流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法培訓(xùn)-ib-資料下載頁
2025-01-08 15:35本頁面
【正文】 判斷優(yōu)先等級，決定處理時(shí)限 不能根據(jù)問題的緊急程度，及時(shí)分配人手 用戶不滿意 support資源沒有合理使用 制定 SLA時(shí)沒有和用戶溝通好 8 8 6 384 聯(lián)系運(yùn)維人員 長時(shí)間沒響應(yīng) 用戶等待 通訊工具故障 運(yùn)維人員工作態(tài)度 1 7 1 7 執(zhí)行 procedure 技術(shù)文檔不清晰不完整 不能解決問題，出現(xiàn)新的問題 技術(shù)文檔的更新管理沒有清晰標(biāo)準(zhǔn) 4 7 2 56 運(yùn)維人員處理 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟 處理時(shí)間不可控 技術(shù)人員技術(shù)水平差 對常見故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累 6 8 3 144 故障處理監(jiān)控 對處理過程沒有監(jiān)控 故障 處理超時(shí) 沒有合適的實(shí)時(shí)和長期監(jiān)控工具 5 7 5 175 82 嚴(yán)重性 10 超出 SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng) 9 超出 SLA，影響個(gè)別生產(chǎn)系統(tǒng) 8 超出 SLA，影響個(gè)別功能、用戶 7 超出 SLA機(jī)會(huì)很高 6 超出 SLA機(jī)會(huì)一般 5 超出 SLA機(jī)會(huì)低 4 輕微影響解決時(shí)間 3 帶來小麻煩，用戶可以自行解決 2 對用戶影響不明顯 1 用戶察覺不到 發(fā)生頻率 10 每個(gè)故障發(fā)生一次 9 每 5個(gè)故障發(fā)生一次 8 每 10個(gè)故障發(fā)生一次 7 每 15個(gè)故障發(fā)生一次 6 每 20個(gè)故障發(fā)生一次 5 每 25個(gè)故障發(fā)生一次 4 每 30個(gè)故障發(fā)生一次 3 每 35個(gè)故障發(fā)生一次 2 每 40個(gè)故障發(fā)生一次 1 每 45個(gè)故障發(fā)生一次 發(fā)現(xiàn)的難易程度 10 無法發(fā)現(xiàn) 9 非常罕見 8 罕見，難以發(fā)現(xiàn) 7 非常低 6 低 5 中等 4 中等偏高 3 高 2 非常高 1 幾乎可以肯定 舉例： FMEA分析 83 標(biāo)桿分析 ?「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評估過程，透過不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營運(yùn)績效的信息?！? 美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心 「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。 唐太宗 84 標(biāo)桿分析 Company Process American Express 應(yīng)收帳款流程 ATamp。T 研發(fā)流程 Dow Chemical 供應(yīng)商認(rèn)證流程 Florida Power amp。 Light 品質(zhì)方案 Ford Motor， Cummins Engine 工廠布置 HewlettPackard 研發(fā)流程；工程作業(yè) . Bean 物料管理；配送作業(yè) 各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐 世界級 同行業(yè)最佳實(shí)踐 世界級 公司內(nèi)部 最佳實(shí)踐 競爭對手的優(yōu)秀領(lǐng)域 Xerox Benchmarking的對象 85 ； 。通常，競爭對手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對象； ，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對象。 。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施 。 標(biāo)桿分析 86 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一） 串行活動(dòng)改成并行 去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） 調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)?IT應(yīng)用 壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限 消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間 87 根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來決定檢查、評審點(diǎn)設(shè)置的必要性 取消重復(fù)審批點(diǎn) 將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批 