【正文】 ............................................. 50 進(jìn)場(chǎng)初始階段 ................................................................................................................... 50 第一個(gè)服務(wù)階段 .............................................................................................................. 51 第二個(gè)服務(wù)階段 .............................................................................................................. 51 服務(wù)總結(jié)和延續(xù)階段 ..................................................................................................... 52 第 5 章 應(yīng)急服務(wù)方案 ........................................................................................................................ 53 XX 技術(shù)有限公司 第 4 頁(yè) 災(zāi)難應(yīng)急措施 .............................................................................................................................. 53 應(yīng)急措施體制圖與總則 ................................................................................................. 53 大型災(zāi)難緊急行動(dòng) 方案 ................................................................................................. 54 運(yùn)行服務(wù)應(yīng)急方案 ..................................................................................................................... 57 啟動(dòng)應(yīng)急流程 ................................................................................................................... 57 成立應(yīng)急小組 ................................................................................................................... 60 應(yīng)急處理過(guò)程 ................................................................................................................... 60 應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估 .......................................................................................................... 61 統(tǒng)計(jì)和報(bào)告 ....................................................................................................................... 61 第 6 章 服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理 ......................................................................................... 64 服務(wù)水平體系 .............................................................................................................................. 64 報(bào)告服務(wù) ............................................................................................................................ 64 管理類(lèi)服務(wù) ....................................................................................................................... 64 主動(dòng)式服務(wù) ....................................................................................................................... 65 響應(yīng)式服務(wù) ....................................................................................................................... 65 服務(wù)承諾 .................................................................................................................................. 66 服務(wù)級(jí)別承諾 ................................................................................................................... 66 服務(wù)質(zhì)量承諾 ................................................................................................................... 67 服務(wù)管理 .................................................................................................................................. 67 服務(wù)管理總則 ................................................................................................................... 67 服務(wù)流程管理 ................................................................................................................... 68 服務(wù)臺(tái)支持管理 .............................................................................................................. 69 事件管理 ............................................................................................................................ 71 問(wèn)題管理 ............................................................................................................................ 72 知識(shí)庫(kù)管理 ....................................................................................................................... 73 服務(wù)記錄管理 ................................................................................................................... 73 XX 技術(shù)有限公司 第 5 頁(yè) XX 技術(shù)有限公司 第 6 頁(yè) 第 1章 項(xiàng)目概況 項(xiàng)目背景 近年來(lái)為適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求， XX 企業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的電子商務(wù)建設(shè)，包括采購(gòu)桌面 PC 約 300 臺(tái)，打印機(jī)約 100 臺(tái)，這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了 XX 企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。 隨著 越秀工商局 對(duì)整體 IT系統(tǒng)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊 … ）的可用性要求 日益提 高， 系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理 就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng) 安全 穩(wěn)定 可靠 運(yùn)行的最有力的 手段 。 XX 企業(yè)主要有一棟 N 層的辦公環(huán)境，現(xiàn)階段對(duì)設(shè)備維護(hù)主要采用自主維護(hù)的方式。由于人力有限，建設(shè)任務(wù)繁重，中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作，不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿(mǎn)負(fù)荷，嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下，為了保障和提高 IT 服務(wù)質(zhì)量， XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包，派駐 2 名工程師進(jìn)行維護(hù)，以解決當(dāng)前 IT 服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾，提高 XX 企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率，確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。 項(xiàng)目目標(biāo) 結(jié)合 XX 企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際，完善運(yùn)維管理體系的建設(shè)，加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障，“以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度。 需求分析 本次項(xiàng)目 XX 企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分， 運(yùn)維管理體系建設(shè)要求； XX 技術(shù)有限公司 第 7 頁(yè) 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。 其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理，逐步建立起一套符合 XX 企業(yè) 自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度；建設(shè) IT 運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái)，采用標(biāo)準(zhǔn)的 IT 運(yùn)維管理流程，提供準(zhǔn)確、詳盡、專(zhuān)業(yè)的報(bào)告制度 ，通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障礙及問(wèn)題，為 XX 企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。 信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了 一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理； 、防病毒服務(wù)； 辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查； 提供符合 XX 企業(yè) 實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障； 信息化資產(chǎn)管理 XX 技術(shù)有限公司 第 8 頁(yè) 第 2章 運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè) IT 服務(wù)管理概述 現(xiàn)今，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)，特別是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于許多 行政單位，許多 企業(yè)而言， IT 技術(shù)越來(lái)越深入到核心業(yè)務(wù)，影響策略制定和企業(yè)的發(fā)展。從而對(duì) IT 環(huán)境的可靠性，可用性和快速適應(yīng)性提出了越來(lái)越高的要求，與此同時(shí)， IT 環(huán)境 (包括軟 /硬件及相關(guān)技術(shù) )卻變得越來(lái)越復(fù)雜。因此，對(duì)于一個(gè) 單位而言： ? 如何把有限的 IT 資源最有效的作用于核心業(yè)務(wù)的發(fā)展 ? 如何最快地獲取專(zhuān)業(yè)的支持能力 ? 如何實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)的完善管理，提高系統(tǒng)的可靠性和可用性 ? 如何提高用戶(hù)的工作效率，增加最終用戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 如何跟上 IT 技術(shù)的發(fā)展，及時(shí)更新相關(guān)技術(shù) ? 如何提高對(duì) IT 系統(tǒng)利用的靈活性 ? 如何更好地管理 IT 運(yùn)營(yíng)成本 ? 以提高 服務(wù)能 力，將會(huì)是 單位 可能面臨的問(wèn)題。 IT 服務(wù)管理（ ITSM）是一 套幫助企業(yè)對(duì) IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套指導(dǎo) IT 服務(wù)的方法論 。 ITIL 是英國(guó)國(guó)家電腦局（ CCTA）于八十年代開(kāi)發(fā)的一