深度解析中電信20xx細分領(lǐng)域策略-資料下載頁
2025-01-08 21:32本頁面
【正文】 提升客戶服務(wù)感知度。運營商的收費透明度差一直是困擾消費者的難題，針對運營商亂收費存在大量投訴，為爭取客戶，中國電信在未來發(fā)展計劃中將提升客戶感知的實時性排在重要位置，如業(yè)務(wù)開通、充值、計費、查詢、實現(xiàn)實時性，客戶服務(wù)和運營支撐實現(xiàn)實時性，系統(tǒng)交互實現(xiàn)實時性，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供和決策支撐實現(xiàn)實時性等。 終端：從定制產(chǎn)品到定制體驗 關(guān)鍵詞 體驗定制 聯(lián)合營銷 執(zhí)行力 2022 年，中電信奉行的大刀闊斧的終端及渠道策略保證了其用戶的高速增長，但記者也了解到，高歌猛進的背后存在著 “ 中端用戶不足、渠道管理體系尚需優(yōu)化、廠商積極性有待提高 ” 等一系列問題。今年，中電信提出移動用戶規(guī)模要達到 1 億，也就是說至少要新增 4000 萬用戶。但在現(xiàn)有薄弱的終端和渠道體系下，中電信應(yīng)推出更為開拓性地舉措才能實現(xiàn)目標(biāo)。 高開低走存問題 中電信總經(jīng)理王曉初在 2022 年工作會議上表示， 2022 年要統(tǒng)一政策標(biāo)準(zhǔn)，促進終端購銷社會化。 從 3G 大幕拉開之初，中電信就將天翼定位在高端，但在實際操作過程中卻大量通過補貼用戶和渠道，發(fā)展低端用戶。 “ 中電信 2022 年的新增用戶多集中在高端和低端。 ” 博思咨詢董事總經(jīng)理龔斌對記者表示，可以說中電信 2022 年天翼高開低走。 2022 年，中電信啟動了 “ 聯(lián)合 招標(biāo) 千元 3G 手機 ” 、 “ 深度定制 智能手機 ” 和 “ 打造明星手機 ” 等三大工程；同時聯(lián)合產(chǎn)業(yè)鏈成立了 “ CDMA/GSM 雙模 終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟 ” ；此外還開展了天翼迎春和天翼校園行兩次大規(guī)模專項營銷活動。 一系列組合拳成效明顯，截止 2022 年 11 月，中電信移動用戶數(shù)已達到 5299 萬戶，全年用戶規(guī)模幾乎“ 翻一番 ” 。然而，用戶規(guī)模高速增長，并不意味著 MOU 值 和 ARPU 值對應(yīng)增長，對運營商而言增收與開拓用戶同樣重要。龔斌表示，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主要使用者中端用戶的開拓不足，將直接影響 ARPU 值和收入增長。 在渠道層面，渠道覆蓋嚴(yán)重不足大大限制了中電信巨額投入的營銷活動的影響力。 在終端層面， C 網(wǎng)手機在主流價格區(qū)間 (7002022 元 )競爭力不足依然是最大問題。某終端廠商負責(zé)人對記 者表示，如果 2G 與 3G 業(yè)務(wù)在消費者體驗上沒有跨越性差別， 3G 終端就不會形成規(guī)模市場化。因為消費者會考慮使用價值，廠商也會考慮投入和產(chǎn)出比。 練內(nèi)功更要換思路 終端似乎成為困擾電信發(fā)展用戶的最大問題，但很多終端人士并不這樣認為，琦基總裁徐恩海對記者表示，用戶體驗與終端規(guī)模是互為促進的關(guān)系。 此前，運營商經(jīng)歷了由 “ 定制規(guī)范 ” 到 “ 定制功能 ” 的發(fā)展，龔斌認為， “2022 年終端行業(yè)將進入用戶體驗中心時代，運營商應(yīng)步入 ‘ 定制體驗 ’ 階段，建立基于用戶體驗的定制終端經(jīng)營管理體系。 ” “ 在終端層面，定制不再是主題，在大力推行 社會化采購?fù)瑫r，中國電信的重心應(yīng)轉(zhuǎn)移到建設(shè)能提供一流用戶體驗的店面零售網(wǎng)絡(luò)和促銷隊伍上。 ” 而在明星機等定制策略聚焦的領(lǐng)域，中電信與大品牌的 “ 深度定制 +聯(lián)合營銷 ” 可以更深入、更細致，不僅是在產(chǎn)品發(fā)布、傳播上，更需要在渠道銷售、賣場布置、聯(lián)合促銷、售后提升等方面強有力的執(zhí)行落地。 “ 產(chǎn)品炒紅，渠道就能賣俏。 ” 龔斌說。事實上，套機竄貨其本質(zhì)無非是渠道為了拿到補貼政策， “ 扛 ”了太多任務(wù)。 “ 水至清則無魚，這是市場由無序走向有序必經(jīng)的過程和代價。 ” 分析人士表示。對其的控制， “ 需要 ‘ 能執(zhí)行到位的三碼合一鑒權(quán)驗證技術(shù)平臺 ，有效的渠道沖突管理政策，協(xié)調(diào)電信上下及利益相關(guān)者的渠道模式和業(yè)務(wù)系統(tǒng) ’ 三管齊下。 ” 龔斌說。 事實上，在渠道商層面，中電信有著很大的機遇。 “ 大品牌走量，國產(chǎn)機、山寨機拿利潤 ” 是渠道商一直以來奉行的經(jīng)營原則。 “ 到今年年中，尤其是主流機型 寸觸摸屏價格透明觸底， 3G 山寨終端接續(xù)不上，大批渠道商將難以為繼，或退出、或轉(zhuǎn)向電信、 聯(lián)通 ，此時將是中國電信拓展渠道的最佳時機。 ”龔斌 說，中國電信應(yīng)把握這一優(yōu)勢建立社會渠道分層分級管理與忠誠度管理體系，關(guān)鍵則在于執(zhí)行。
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