深度解析中電信20xx細(xì)分領(lǐng)域策略-資料下載頁
2025-01-08 21:32本頁面
【正文】 提升客戶服務(wù)感知度。運(yùn)營商的收費(fèi)透明度差一直是困擾消費(fèi)者的難題，針對(duì)運(yùn)營商亂收費(fèi)存在大量投訴，為爭取客戶，中國電信在未來發(fā)展計(jì)劃中將提升客戶感知的實(shí)時(shí)性排在重要位置，如業(yè)務(wù)開通、充值、計(jì)費(fèi)、查詢、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，客戶服務(wù)和運(yùn)營支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，系統(tǒng)交互實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支撐實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)性等。 終端：從定制產(chǎn)品到定制體驗(yàn) 關(guān)鍵詞 體驗(yàn)定制 聯(lián)合營銷 執(zhí)行力 2022 年，中電信奉行的大刀闊斧的終端及渠道策略保證了其用戶的高速增長，但記者也了解到，高歌猛進(jìn)的背后存在著 “ 中端用戶不足、渠道管理體系尚需優(yōu)化、廠商積極性有待提高 ” 等一系列問題。今年，中電信提出移動(dòng)用戶規(guī)模要達(dá)到 1 億，也就是說至少要新增 4000 萬用戶。但在現(xiàn)有薄弱的終端和渠道體系下，中電信應(yīng)推出更為開拓性地舉措才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 高開低走存問題 中電信總經(jīng)理王曉初在 2022 年工作會(huì)議上表示， 2022 年要統(tǒng)一政策標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)終端購銷社會(huì)化。 從 3G 大幕拉開之初，中電信就將天翼定位在高端，但在實(shí)際操作過程中卻大量通過補(bǔ)貼用戶和渠道，發(fā)展低端用戶。 “ 中電信 2022 年的新增用戶多集中在高端和低端。 ” 博思咨詢董事總經(jīng)理龔斌對(duì)記者表示，可以說中電信 2022 年天翼高開低走。 2022 年，中電信啟動(dòng)了 “ 聯(lián)合 招標(biāo) 千元 3G 手機(jī) ” 、 “ 深度定制 智能手機(jī) ” 和 “ 打造明星手機(jī) ” 等三大工程；同時(shí)聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈成立了 “ CDMA/GSM 雙模 終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 ” ；此外還開展了天翼迎春和天翼校園行兩次大規(guī)模專項(xiàng)營銷活動(dòng)。 一系列組合拳成效明顯，截止 2022 年 11 月，中電信移動(dòng)用戶數(shù)已達(dá)到 5299 萬戶，全年用戶規(guī)模幾乎“ 翻一番 ” 。然而，用戶規(guī)模高速增長，并不意味著 MOU 值 和 ARPU 值對(duì)應(yīng)增長，對(duì)運(yùn)營商而言增收與開拓用戶同樣重要。龔斌表示，對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要使用者中端用戶的開拓不足，將直接影響 ARPU 值和收入增長。 在渠道層面，渠道覆蓋嚴(yán)重不足大大限制了中電信巨額投入的營銷活動(dòng)的影響力。 在終端層面， C 網(wǎng)手機(jī)在主流價(jià)格區(qū)間 (7002022 元 )競爭力不足依然是最大問題。某終端廠商負(fù)責(zé)人對(duì)記 者表示，如果 2G 與 3G 業(yè)務(wù)在消費(fèi)者體驗(yàn)上沒有跨越性差別， 3G 終端就不會(huì)形成規(guī)模市場化。因?yàn)橄M(fèi)者會(huì)考慮使用價(jià)值，廠商也會(huì)考慮投入和產(chǎn)出比。 練內(nèi)功更要換思路 終端似乎成為困擾電信發(fā)展用戶的最大問題，但很多終端人士并不這樣認(rèn)為，琦基總裁徐恩海對(duì)記者表示，用戶體驗(yàn)與終端規(guī)模是互為促進(jìn)的關(guān)系。 此前，運(yùn)營商經(jīng)歷了由 “ 定制規(guī)范 ” 到 “ 定制功能 ” 的發(fā)展，龔斌認(rèn)為， “2022 年終端行業(yè)將進(jìn)入用戶體驗(yàn)中心時(shí)代，運(yùn)營商應(yīng)步入 ‘ 定制體驗(yàn) ’ 階段，建立基于用戶體驗(yàn)的定制終端經(jīng)營管理體系。 ” “ 在終端層面，定制不再是主題，在大力推行 社會(huì)化采購?fù)瑫r(shí)，中國電信的重心應(yīng)轉(zhuǎn)移到建設(shè)能提供一流用戶體驗(yàn)的店面零售網(wǎng)絡(luò)和促銷隊(duì)伍上。 ” 而在明星機(jī)等定制策略聚焦的領(lǐng)域，中電信與大品牌的 “ 深度定制 +聯(lián)合營銷 ” 可以更深入、更細(xì)致，不僅是在產(chǎn)品發(fā)布、傳播上，更需要在渠道銷售、賣場布置、聯(lián)合促銷、售后提升等方面強(qiáng)有力的執(zhí)行落地。 “ 產(chǎn)品炒紅，渠道就能賣俏。 ” 龔斌說。事實(shí)上，套機(jī)竄貨其本質(zhì)無非是渠道為了拿到補(bǔ)貼政策， “ 扛 ”了太多任務(wù)。 “ 水至清則無魚，這是市場由無序走向有序必經(jīng)的過程和代價(jià)。 ” 分析人士表示。對(duì)其的控制， “ 需要 ‘ 能執(zhí)行到位的三碼合一鑒權(quán)驗(yàn)證技術(shù)平臺(tái) ，有效的渠道沖突管理政策，協(xié)調(diào)電信上下及利益相關(guān)者的渠道模式和業(yè)務(wù)系統(tǒng) ’ 三管齊下。 ” 龔斌說。 事實(shí)上，在渠道商層面，中電信有著很大的機(jī)遇。 “ 大品牌走量，國產(chǎn)機(jī)、山寨機(jī)拿利潤 ” 是渠道商一直以來奉行的經(jīng)營原則。 “ 到今年年中，尤其是主流機(jī)型 寸觸摸屏價(jià)格透明觸底， 3G 山寨終端接續(xù)不上，大批渠道商將難以為繼，或退出、或轉(zhuǎn)向電信、 聯(lián)通 ，此時(shí)將是中國電信拓展渠道的最佳時(shí)機(jī)。 ”龔斌 說，中國電信應(yīng)把握這一優(yōu)勢建立社會(huì)渠道分層分級(jí)管理與忠誠度管理體系，關(guān)鍵則在于執(zhí)行。
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