【導(dǎo)讀】DADA. 2020-11-29. XX技術(shù)有限公司。第2頁(yè)。目錄。XX技術(shù)有限公司

　　

【正文】 供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。 服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過(guò)程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度。 客戶如何感知服務(wù)的優(yōu)劣， 服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù)，兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。 提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式，通過(guò)流程使服務(wù)提供者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程 ?？蛻魧?duì)服務(wù)的感知主要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程?？蛻敉ǔＳ靡韵聠?wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量： ? 所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望？ (質(zhì)量可衡量性 ) ? 能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量？ (質(zhì)量穩(wěn)定性 ) ? 服務(wù)所需成本是否合理？ (質(zhì)量與成本 ) 服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交付的服務(wù)內(nèi)容， 而不是服務(wù)提供者提供了多 “ 好 ” 的服務(wù)。 因此開(kāi)展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。 服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供所需的質(zhì)量， 服務(wù)提供者應(yīng)該持續(xù)評(píng)估服務(wù)經(jīng)驗(yàn)， 了解客戶對(duì)未來(lái)的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和 方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客 “ 戶量身定做 ” 的 ， 這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。 XX 技術(shù)有限公司 第 27 頁(yè) ISO8402 對(duì)質(zhì)量的定義是： “ 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)就其具有的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。 ” 質(zhì)量 “ 高 ” 往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過(guò)了客戶的期望。 在質(zhì)量得以保證的同時(shí)，成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?；蛘哒f(shuō)在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的 對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇之上。 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì) 量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù)， 但在其它時(shí)間卻常常讓客戶失望， 則顯然不能稱之為質(zhì)量合格者。 “ 持續(xù)的質(zhì)量 ” 是最為重要的， 也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 服務(wù) (或產(chǎn)品 )的提供是通過(guò)交付行為實(shí)現(xiàn)的。 而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。 Deming 質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有效的質(zhì)量控制模型： XX 技術(shù)有限公司 第 28 頁(yè) 這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制， 必須重復(fù)履行以下步驟： ? 計(jì)劃 (Plan)： 應(yīng)該做什么？什么時(shí)候做？誰(shuí)去做？如何做？借助什么去做？ ? 執(zhí)行 (Do)： 實(shí) 施計(jì)劃的行為。 ? 檢查 (Check)： 確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。 ? 效果 (Act)： 基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。 有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn)， 意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)劃和檢查機(jī)制分為各子流程。 必須清楚誰(shuí)在組織中負(fù)有責(zé)任， 他們被授權(quán)修改哪些計(jì)劃和程序， 不僅為某一個(gè)行為， 而且為每一個(gè)流程。 質(zhì)量管理 (Quality Management)是在提供服務(wù)的組織中工作的每一個(gè)人的責(zé)任。 每一個(gè)員工必須明白他對(duì)組織作出的成果如何影響工作質(zhì)量， 影響其他同事作出的工作質(zhì)量， 并且最終如何影響整個(gè)組織提 供的服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理同時(shí)意味著持續(xù)地尋找改進(jìn)組織的機(jī)會(huì)，實(shí)施能夠改進(jìn)質(zhì)量的行為。 質(zhì)量保證 (Quality Assurance)是組織內(nèi)部的重要政策，用來(lái)保證質(zhì)量管理的實(shí)施。 它集中體現(xiàn)了一整套質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)和履行程序，保證組織能夠提供持久滿足客戶期望及相關(guān)協(xié)議的服務(wù)。質(zhì)量保證確保質(zhì)量管理所實(shí)施的成果處于可維護(hù)的狀態(tài)。 