【正文】 5年前，直屬于香港總部的中國(guó)上海辦事處成立。派駐的首席代表是美國(guó)人托米，他具有豐富的廣告業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在美達(dá)公司任職期間業(yè)績(jī)表現(xiàn)極佳；其他員工則全部是當(dāng)?shù)卣心嫉摹ｉ_始的頭 2年，托米將美國(guó)本土的那一整套管理方法完全照搬到了上海，如自由的運(yùn)作環(huán)境使得員工可以隨意支配自己的大部分上班時(shí)間，業(yè)務(wù)員甚至可以不用到公司報(bào)到，這種高效靈活的運(yùn)作模式顯示出它的優(yōu)越性，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上。 但是 3年前，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力下，公司的客戶流失嚴(yán)重，業(yè)務(wù)量不斷下滑，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)逐年下降。早年畢業(yè)于國(guó)內(nèi)名牌大學(xué)與美國(guó) MBA、 在跨國(guó)公司工作過 8年的高建宏被香港總部派到上海接替托米。高總仔細(xì)思索了公司的歷史和現(xiàn)狀，他認(rèn)為，這是長(zhǎng)期形成的不良工作風(fēng)氣和人力資源管理模式導(dǎo)致公司廣告業(yè)務(wù)水平不高、員工渙散、缺乏主動(dòng)開拓市場(chǎng)的意識(shí)等問題；必須重塑公司文化，特別要使美達(dá)優(yōu)良的傳統(tǒng)與中國(guó)當(dāng)?shù)氐默F(xiàn)狀緊密結(jié)合，令員工振作起來，為公司的成長(zhǎng)盡心盡力。為此他還和部門主管、外聘專家等一起就此問題進(jìn)行了探討和論證。最終的一致意見認(rèn)為，公司缺乏貫徹具體明確的核心價(jià)值觀。因此業(yè)務(wù)員除了拿到項(xiàng)目后就去完成以外，不知道自己該干什么以及該怎么辦，沒有了項(xiàng)目也就對(duì)自己放任自流了?；谝陨峡紤]，在保留國(guó)際美達(dá)公司優(yōu)良傳統(tǒng)基礎(chǔ)上重新強(qiáng)化公司價(jià)值觀的思路漸漸形成了。 人力資源保留與發(fā)展專題 58 美達(dá)公司的核心價(jià)值觀有以下八個(gè)方面： 顧客。給予顧客高質(zhì)量、高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)以獲得他們的尊敬和忠誠(chéng)。 利潤(rùn)。獲取足夠的利潤(rùn)額為公司成長(zhǎng)提供融資和資源，以及以此達(dá)到我們其他的核心價(jià)值目標(biāo)。 增長(zhǎng)。我們的增長(zhǎng)只有依靠我們有能力提供具備競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)來使顧客滿意才能獲得。 領(lǐng)域。在我們的技術(shù)、特色風(fēng)格及顧客興趣上建立起我們獨(dú)特的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。 團(tuán)隊(duì)。在原有團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和績(jī)效。 創(chuàng)新。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)及個(gè)人的創(chuàng)意和革新并在全公司推廣。 績(jī)效。注重績(jī)效評(píng)估，評(píng)估重點(diǎn)在于對(duì)顧客滿意度的理解要從長(zhǎng)遠(yuǎn)方面著手，績(jī)效所達(dá)到的目標(biāo)是使每一項(xiàng)合作都讓顧客成為下次的潛在顧客。 公民角色。重視公司對(duì)社會(huì)的責(zé)任，使公司的存在和運(yùn)作能為所在國(guó)家、所在地區(qū)增添不僅是經(jīng)濟(jì)的，而且是社會(huì)的、文化的價(jià)值。 高總認(rèn)為應(yīng)將這些核心價(jià)值觀體現(xiàn)在日常運(yùn)作的制度和管理中，并成為員工自覺的行動(dòng)，如把關(guān)注顧客與員工績(jī)效評(píng)估相結(jié)合，把顧客滿意度和提高服務(wù)質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)力相結(jié)合，把員工表現(xiàn)與公司業(yè)績(jī)相結(jié)合。 問題 ：你認(rèn)為高總提出的強(qiáng)化核心價(jià)值觀的做法是否對(duì)癥下藥？請(qǐng)對(duì)公司的制度安排及經(jīng)營(yíng)管理的變革提出自己的實(shí)施方案。 