為門店VIP卡日常操作及管理提供指引CRM系統(tǒng)操作規(guī)程CRM系統(tǒng)的各項流程及操作說明合作商戶管理制度開發(fā)及管理合作商戶的要求開發(fā)合作商戶，提高VIP系列卡的含金量數(shù)據(jù)分析門店營運數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表體系門店營運數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表體系門店每周銷售分析表年度、月度經(jīng)營情況表部分商品品類銷售前三名專柜情況表 門店月度銷售前五名專柜情況表特別節(jié)日經(jīng)營情況表規(guī)范門店上報的各類報表的格式和填報內(nèi)容，以提高營運分析水平標識管理 標識管理規(guī)范標識設(shè)置總體指引；各類標識規(guī)范細則；門店標識應用要求。為門店標識制作、設(shè)置提供指引，規(guī)范門店VI附件1： 公司 現(xiàn)場工作交接班表 門店： 部門/區(qū)域： 日期： 班次：本班基本情況（好的方面，存在問題）完成工作情況（新布置工作完成情況，上班交接工作完成情況）　未完成工作情況（新布置工作未完成情況，上班交接未完成情況）　文件/通知傳達　顧客意見情況跟進結(jié)果 （完成/未完成）交班簽名接班簽名附件2： 公司早訓/早會記錄表門店： 部門/區(qū)域： 日期： 年 月 日主 持 人會議形式會議的主要內(nèi)容：附件3： 廣州市廣百股份有限公司商場一線服務(wù)標準化檢查表門店： 部門： 檢查人： 日期工號儀容儀表站姿規(guī)范開好三聲接待規(guī)范語言技巧行為舉止手式標準交接班規(guī)范現(xiàn)場紀律商品陳列衛(wèi)生規(guī)范 抽查應知應會項目（公司服務(wù)項目、促銷活動等）抽查符號情 況 記錄（對檢查不達標請說明情況）說明：“√”符合表示優(yōu)秀；“△”符號表示達標；“╳”符號表示不達標。如檢查不達標的，請在“情況記錄”欄說明情況。 儀容儀表標準：是否達到標準要求，工作服穿著規(guī)范，干凈整齊筆挺，發(fā)型發(fā)式規(guī)范，鞋子干凈光亮；女士淡妝上崗。 站姿規(guī)范標準：迎客站姿是否按標準定位站崗站立；日常接待顧客時，是否按規(guī)范站立；開好三聲標準：對臨柜的顧客有沒有開好招呼聲；介紹商品時有沒有講好介紹聲；道別顧客時有沒有說送別聲。接待規(guī)范標準：有沒有專業(yè)的商品知識，在接到顧客時，有沒有運用商品知識恰如其分介紹商品，讓顧客滿意。語言技巧標準：在與顧客交流時，通過熱情話語，干練的語言感染顧客，達成生意的成交。 行為舉止標準：員工在銷售現(xiàn)場中，表現(xiàn)文明，如在與員工之間的交談，不稱綽號，與顧客交談時文明禮貌，與顧客同行或上下電梯時，讓顧客先走； 手式標準：指示方位時用邀請式的手勢，接遞顧客票據(jù)貨款時要雙手，向顧客展示商品時要雙手展示，遞商品給顧客時要雙手遞送。 交接班規(guī)范標準：員工在交接班時是否安靜有序， 不在現(xiàn)場嬉戲打鬧，不因交接班、點數(shù)而怠慢顧客。 現(xiàn)場紀律標準：員工在當班時遵守紀律，服從分配。不聚堆閑談，不做不雅動作，不做與工作無關(guān)的事情。 1商品陳列標準：柜臺的商品貨源充足，陳列豐滿，展示臺的商品美觀、適時適令，吸引顧客，有美觀感的同時起到導購作用。 1衛(wèi)生規(guī)范標準：柜臺衛(wèi)生干凈，商品沒有塵埃，轄區(qū)范圍衛(wèi)生保持整潔沒有雜物。 1應知應會知識：抽查員工應知應會知識，如“五色”文化、安全知識、公司/門店促銷內(nèi)容、公司/門店服務(wù)措施等。