綜上所述，本次越秀工商運(yùn)維項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量管理， 圍繞質(zhì)量系統(tǒng)的服務(wù)流程是保證服務(wù)質(zhì)量持久延續(xù)的有效方法。 建立運(yùn)維管理規(guī)范 運(yùn)維管理規(guī)范概要 我門(mén)與 XX 企業(yè) 共同學(xué)習(xí) ITIL、 ITSM、 BS15000、 ISO20200 與 ISO9000等國(guó)內(nèi)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)， 運(yùn)維管理規(guī)范 采用 ISO9000 模式編寫(xiě)，涵蓋服務(wù)管理體系、XX 技術(shù)有限公司 第 29 頁(yè) 服務(wù)級(jí)別管理、服務(wù)臺(tái)管理流程、突發(fā)事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理等方面，如下圖所示： 如上圖所示，是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的，是《客戶滿意度指引》，一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開(kāi)。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件，用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合，并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的，是 ITIL 核心的 11 個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，均根據(jù) XX 企業(yè) 實(shí)際情況進(jìn)行了 修訂和優(yōu)化，以確保在 XX 企業(yè) 實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用， 運(yùn)維管理規(guī)范 是各種操作指南與巡檢制度，包括日常管理制度等，確保提供給客戶的服務(wù)，是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立，為 XX 企業(yè) 信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 XX 技術(shù)有限公司 第 30 頁(yè) 第 3章 信息系統(tǒng)運(yùn)行保障方案 統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)建設(shè) 提供統(tǒng)一報(bào)障電話，統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口， XX 企業(yè) 可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程， 跟蹤處理進(jìn)度，確保服務(wù)時(shí)效 、 控服務(wù)質(zhì)量 、 調(diào)查用戶滿意度 。這個(gè)統(tǒng)一的 服務(wù)接口，在國(guó)際上有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的稱呼：服務(wù)臺(tái)（ Service Desk）。 我們將為 XX 企業(yè) 建立統(tǒng)一 服務(wù)臺(tái)，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的報(bào)障受理、跟進(jìn)服務(wù)； 服務(wù)臺(tái)總體架構(gòu)如下： 服務(wù)臺(tái)（服務(wù)臺(tái)）在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。完整意義上的服務(wù)臺(tái)可以理解為其他 IT 部門(mén)和服務(wù)流程的 “ 前臺(tái) ” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們與 IT 部門(mén)的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。 服務(wù)臺(tái)不僅負(fù)責(zé) 處理事故、問(wèn)題和客戶的詢問(wèn)，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提XX 技術(shù)有限公司 第 31 頁(yè) 供接口。 這些活動(dòng)和流程包括客戶變更請(qǐng)求、維護(hù)合同、服務(wù)級(jí)別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等 ， 服務(wù)臺(tái)還負(fù)責(zé)事件快速響應(yīng)，使用已知問(wèn)題、已知事件知識(shí)庫(kù)對(duì)終端用戶的突發(fā)事件予以快速恢復(fù)或規(guī)避事故發(fā)生。 建立文檔管理制度 文檔管理的目標(biāo)是通過(guò)對(duì)運(yùn)維服務(wù)過(guò)程中使用的文檔進(jìn)行統(tǒng)一管理，達(dá)到充分利用文檔提升服務(wù)質(zhì)量的目的，確保運(yùn)維資源符合運(yùn)維服務(wù)的要求。文檔資源包括運(yùn)維體系文檔、項(xiàng)目（軟硬件）文檔資料、服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。 雙方的職責(zé)為： XX 企 業(yè) ：負(fù)責(zé) 批準(zhǔn)運(yùn)維文檔的更改、刪除和發(fā)布。 XX 企業(yè)運(yùn)維部組織編寫(xiě)及更改運(yùn)維文檔；批準(zhǔn)文檔的借閱申請(qǐng)。運(yùn)維服務(wù)商負(fù)責(zé)更新文件目錄清單；負(fù)責(zé)保管文檔資料；負(fù)責(zé)備份文檔資料；檢查 各類在用文件的有效性，防止使用無(wú)效版本；負(fù)責(zé)定期提交服務(wù)質(zhì)量管理文檔以及服務(wù)報(bào)告文檔等。 文檔資源管理流程圖 XX 技術(shù)有限公司 第 32 頁(yè) 運(yùn) 維 文 檔是 否 需 要 更 改 ?結(jié) 束圖 4 4 文 檔 資 源 管 理 流 程 圖是否是 否 需 要 刪 除 ?是否運(yùn) 維 部 組 織 編 寫(xiě)是 否 通 過(guò) 信 息中 心 審 批 ？運(yùn) 維 文 檔 發(fā) 布 ， 更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》文 件 更 改 提 出 人 填 寫(xiě)《 文 件 更 改 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過(guò)運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否運(yùn) 維 部 組 織 人 員 進(jìn) 行 文 檔 更改 ， 記 錄 更 改 過(guò) 程 和 結(jié) 果是 否 通 過(guò)運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是否相 關(guān) 人 員 填 寫(xiě) 《 報(bào) 廢 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過(guò)運(yùn) 維 部 、 信 息 中 心審 批 ？