人力資源保留與發(fā)展專題 59 七、營(yíng)造健康的勞動(dòng)關(guān)系 （一）員工關(guān)系方面 人身安全管理 為進(jìn)行有效的安全管理所應(yīng)采取的各種措施 企業(yè)性措施： 對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì) 制定與實(shí)施安全政策 協(xié)調(diào)事故調(diào)查 工程性措施： 對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行設(shè)計(jì) 對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查 運(yùn)用人類工程學(xué) 個(gè)人性措施： 強(qiáng)化安全動(dòng)機(jī)和態(tài)度 為員工提供安全培訓(xùn) 鼓勵(lì)人們注重安全 人力資源保留與發(fā)展專題 60 制定員工健康計(jì)劃 保護(hù)員工享有的權(quán)利 紀(jì)律措施的實(shí)施要公正有效 和平解決爭(zhēng)議 人力資源保留與發(fā)展專題 61 （二）工會(huì)方面 主要進(jìn)行員工申訴的管理，包括對(duì)合同的解釋問題、關(guān)于合同中未包含事項(xiàng)的爭(zhēng)議問題和員工個(gè)人的一些問題。一項(xiàng)專門研究還發(fā)現(xiàn)，如果企業(yè)和工會(huì)代表一起來解決申訴事件，處理申訴的過程就會(huì)變得更迅捷而有效。 人力資源保留與發(fā)展專題 62 （三）管理者方面 同等級(jí)別的員工之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí) 支持其中的一方，并解釋理由以表示自己的事后態(tài)度即可；或者干脆不偏不倚，化干戈為玉帛。 不同級(jí)別的經(jīng)理之間的糾紛 為了保持公司的安定團(tuán)結(jié)，應(yīng)讓級(jí)別較高的經(jīng)理獨(dú)斷其事，即便是他錯(cuò)了，也最好這樣處理；這樣做可能會(huì)使這位級(jí)別較高的經(jīng)理在爭(zhēng)得面子后開始意識(shí)到自己的錯(cuò)誤 人力資源保留與發(fā)展專題 63 （四）、妥善處理員工抱怨 在處理員工與公司之間利益摩擦以及員工與公司之間的各類訴怨事件時(shí)，為了使其獲得比較圓滿 解決，即使這種訴怨是毫無根據(jù)的，每個(gè)實(shí)際著手處理的管理者也應(yīng)給予充分重視，通常比較認(rèn)可的處理準(zhǔn)則如下： 查明原因 慎重對(duì)待 認(rèn)真傾聽 正面答復(fù) 陳述理由 果斷處理 支持裁決 人力資源保留與發(fā)展專題 64 案例研究 本納斯公司改善勞動(dòng)關(guān)系 本納斯公司是一個(gè)生產(chǎn)畫框和相冊(cè)的小公司。該公司對(duì)于事故預(yù)防非常不認(rèn)真。該公司的推理是：雇員們將會(huì)為了其自身的安全而想要避免事故，因此不需要任何來自公司的 “ 刺激 ” 。由于這種錯(cuò)誤的思想，公司的事故比同行業(yè)平均事故發(fā)生率高了許多，工人們對(duì)此意見很大。 因?yàn)槭鹿蕦?dǎo)致設(shè)備損壞、生產(chǎn)延誤、與醫(yī)療花費(fèi)有關(guān)的傷害等，使得公司支出更多錢，而且這些支出繼續(xù)攀升，所以公司的管理機(jī)構(gòu)決定采取行動(dòng)，制定一個(gè)有效的安全方案。包括使用恰當(dāng)?shù)奶暨x方法，使那些不能達(dá)到有關(guān)工作的生理和心理要求的求職者剔除出去；實(shí)施關(guān)于恰當(dāng)而安全的工作程序的培訓(xùn)方案；成立一個(gè)由管理機(jī)構(gòu)和非管理機(jī)構(gòu)員工組成的安全委員會(huì)，鼓勵(lì)員工報(bào)告任何安全問題，以識(shí)別不安全的條件和實(shí)踐，并調(diào)查工作場(chǎng)所事故的原因，提出預(yù)防措施；使用安全誘因激勵(lì)安全的工作行為，如果雇員們?cè)谀硞€(gè)確定的階段里安全工作而未發(fā)生任何可以報(bào)告的事故或傷害，那么他們就能得到現(xiàn)金紅包或獎(jiǎng)品。 本納斯公司的事故防止方案相當(dāng)成功，工人的每月事故發(fā)生率已降到了 1%；因工傷而損失的工作日數(shù)也降至 130；公司中與事故相關(guān)的費(fèi)用明顯地降低了，成本得到節(jié)約；更重要的是，員工對(duì)公司與工作的滿意度普遍提高。 人力資源保留與發(fā)展專題 65 八、人力資源保留的理論支持－－球論 （一）一則小故事： 兄妹二人居住在美國(guó)一個(gè)偏僻的鄉(xiāng)村， 哥哥喬治愛打球，老抱怨約翰打不好球。 妹妹的問題：為什么每天還邀請(qǐng)約翰打球呢？ 哥哥的回答：這是強(qiáng)迫性選擇。 小故事引發(fā)了球論 人力資源保留與發(fā)展專題 66 （二）強(qiáng)迫性選擇 二次大戰(zhàn)美國(guó)的蘭德小組 新聞洞的啟示 每個(gè)人每天都在作強(qiáng)迫性選擇 球論的基礎(chǔ)是強(qiáng)迫性選擇 人力資源保留與發(fā)展專題 67 （三）主動(dòng)性協(xié)調(diào) 對(duì)上級(jí)：主動(dòng)服從領(lǐng)導(dǎo) 對(duì)同事：愿意協(xié)調(diào)工作 對(duì)下級(jí)：支持和關(guān)心 對(duì)自己：嚴(yán)格要求 人力資源保留與發(fā)展專題 68 （四）協(xié)調(diào)主體必須具備三個(gè)能力 自我調(diào)適心理的能力 理解他人心理的能力 公共關(guān)系能力 人力資源保留與發(fā)展專題 69 （五）整體性決策 抓關(guān)鍵事件和關(guān)鍵人物 注意整體目標(biāo)和階段目標(biāo) 妥協(xié)和讓步的程度 與個(gè)人的核心價(jià)值觀矛盾程度 周邊關(guān)系的協(xié)調(diào) 人力資源保留與發(fā)展專題 70 （六）關(guān)于 “ 球論 ” 的質(zhì)疑 個(gè)性化與目標(biāo) 發(fā)展空間 機(jī)遇與協(xié)作的矛盾 人格、品格和前途 富、貴、雅