根據(jù)控制對象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批 采用窗口式服務(wù)或集中式評審 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二） 優(yōu)化檢查、評審點(diǎn) 88 提高流程中決策點(diǎn)的透明度 定義操作級流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板 建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫 規(guī)范對流程執(zhí)行人員的培訓(xùn) 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三） 減少流程的返工 89 盡量優(yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸 簡化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量 整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程盡量整合在一起 流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四） 優(yōu)化與客戶的接觸點(diǎn) 90 流程優(yōu)化的原則 過 度 控 制 重 疊 環(huán) 節(jié) 等 待 時(shí) 間 反 復(fù) 檢 驗(yàn) 部 門 協(xié) 調(diào) 表 格 程 序 溝 通 渠 道 職 責(zé) 部 門 客 戶 供 應(yīng) 商 控制點(diǎn) 簡單重復(fù)任務(wù) 數(shù)據(jù)采集 數(shù)據(jù)傳遞 數(shù)據(jù)分析 清除 簡化 整合 自動(dòng)化 建立 91 動(dòng)機(jī) 勇于突破現(xiàn)狀 知識(shí) 對業(yè)務(wù)內(nèi)容和顧客要求的理解 實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累 流程優(yōu)化的方法和工具 創(chuàng)造性和創(chuàng)新性 跳出現(xiàn)有的框框 橫向思維 系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新 /技術(shù) /可行性 /人 ） 流程優(yōu)化成功的因素 92 目錄 流程和流程管理 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程實(shí)施推動(dòng) 93 流程優(yōu)化 管理機(jī)制 VS. 臨時(shí)項(xiàng)目 項(xiàng)目 ?有起始和終止時(shí)間 ?特定的目標(biāo) ?短期見效，局部的改善 ?可以提高流程專業(yè)能力 管理機(jī)制 ?持續(xù)性的關(guān)注流程，改善之間相互關(guān)聯(lián) ?重點(diǎn)提升管理人員優(yōu)化流程的意識(shí)和能力 ?有專門的機(jī)構(gòu)或崗位推動(dòng)流程建設(shè) 94 流程運(yùn)作實(shí)施路線圖 試運(yùn)行 正式發(fā)布運(yùn)行 流程推廣 運(yùn)行監(jiān)控 方案調(diào)整 方案失敗 衡量并驗(yàn)證結(jié)果 流程設(shè)計(jì) 流程優(yōu)化 流程體系規(guī)劃 95 流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖 P D C A P D C A Plan Do Check Action ? 規(guī)劃流程框架 ? 落實(shí)流程責(zé)任人 ? 設(shè)計(jì)流程內(nèi)容 ? 設(shè)計(jì)模板 ? 設(shè)定 KPI ? 流程運(yùn)行 ? 培訓(xùn) ? 問題跟蹤 ? 例外管理 ? 流程指標(biāo)監(jiān)控 ? 流程體系審核 ? 流程專項(xiàng)審計(jì) ? 流程改善提案 ? 流程改善活動(dòng) ? 流程成果發(fā)表 ? 表彰激勵(lì) 96 流程管理的組織保障 流程文化促成 關(guān)鍵流程成果評審及激勵(lì) 公司高層 主管領(lǐng)域的流程體系規(guī)劃與建設(shè) 倡導(dǎo)相關(guān)領(lǐng)域流程優(yōu)化 部門負(fù)責(zé)人 流程管理機(jī)制建立 公司流程體系規(guī)劃 流程持續(xù)優(yōu)化推動(dòng) 流程管理部門 自始至終對流程的建立及運(yùn)行負(fù)責(zé) 流程責(zé)任人 某集團(tuán)公司流程管理組織 97 流程管理制度保障 98 99 能夠采用相似的應(yīng)用，復(fù)制再現(xiàn) 以前項(xiàng)目上的成功經(jīng)驗(yàn) 流程能力提升的臺(tái)階 管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng) 的流程，已實(shí)現(xiàn)了文檔化、 標(biāo)準(zhǔn)化，并有效整合 實(shí)現(xiàn)了可對流程和產(chǎn)品 進(jìn)行定量的理解和控制 能夠?qū)崿F(xiàn)流程的持續(xù)改善 流程能力 成熟度模型 按特定需求定制的， 無法重用的，有時(shí)甚至雜亂無章的 100 Thanks Qamp。A 期待與您進(jìn)一步溝通與交流！
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