是否在 《 文 件 目 錄 清 單 》 向?qū)?該 文 檔 刪 除項(xiàng) 目 文 檔【 配 置 管 理 】 流 程中 對(duì) 項(xiàng) 目 文 檔 的 配置 項(xiàng) 進(jìn) 行 登 記更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》其 他 文 件 資 料登 記 《 文 件 登 記 表 》更 新 《 文 件 目 錄 清 單 》是 否 通 過(guò) 運(yùn)維 部 審 批 ？是 否 借 閱 文 檔 ?是否填 寫(xiě) 《 文 件 借 閱 申 請(qǐng) 單 》是 否 通 過(guò) 運(yùn) 維部 審 批 ？是否借 閱 文 檔 ， 并 按 期 歸 還是否是 否 需 要 備 份 ?是否運(yùn) 維 服 務(wù) 商 對(duì) 文 檔 資 料 進(jìn) 行 備份 ， 填 寫(xiě) 《 文 件 備 份 記 錄 》運(yùn) 維 服 務(wù) 商 不 定 期 全 面 檢查 各 類 在 用 文 件 的 有 效 性， 防 止 使 用 無(wú) 效 版 本 文檔資源管理 的工作程序 文檔資源管理包括對(duì)以下五類文檔進(jìn)行管理： ? 運(yùn)維文檔：指運(yùn)維體系文檔，包括運(yùn)維手冊(cè)、程序文件、相關(guān)支持文件及表單格式等。 XX 技術(shù)有限公司 第 33 頁(yè) ? 項(xiàng)目文檔：指交付運(yùn)維的軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的文檔。 ? 質(zhì)量管理文檔 ? 服務(wù)報(bào)告文檔 ? 其他文件資料：指文件、傳真、外來(lái)資料等。 A、 運(yùn)維文檔編碼規(guī)則 文檔分級(jí) 文檔編號(hào)規(guī) 則 說(shuō) 明 示 例 一級(jí)文件 （總體） A+兩位 一級(jí)文件序列號(hào) 兩位一級(jí)文件序列號(hào)從 01起順序遞增 A01：術(shù)語(yǔ)表 A02：總綱 二級(jí)文件 （程序文件） B+兩位 二級(jí)文件序列號(hào) 兩位二級(jí)文件序列號(hào)從 01起順序遞增 B01：服務(wù)級(jí)別管理程序文件 B02：服務(wù)臺(tái)管理程序文件 三級(jí)文件 （支持性文件） C+二級(jí) 文件序列號(hào) +兩位三級(jí)文 件序列號(hào) 三 級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位三級(jí)文件序列號(hào)從 01 起遞增 C0101：服務(wù)等級(jí)規(guī)劃 C0102：服務(wù)目錄 四級(jí)文件 （表單） D+二級(jí) 文件序列號(hào) +兩位四級(jí)文 件序列號(hào) 四級(jí)文件均從某個(gè)二級(jí)文件產(chǎn)生，此處的二級(jí)文件序列號(hào)是指與本文件對(duì)應(yīng)的二級(jí)文件序列號(hào)；兩位四級(jí)文件序列號(hào)從 01 起遞增 D0201：運(yùn)維工作單 D0302：工單跟蹤記錄 記錄 編號(hào) 無(wú)關(guān)聯(lián)記錄 四級(jí)文 件編號(hào) 日期 +兩位序列號(hào) 四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編號(hào)；日期按“ yyyy+mm+dd”格式編寫(xiě)；兩位序列號(hào)從 01 起遞增 D02012020031401： 運(yùn)維工作單記錄 關(guān)聯(lián) 記錄 四級(jí)文 件編號(hào) 關(guān)聯(lián)記錄編號(hào) 四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào)；關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào) D0302D02012020031401： 工單跟蹤記錄 B、 運(yùn)維文檔的更改、刪除 運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫(xiě)，經(jīng) XX 企業(yè)信息主管部門(mén) 批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后，由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件目錄清單》中。 《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā) 布時(shí)間、內(nèi)容說(shuō)明、保管位置、保存期限等。 運(yùn)維文檔需要更改時(shí)，由文件更改提出人填寫(xiě)《文件更改申請(qǐng)單》，說(shuō)明更XX 技術(shù)有限公司 第 34 頁(yè) 改原因和更改內(nèi)容。經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后，由運(yùn)維部組織人員進(jìn)行文檔的更改，并記錄更改過(guò)程、更改內(nèi)容、更改結(jié)果等。更改結(jié)果經(jīng)運(yùn)維部、信息中心確認(rèn)后由運(yùn)維服務(wù)商更新《文件目錄清單》。 若需刪除運(yùn)維文檔，則需由相關(guān)人員填寫(xiě)《報(bào)廢申請(qǐng)單》，說(shuō)明刪除內(nèi)容、刪除原因等，經(jīng)運(yùn)維部、信息中心批準(zhǔn)后由運(yùn)維服務(wù)商在《文件目錄清單》中將該文檔刪除。 C、 質(zhì)量管理文檔 的應(yīng)用 服務(wù)質(zhì)量管理文檔主要分為服務(wù)回訪文檔、服務(wù)滿意度 調(diào)查文檔、服務(wù)投訴處理文檔三類 。三種文檔均為保障與提高客戶滿意度為目標(biāo)所制訂的《客戶滿意度指引》中的部分，屬于運(yùn)行服務(wù)管理體系最高層指導(dǎo)文件，以確?！皬姆?wù)的角度出發(fā)”為客戶提供五星級(jí)的運(yùn)行服務(wù)。 根據(jù) ITIL 標(biāo)準(zhǔn)與《規(guī)范》的要求，所有的事件均由服務(wù)臺(tái)受理，服務(wù)工程師處理完畢后，由服務(wù)臺(tái)完成回訪并關(guān)閉事件流程，因此回訪動(dòng)作將直接獲得客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)的評(píng)價(jià)，并由客戶的評(píng)價(jià)獲得服務(wù)質(zhì)量改良的依